旅游企业社交化客户关系管理系统研究

　　摘要

    随着中国经济的飞速发展，旅游也逐步成为国人接受的休闲方式，市场得到了迅猛的发展。而随着互联网的普及，在线旅游代理也获得了更多用户的认可，从传统渠道手中夺去了可观的市场份额，截止到 2013 年已经到达 150 亿美元(PhoCusWright,2013,艾瑞咨询的数据为 2200 亿人民币)，占据了整个旅游市场的 15%。在此过程中，C 公司成为众多在线旅游企业的赢家，占据了在线旅游市场的半壁江山。

　　然而随着技术的发展，特别是移动互联的日益成熟以及社交化应用的日益流行，不断出现的新兴企业对 C 公司造成越来越大的威胁。而伴随这些新技术长大的 80、90 后的年轻人逐步进入职场，渐渐成为消费人员的主力。他们的特点是沉迷于社交媒体，倾向于通过移动设备预订行程，喜欢自由行胜过团队游，这些都对 C 公司在之前赢得市场的方式完全两样。在新的环境下，C 公司如何才能够在激烈的竞争环境下继续保持快速的发展成为一个艰巨的挑战。本文将结合客户关系管理领域的社交化思路和在线旅游行业的特点以及 C 公司的实际情况进行分析，通过借鉴社交化设计理念改进现有客户关系管理系统和利用社交化思路完善客户关系管理产品体系两个方面着手对其客户关系管理系统进行改造，希冀以此来促进 C 公司根据用户群体的特征变化，拥抱新技术和新思路，把这些潜在用户发展为自己的忠实客户，从而带来企业新的腾飞，实现成为国际上首屈一指的旅游企业，同时也为针对旅游业带来新的理论研究依据。

　　关键词: SCRM；社交化；客户管理系统；在线旅游

　　Abstract

　　As the development of Chinese Economic, the scale of the travel market is blooming.And because the internet is accessible, the Online Travel Marketing is growing even faster.The total revenue of OTAs (Online Travel Agency) in China is going to be US$ 15 billion(by PhoCusWright, RMB 220 billion by iResearch) in 2013, which is about 15% of thetotal travel market of China. In this progress, C Company became the most successfulplayer of the OTAs who take almost half of the market shares of OTA. But as newgeneration grow up with the new technology (Social Media, Wireless), C has to face morechallenges than before since its total different from its success factors. This article willcombine the Social CRM with the OTA environment in China and C Company to find outthe problems that C is facing and new challenges that C will be faced soon. Then theadvices are given on C company’s CRM process and system based on the analysis toimprove the user experience to gain more market share and have a better future.

　　Keywords: Social; CRM; SCRM; OTA; Online Travel Agency

 

　　目录

　　摘要

　　Abstract

　　第 1 章 绪论

　　1.1 课题研究背景及意义

　　1.1.1 课题研究的背景

　　1.1.2 课题研究的意义

　　1.2 相关文献综述

　　1.3 研究方法

　　第 2 章 客户关系管理系统相关理论概述

　　2.1 客户关系管理系统相关理论

　　2.1.1 客户关系管理的定义

　　2.1.2 客户关系管理系统的组成部分及实施要点

　　2.2 社交化客户关系管理

　　2.2.1 社交化客户关系管理的概念

　　2.2.2 社交化客户关系管理的特点

　　2.2.3 社交化客户关系管理和传统客户关系管理的区别

　　第 3 章 C 公司的环境分析

　　3.1 C 公司行业环境

　　3.1.1 在线旅游行业国际环境

　　3.1.2 在线旅游行业国内环境

　　3.1.3 国内用户特征分析

　　3.2 C 公司发展历程

　　3.3 C 公司发展战略分析

　　3.3.1 PEST 分析

　　3.3.2 五力模型分析

　　第 4 章 C 公司客户关系管理系统分析

　　4.1 C 公司客户关系管理现状

　　4.1.1 C 公司客户关系管理策略

　　4.1.2 C 公司客户关系管理系统现状

　　4.2 C 公司客户关系管理系统分析

　　4.2.1 C 公司产品分析

　　4.2.2 用户体验分析

　　4.2.3 用户行为分析

　　4.3 C 公司客户关系管理分析总结

　　第 5 章 C 公司客户关系管理系统改进建议

　　5.1 C 公司客户关系管理策略建议

　　5.2 客户关系管理系统调整建议

　　5.2.1 客户管理系统总体规划

　　5.2.2 借鉴社交设计理念改进现有客户关系管理系统

　　5.2.3 利用社交化思路完善客户关系管理产品体系

　　第 6 章 结论

　　6.1 研究成果及创新

　　6.2 研究局限及展望

　　参考文献