湖北邮政快递客户关系管理研究绪论

　　1 绪论

　　客户是企业生存发展的基础，客户服务已成为快递物流企业增强竞争实力和赢利能力的重要举措。为适应市场竞争，进一步增强全省邮政速递物流客户服务与管理工作，实现企业可持续发展，湖北邮政速递物流客户服务体系建设将对其发展有着重要意义。

　　1.1 研究背景

　　当前，中国邮政速递物流上市“箭在弦上，不得不发”，我们要深刻认识面临的许多可以预计和难以预计的风险挑战，同时也要坚定改革创新带来的巨大机遇，增强加快发展的紧迫感和使命感，化危为机，趋利避害，加快现代快递企业改造，坚定做大做强信心，为打造现代邮政速递物流企业而努力奋斗。

　　1）尽管世界经济低速增长态势仍将延续，但我国发展仍处于重要的战略机遇期的基本判断仍然没有改变。十八大提出要推动服务业特别是现代服务业的发展壮大，把电子商务作为战略型新兴产业来培养。快递企业的发展增长态势锐不可档，据保守估计，在未来十年将保持不低于百分之十的增长速度。

　　特别是作为全国物流枢纽的湖北，2012 年全省经济总量跨越 2 万亿元大关，武汉经济总量突破万亿，全省拥有十大千亿元产业格局和 8 个地区生产总值过千亿元的城市，省、市各级政府也在大力推动物流业发展，2012 年底在武汉成功举办第九届中国国际物流节，也充分展示了推动物流发展促进城市繁荣的决心。这种新的战略布局调整，必然会带动国家商贸流通的巨大繁荣。武汉作为全省龙头，致力打造国家创新中心、国家先进制造业中心和国家商贸物流中心，建设成为立足中部、面向全国、走向世界的国家中心城市，GDP 将迈入万亿大关。同时，构建和促进湖北作为中部崛起重要战略支点；宜昌、襄阳为“省域副中心城市”的“一主两副”重大战略，我省已经形成以武汉拉动“8+1”城市圈，襄阳和宜昌带动鄂西南、鄂西北，武汉、襄阳、宜昌构成“黄金三角”辐射江汉平原的经济格局。在全省着力发展的七个千亿产业中，武汉汽车、钢铁、装备制造等重工业和电子信息、生物医药等高新技术产业，逐步走向产业升级；襄阳在原有东风汽车产业的基础上，扩大并升级自身汽车及配套产业；宜昌在食品、化工、电力等领域取得突破。特大城市配套产业的升级和区域经济的错位经营，必将为速递物流发展带来新的重大机遇。

　　2）我国快递物流行业市场发展仍处于高位运行，需求潜力巨大，我们拥有更多的市场机会。国家经济特别是消费型内需的拉动将为快递物流业提供更多发展机遇和巨大的市场空间。其中，电子商务网购市场将进一步蓬勃发展，使电商快递逐步成为快递市场增量的主力军。同时，合同物流行业仍处于成长期，市场发展潜力巨大。物流运营决策向高层集中化以及不断缩减核心服务商数量。上述变化，对于具有拥有网络、服务、品牌、综合议价能力和维护协议客户经验的速递物流来说，是切入市场、加快发展的有利时机。

　　3）市场竞争空前加剧，新的市场格局将迅速形成，我们在面临严峻挑战的同时，也具有更多的优势。外资企业进一步扩张，不仅加剧了竞争的激烈程度，而且也改变了竞争的模式，目前四大外资快递巨头纷纷加速在国内业务上的布点和市场抢占，积极打入国内市场。使得快递服务由“卖产品”向“卖服务”转变，快递物流发展逐步融合，并向供应链管理和服务延伸。控制核心客户供应链主动权，为企业提供更好的综合性、一体化的一揽子解决方案服务，将是未来竞争的制高点。而国内民营快递已进入高速增长期，发展咄咄逼人，并已发生质的变化，从小打小闹到规模经营、规范管理，从“价格战”到“服务战”。申通、圆通、顺丰的业务量规模已超过 EMS，且开始向多领域、综合性服务商发展。同时电子商务企业也开始进入速递物流市场，开始与投行联手组建自己的物流平台，也会给快递行业带来一股强劲的竞争力量。

　　同时因为湖北及武汉区位优势明显，国际快递巨头将其在华快件分拨中心、操作中心等迁至武汉，同时民营快递已陆续将集散中心、总部等移至武汉，构筑成庞大的快递企业云集区。湖北及武汉快递物流竞争进入白热化。顺丰已在武汉建设全国陆运集散中心和华中航空枢纽中心，加快以武汉为中心陆、空网络建设，衔接华中、华东，连接华北、华南战略布局已经构成，竞争实力大幅提升。并积极建设国际网络，加紧对国际速递市场拓展，目前已开通了日本、新加坡、韩国、马来西亚国际业务。在省内重点城市，顺丰的揽投人员数量已超过邮政速递物流的人员数量。

　　申通突出武汉区位优势，完成机场征地前期工作，已在武汉组建快件分拨中心。申通高调与孝感政府签订协议，总部将迁入湖北。韵达在武汉投资兴建占地面积约 20亩、配备先进流水线的转运中心。联邦快递已在武汉设立国际业务和国内业务操作站，拟进一步扩大在武汉的投资，在武汉设立国际业务分拨中心。DHL 供应链公司在武汉启动了新建的中部地区国内运输分拨中心。

　　4）从邮政速递物流近几年的改革情况和距上市的要求来看，还存在着健康发展、持续挖潜的巨大压力。近几年按照总部确定的实现“三个提升”的统一部署，湖北省速递物流认真贯彻落实集团公司对速递物流改革发展的指标和精神，坚持一手抓改革，一手抓发展与管理，通过实施三大工程、增强效益发展、提升服务品质、强化队伍素质、加强科学管理，圆满地完成了总部下达的各项指标和任务，保持了各项工作齐头并进，员工队伍士气高涨，效益发展深入人心，企业经营效益和收入规模不断扩大，公司基础能力和网络能力不断增强，企业管理水平和队伍素质不断提升的良好局面。但仍应看到处于改革发展初期的湖北邮政速递物流存在以下问题：

　　要加快企业的发展速度，改变目前整体发展速度未达到行业平均水平，特别是标准快递业务的发展与主要竞争对手差距较大的现状；要进一步加强能力建设，在网络、场地、车辆等方面尽可能的加大投入，改善运营条件，满足广阔市场、客户多样化的需求；要进一步完善营销体系，提高市场敏感度、营销开发水平，特别是电子商务、国际业务、总部经济项目开发、大客户营销要实行专业化经营；要进一步提升干部和员工队伍素质，改善员工薪酬水平，为企业健康发展夯实基础。

　　中国邮政速递物流公司是中国邮政集团公司旗下专业经营和管理全国邮政速递物流的现代综合快递物流企业。拥有国内最为知名的 EMS 特快专递和 CNPL 中邮物流等专业品牌；业务覆盖全国县市以上城市，通达全球 200 多个国家和地区。湖北省邮政速递物流有限公司系中国邮政速递物流股份有限公司出资组建的省级速递物流企业，采用全新的管理体制和运营机制，实行市场化运作。2012 年，湖北邮政速递物流实现板块业务收入 6.2 亿元，同比增长 11.48%。其中，速递专业实现收入 4.74亿元，同比增长 20%；物流专业实现收入 1.1 亿元，同比增长 8.53%；国际包裹实现收入 849 万元，同比增长 1.89%；快递包裹实现收入 2592 万元，同比增长 9.92%。

　　湖北速递物流劳产率达到 19 万元。尽管湖北邮政速递物流在多年发展中取得长足进步，但总体上说湖北邮政速递物流业务发展速度与行业发展速度存在较大差距，市场领先地位受到严峻挑战，在部分重点区域、重点城市甚至处于相对劣势。尤其是标准特快件份额下降。这主要是由于时限水平还不够高、不够稳定，运行服务质量（特别是投递服务）依然是市场竞争能力的“短板”和“瓶颈”；市场开发、客户营销和维护工作尚未建立规范、完善的体系；在售后服务、投诉处理方面，处理问题邮件不够及时、有效，给客户造成不良体验。

　　1.2 研究目的和意义

　　1.2.1 研究目的

　　本文研究的基本目的是为湖北邮政速递物流未来的发展提供一个方向性、思路性的战略策划，提出湖北邮政速递物流发展的战略定位和措施，为湖北邮政速递物流的深入发展和经营等提供参考。

　　当今，竞争日益激烈，竞争对手也越来越多，而产品的差异性愈来愈小，客户对产品和服务的要求也是日新月异，在这种情况下，湖北邮政速递物流公司要想在激烈的竞争中取得一席之地，就需要将注意力转移到客户需求上，为客户提供高质量的服务，建立自己的核心竞争优势。本文通过对湖北邮政速递物流客户服务体系的研究，力图为湖北邮政速递物流提高物流客户服务质量提供一定借鉴。

　　1.2.2 研究意义

　　为适应市场竞争，湖北邮政速递物流应进一步增强客户服务与管理工作，实现企业可持续发展。本文对湖北邮政速递物流客户服务体系建设进行研究，研究意义主要如下：

　　1）客户服务体系的建立完善能有效抵抗企业经营风险在以客户为中心的市场竞争中，企业必须改变以往“以产定销”的经营模式，而要“以需定产”、为客户量身定制服务产品，满足客户不断变化的需求；这一经营理念的核心即是“以客户为中心”，因此完善的客服体系的建立对降低湖北邮政速递物流经营风险、快速适应市场变动具有极其重要的意义。

　　2）客户服务体系能最大程度地改善、提高整个客户关系生命周期的绩效客户服务体系将动用整个企业的人员、资金、流程运作等，整合企业的所有有效资源，能在整个客户关系生命周期内及时了解有关情况、随时调用相关资源、简化业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，将客户关系的改善以及绩效的重要方面的提升和核心业务作为重点展开，从而使客户的反馈能力和快速反映能力都能有所提高；客户就会获得很多的便利，从而使得个性化的服务、方案及产品都能根据其需求获得。

　　3）客户服务体系有利于为湖北邮政速递物流创造竞争优势湖北邮政速递物流目前在与竞争对手的博弈中，在部分地区、部分客户的市场上是处于弱势地位。迅速建立起一套适合企业自身的客户服务体系，就能从用户的角度出发提供差异化个性服务，取得增值服务、个性服务的掌控权；同时能与客户建立良好的互动发展关系，并在互动中发展、培养有价值的潜力客户，与客户发展成为长期合作伙伴，使自身具有可持续发展的竞争优势。

　　1.3 国内外研究现状

　　1.3.1 国外研究现状

　　国外对客户服务体系的研究经过多年努力，目前己经形成了不少理论成果。

　　着名营销学家科特勒在其《营销管理》一书中指出，服务的生产可能与某种物质相联系，也可能一点关系也没有，而且这种方式是不以任何所有权产生为条件的；它是无形的，是由一方向另一方提供的任何绩效或者是行为[1]。换句话说，服务会产生债权，但不会产生物权；服务是一方对另外一方的付出，而服务的接受者在获得服务后可能满意也可能不满意；服务只是一种智力付出或者是技术，可能与实体产品没有任何关系，也可能是以实体产品为依托的。

　　1960 年，美国哈佛商学院教授西奥多?莱维特的论文《营销近视论》发表于哈佛商业评论上，他于科特勒是同时代的，他在论文里定义了客户服务。他指出，能够为客户提供更多的信息和行为，从而使客户更加了解其核心的服务于产品，这就是所谓的客户服务。所以说，客户服务的方式可以是价值导向或者支持信息，也可以是指具体的行为；而开发和挖掘客户的潜在价值则是客户服务的目的；它是以服务或者产品作为依托的行为，以客户作为对象的。

　　21 世纪以来，科学技术飞速发展，竞争也日益激烈，产品之间的同质化现象也逐渐显露，由此学者和专家们开始重视对客户服务的研究，并且随着经济的发展，对客户服务的研究也在不断的深化，其研究的细分程度也在逐渐的加深，同时关于客户服务的一些新的具体的理论也就出现了，他们的出现是对以往传统的客户服务理论的补充，这些理论有：在《客户服务管理》一书中，英国特许市场研究会的成员，英国个人发展研究协会成员，现任阶梯咨询顾问公司董事长，前联合利华公司市场部经理，萨拉?库克，他将客户服务定义为，客户服务是为了承诺给客户，这样的承诺会给客户一定的期望，使客户建立期望值，这种承诺的兑现是通过达到或者是超过客户期望值来实现的。其次，国外对客户服务体系的研究在很大程度上还侧重于客户服务管理的研究。

　　营销管理的数据库营销、关系营销、顾客导向这三个概念是客户关系管理的最初思想起源。随着传播技术的进步和信息技术的发展，客户关系管理将这三个营销概念进行融合总结。客户是伙伴关系，而不是一次交易的对象，针对关系营销提出的，以互动关系为营销核心的观点由芬兰经济学家格罗鲁斯提出，关系营销就是通过管理两方关系，使交易机会得以促进，实现持续购买的效益。后来 William?G?Zikmund和 RonaldS?Swift 等人数据管理的作用在关系营销上发展起来，这些人指出：客户关系管理中不能缺少的重要内容有数据挖掘和数据仓库，客户关系在这两者没能很好的结合应用的情况下是不可能发挥其全部的功效的。随着客户与公司联系的不断加深，美国出现一些使用接触管理来获取用户与企业间联系信息的公司，并逐步发展成 Call center 和专门解决、分析客户关怀的客户关系管理系统。Hammer.Michael[2]对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为：“客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。” Robert Shaw 认为，客户关系管理是为了实现满足客户需要和企业的投入的平衡为目的的，有利于企业最大化利润的实现，这是一个互动的过程[3]。Joel Hoiland[4]对客户关系的定义是从系统整合的角度出发的，他所认为的客户关系是对技术、过程及人的整合实现的，在企业的经营过程中，发生的所有与客户接触的领域如职能支持、客户服务、销售和营销等等整合在一起的一套综合的方法。SAS 是一家着名的统计软件及客户关系管理方案平台的开发商，该公司从技术的角度来定义客户关系管理的内涵，“客户关系管理是企业对客户信息的掌握和利用实现最大化的过程，从而使客户的忠诚度得到提高，客户也会一直对企业保持忠诚。”

　　此外，Berry 在服务营销领域将客户关系管理定义为在组织提供多种服务时，对客户关系进行吸引、保持并加强和客户之间的关系为关系营销[40]。Johnso 在工业营销领域将关系营销定义为是以与大客户建立持久并稳定的关系，他认为 iguanxi 营销是一种营销导向[5]。Westbrook，R.B and Cadotte，E.R 觉得根据以前的消费经历，客户会形成不同的期望，主要为：对企业产品或服务的正常期望、对普通企业同类产品或服务实绩的期望、对优质产品或服务实绩的期望，客户预测实际成绩就是根据这三类期望进行的。对于客户满意度的衡量仍然是以期望与实际之间的差为根据的[6]。1994 年，Morgan and Hunt 对关系营销进行了定义，而这一定义十分着名，他认为关系营销是关系型交换的所有竞争的行为，而这些关系包括建立关系、发展关系及保持关系[42]。从 Sasser 和 Reichheld 的研究来看，客户关系的维持比率会给企业带来更多的利润。企业开发新客户的成本将远远高于维护老客户，前者的资源耗费将远远大于后者，但如果通过良好的客户服务体系和客户管理，通过满意的客户服务，将使得现有的老客户更加忠诚于企业；同时这些客户还会为企业宣传，通过好的口碑将潜在客户和新客户吸纳进来，在降低成本的同时，还能提高企业的形象。而且客户关系管理会提升老客户对企业的满意程度，进而客户的忠诚度也会得到提高，客户忠诚度提高会出现客户重复购买商品，其消费量也会提高，降低了其对价格的敏感程度，这样一来，企业的利润就会随之增加。

　　1.3.2 国内研究现状

　　国内着名呼叫中心运营管理专家赵溪在《客户服务导论与呼叫中心实物》一书中对于客户服务也给出了与撒拉?库克同样的定义，包括：与客户建立良好的关系，向客户提供必要的信息，满足客户的各类需求，良好地展示企业及其产品等内容[7]。

　　结合国内的客服服务的实际特点，曹献存、李先国在《客户服务管理》指出在跟客户进行接触的过程中并由此产生相互作用的这一过程就是客户服务，而与客户接触的方式也是多样的，包括面谈、电传、通信或电话等方式，其内容可以是向客户介绍产品或服务、客户对产品或服务的满意度调查和分析、建立客户资料和追踪、补救的服务、商品退货或者是对商品进行修理、处理客户的投诉和相关的改进意见、安装商品及其使用的说明、给客户运送商品、预订或者接受订单、提供相关的资信等[8]。

　　田金梅在《论顾客关系营销》一文中指出客服体系是能够利用文字资源及互联网来实现的，同样通过互动可以完成客户与公司间的互惠合作。黄敏学、朱华伟则更加侧重客户所得到的实际服务和产品，提出的关系营销在操作层面更关注公司的整体运作和流程设计，在实际应用中最好将两者合并考虑，使得客服体系的设计既能关注客户利益、又能方便公司的运作[9]。

　　王炳雪认为目前中国一些公司和企业的客服体系建立存在着思想层面和操作层面的问题，而这些问题会直接影响到客服体系运作效果和企业的经济社会效益，因而指出了以有效监理为监督的运行制度，由公司负责人直接指挥，从需求设计、理论规范、实际运用等角度出发选取和开发一些软件，并分步予以实现[10]。

　　李显君在其出版的《客户关系管理》中指出，如果一个企业在对其市场营销体系及市场营销策略进行设计时，将注意力放在了客户发展上，并且将其最为优越价值的管理传递给客户，这就是李显君认为客户关系管理的定义。并同时指出客户生产平台、客户交互平台及客户只能平台共同构成了客户关系管理体系[11]。

　　冯石琦、宋志男提出为了应对快运物流市场的激烈竞争和满足客户的需求，中铁快运股份有限公司通过建设流动营业部，开展电话营销，开通到达短信通知服务，开通网站，创新供应链管理等措施创新服务方式；以升级改造客服系统，及时妥善处理客户投诉，扩大经营网络，加强大客户管理，规范和强化代理经营机构管理，净化市场环境等措施提高服务水平；用优化运输组织，完善理赔管理制度，加强配送管理，加强货签管理等措施提高快运作业质量[12]。芦粉红认为在全球经济一体化发展的进程中，中国企业面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，实现公司的健康稳步发展，已是企业战略发展的核心任务之一[13]。

　　在对客户服务体系的研究中，张国方、金国栋在这一方面的研究非常深入，他们将实现客户价值理论、让渡价值（客户价值）理论及客户理论的建立作为客户关系管理理论框架体系的基本内容。樊鹏玉和郑嘉龙则是从另一角度出发，他们西欧哪个中资保险公司实际及我国的具体国情作为出发点，他们认为价值创新的实现，客户关系管理的推进，需要从以下几个层面展开，具体是公司的文化氛围、管理组织和技术流程[14]。余远坤在《完善客户关系管理系统之构想》一文中认为有效使用客服体系，使其在企业运行中发挥应有的效能，则首要考虑到企业的管理架构、奋斗目标和技术流程不配套的问题，如能将以上三方进行合理调配和整合，则可最大限度发挥客服的效用[15]。

　　1.4 研究思路和研究内容

　　1）研究思路本研究选择湖北邮政速递物流为研究对象，针对目前的湖北邮政速递物流客户服务现状，运用管理学、经济学等学科的现代观点，对现行的湖北邮政速递物流客户服务体系进行评价，并对湖北邮政速递物流客户服务体系建设的必要性、可行性和湖北邮政速递物流客户服务发展对策进行全面和系统的论证。

　　2）研究内容本文就湖北邮政速递物流客户服务体系的现状及其存在的问题进行了阐述，指出湖北邮政速递物流客户服务体系目前存在多个问题：低成本竞争优势丧失，同质化服务，服务水平低下；同时分析了湖北邮政速递物流客户服务体系的需求与管理方式和水平，指出湖北邮政速递物流需要根据自己客户服务行业的特征提供客户端的增值服务，主要包括快递信息服务与快递实体服务的加强，并对如何进行客户服务与管理给出建议。

　　本论文主要分为六个部分进行研究：第一章绪论；第二章客户服务体系相关理论；第三章湖北邮政速递物流客户服务体系现状分析；第四章湖北邮政速递物流客户服务体系优化策略；第五章湖北邮政速递物流客户服务体系优化的保障措施；第六章结束语。