吉林市尚客优快捷酒店战略成本管理体系的设计

　　第 4 章 吉林市尚客优快捷酒店战略成本管理体系的设计

　　经过对吉林市尚客优快捷酒店的战略成本管理进行战略定位分析、价值链分析和成本动因分析，我们可以发现吉林市尚客优快捷酒店经过战略管理下审视后的成本管理问题，主要集中于人力资源成本较高、管理责任不明确、成本管理意识淡化、成本管理对象针对性不强、仓库物资储备等后台操作管理薄弱等问题。如何设计一个适合吉林市尚客优快捷酒店的战略成本管理体系，成为该酒店能够继续扩大竞争优势、弥补经营的弱势、把握酒店发展机会同时消除竞争威胁的重要保障。为此，该酒店的战略成本管理体系设计思路如下：

　　4.1 吉林市尚客优快捷酒店战略成本管理体系设计

　　4.1.1 竞争对手价值链的借鉴

　　它山之石可以攻玉，通过比较吉林市如家快捷酒店和吉林蓝波湾商务酒店的价值链，可以对吉林市尚客优快捷酒店起到很好的借鉴作用。如果将经济型酒店的众多价值因素分解成餐饮、建筑美感、大堂、前台服务、客房设施、床位质量、卫生状况、安静程度和价格作为横向指标，价值相对水平为纵向指标，则吉林市尚客优快捷酒店、吉林市如家快捷酒店（吉林站店）和吉林蓝波湾商务酒店的核心价值曲线表现为下图：

　　从图中可以看出，吉林市尚客优快捷酒店的整体价值链处于中间水平，除了餐饮服务，别的指标体系都较为平均，低于吉林市如家快捷酒店（吉林站店），说明如家快捷酒店品牌号召力和管理经验都比较成熟，尚客优快捷酒店与之相比仍有较大的差距。但是由于如家快捷酒店位于火车站附近，离尚客优快捷酒店直线距离3公里，竞争效应不是特别明显。而吉林蓝波湾商务酒店各项指标虽然不如吉林市尚客优快捷酒店，但除了餐饮服务，指标的差距都很微弱，而且距离尚客优快捷酒店仅200米，已经成为吉林市尚客优快捷酒店最具有威胁的竞争对手。同时从图中可以明显看出吉林市尚客优快捷酒店的餐饮业已经成为三家酒店中价值相对水平较高的指标因素，这源自该酒店将餐饮服务视为经营重心之一，加大了对餐饮服务的投入，并提供婚庆、会议宴请等服务所致。该酒店加强餐饮服务，提高餐饮部的投入成本，已经逐渐脱离了经济型酒店的实质内涵，并逐渐导致成为该酒店高居不下的成本的重要原因之一。

　　4.1.2 四步动作框架创造新的价值曲线

　　针对吉林市尚客优快捷酒店存在的人力资源成本较高、管理责任不明确、成本管理意识淡化、成本管理对象针对性不强、仓库物资储备等后台操作管理薄弱等问题，本文利用四步动作框架去创造吉林市尚客优快捷酒店新的价值曲线。具体通过分析吉林市尚客优快捷酒店作为经济型酒店，哪些价值属性可以被理所当然的剔除掉；哪些价值属性的含量可以被减少到经济型酒店的行业标准以下；而哪些价值属性的含量应该被增加到经济型酒店的行业标准之上；最后考虑哪些作为经济型酒店的行业标准从未被创造过。

　　经过和吉林市尚客优快捷酒店主要竞争对手的价值属性的对比分析，以及将该酒店的众多价值属性进行拆分，笔者认为可以将该酒店酒店最主要的住宿价值属性拉高，超过经济型酒店的行业标准，即与住宿价值相关的客房设施、床位质量、卫生状况、安静程度超过其他经济型酒店的标准；将吉林市尚客优快捷酒店的建筑美感、大堂装潢等价值属性标准降低，使之低于其他经济型酒店的标准；将吉林市尚客优快捷酒店的宴会大厅剔除掉，把六楼装修成客房，并将该酒店提供的餐饮服务压缩；对于目前的状况，该酒店作为尚客优快捷酒店在吉林市唯一的加盟店，可以暂时不考虑创造行业未有的价值属性，等到该酒店发展成为吉林市经济型酒店的领导者之一时再去考虑创造价值属性。具体情况见表4.1：

　　4.1.3 吉林市尚客优快捷酒店新的价值曲线

　　在与吉林市尚客优快捷酒店经营者的沟通过程中发现，该酒店习惯于同竞争者的攀比竞争，却较少的系统性地尝试剔除和降低投资，造成的结果是成本不断增加，该酒店的经营模式也日趋复杂。

　　经过四步动作框架，我们对吉林市尚客优快捷酒店旧的价值曲线进行了初步更新和改造，来帮助该酒店的经营者发现价值的新来源，以创造新的需求，改变行业的战略定价标准。特别是对该酒店提供的婚庆、会议接待等宴请服务，尽管在周围 3 公里的范围内，该酒店的该项服务比较有竞争优势。但是婚庆等宴请服务属于受距离影响较小的服务内容，顾客在挑选合适的酒店时并没有将距离等因素作为考量最主要的因素，毕竟结婚这种一辈子只有一次的事情更需要一个合适的酒店来承担这个最重要的时刻。尽管该酒店的宴请服务预订率一直较高，但是为此带来的成本承担也是该酒店利润率较低的主要原因。而如果将宴会大厅改造成客房，经过细致化的专业设计，能将六楼的宴会大厅改造成12 间客房，这样吉林市尚客优快捷酒店的客房数能达到 87 间，客房的规模化效应初具规模。

　　经过剔除、增加、减少和创造四步框架考量后，吉林市尚客优快捷酒店新的价值曲线被设计如下：

　　经过新的价值曲线设计，可以看出吉林市尚客优快捷酒店的餐饮服务降低为只提供最基本的早餐服务，不仅回归了经济型酒店的本质，同时还能减少为其提供专门服务的厨师、服务员11名，每月将减少24400元的工资开支，将节省一大批人力资源成本。同时新改造的12间客房也将增加较多的经营收入，这个同提供宴请服务相比，可以有效的减少酒店成本，并对经营收入的增加起着明显的促进作用；对于建筑美感、大堂的装潢这些价值属性，可以保持该酒店之前的设计不做变动，但是对于后期的维修改造等工作，可以予以减少；经济型酒店的客房以最大需求的双人间为主，房间设计的不以大取胜，将双人间、单人间、大床房占该酒店的比例调整为65%、25% 和10%；增加客房的舒适程度，提升顾客的住宿体验，具体表现为将客房设施、床位质量、卫生状况和安静程度等价值属性的重要程度予以提升；最后是吉林市尚客优快捷酒店的定价，如果该酒店按照新的价值曲线去进行战略成本管理体系的建设，能大幅度提高该酒店的入住率，扩大该酒店的口碑效应，这样该酒店在价格竞争中就能保持不败地位。

　　4.2 战略成本管理体系建设的实施方案

　　4.2.1 改造宴会大厅

　　将吉林市尚客优快捷酒店的六楼宴会大厅改造成客房，减少餐饮部的服务功能是该酒店战略成本管理体系建设的重要步骤之一。为此，该酒店在多方考证，并征求尚客优总部集团意见的同时，决定不对整栋大楼封闭施工，而是仅在每天白天有限的时间段内小范围的施工，将对其他楼层的影响降至最低，也将对酒店的营业影响降至了最低。

　　在房屋的设计上，该酒店的经营者决定将宴会大厅的改造同提升客房的入住体验统一起来。将客房的大小集中于双人间和大床房两种房型上，在不影响工程安全的前提下，尽量提高客房数量；同时在房屋隔断的选择上，都选用了隔音效果更好的石墙隔断，弃用了隔音效果不好的石膏板；由于该楼层为顶楼，屋内的的顶棚和墙面设计必须能够防水、防潮，但是在材料的选择上，必须以环保、安全为主，所以该酒店的经营者使用了价格昂贵，但是清洁环保的涂料，保证了改造的客房能够及时的投入运营。

　　在人员的选用上，由于需要将餐饮部取消，仅留提供最基本早餐服务的厨师和服务员各一名，也就意味着将裁减餐饮部大量的员工。在餐饮部员工的去留问题上，吉林市尚客优快捷酒店采取了双向选择，充分尊重员工的意愿。

　　4.2.2 强化住宿体验

　　强化顾客入住吉林市尚客优快捷酒店的体验，需要从与住宿有关的全过程各个环节入手，如酒店预订、酒店登记和退房的快捷便利、房屋设计的温馨和舒适、床位的舒适程度、客房的干净整洁程度、客房的安静程度等价值属性。

　　为此，该酒店做出了大量的工作。

　　在酒店预订方面，吉林市尚客优快捷酒店一方面加强了网络预订系统的升级更新，使该酒店的网络预订系统接收范围更广，更加便捷；另一方面该酒店加大了对会员预订的奖励程度，会员预订酒店享受更多的积分和奖品馈赠。

　　酒店的入住登记和退房由于需要前台服务员和楼层服务员的工作衔接配合，属于考量服务质量的重要因素之一。如何缩短顾客等待时间也一直是酒店亟需解决的问题。为此，吉林市尚客优快捷酒店加强了服务管理，强调“三分钟服务等待”的服务理念，即入住和退房让顾客等待的时间不超过三分钟。该酒店一方面加强了硬件的升级投入，另一方面加强了软件的改良。特别是顾客退房时，楼层服务员一旦注意到有顾客要退房，提前做好查房准备，并简化查房流程，以最快的速度反馈至前台服务人员，加强前台服务人员的操作规范，简化一些不必要的手续，缩短退房手续。

　　在房屋的设计上，该酒店多数采用了温馨舒适的暖色调，并软化了屋内灯光的强度。尽量争取每间客房都有对外的窗户，增加屋内的透光性和透气性；在床垫的选择上，由于不同的顾客对床的软硬程度要求不一，该酒店使用了最佳的软硬床垫，完全满足大多数顾客的需要；床单被罩方面，该酒店使用了较为昂贵的蚕丝被，并保证了一客一换、一客一洗。干净舒适的内角外露，既不影响顾客的睡眠，又能让顾客随时感受该酒店在住宿的用心付出；由于该酒店处于街道的深处，离中兴街主干道的距离稍远，本身受外界的干扰程度较小。

　　所以提升屋内安静程度的主要保障就是加强各个屋子抗噪的设计，为此该酒店在每件屋内都增加了隔音功能设计，选用隔音性能好的墙纸。同时将麻将房设计到了客房数量最少的一楼，最大限度的减少噪音对顾客休息的影响。

　　4.3 战略成本管理体系建设的实施保障措施

　　4.3.1 增加人力资源管理绩效，减少人力资源的成本

　　由于经济型酒店的劳动密集型的行业特征，如何增加吉林市尚客优快捷酒店的人力资源管理绩效，减少人力资源成本便成为了该酒店战略成本管理体系建设的关键环节。除了上述所讲的缩减餐饮部的人力资源规模的措施外，同时应该加强该酒店人员的培训以及明确员工的职业规划，协调好员工薪酬的逐渐增加和人工成本之间的矛盾。强化“一岗多能”的复合型人才在该酒店人力资源结构中的比例。

　　首先依靠现代化酒店管理的技术，实现管理流程的智能化和统一化，减少员工数量。利用技术的进步，提高酒店设备的智能化和网络化水平，利用技术代替一部分重复性高、流程性强的工作。同时，利用计算机和网络技术进行信息沟通的及时性与有效性，不但削减了管理层次，使得组织结构进一步扁平化，而且达到了压缩人员编制的目的。

　　其次合理地进行业务外包和内包。吉林市尚客优快捷酒店可以根据自身的需要，充分利用社会资源。将餐饮、客房清洁、酒店安全等业务外包给专业公司，减少该酒店普通员工数量。同时充分利用品牌连锁经营的优势，将财务管理、人力资源管理等管理职能从各分店中剥离出来，内包给上级管理公司统一管理，压缩酒店专业管理人员的编制。

　　4.3.2 加强酒店的管理体制改革，增强服务理念

　　吉林市尚客优快捷酒店所存在管理责任不明确、成本管理意识淡化、成本管理对象针对性不强、仓库物资储备等后台操作管理薄弱等问题，归根结底都是管理体制的问题。管理机制不顺畅、管理流程不规范、奖惩措施不完善都导致了该酒店管理方面存在着诸多的问题。

　　为此，该酒店一方面加强了同尚客优快捷酒店总部的沟通联系，加强了员工特别是酒店的中高级管理队伍的人员培训，强化了管理机制、规范了管理流程；另一方面该酒店制定了以绩效为导向，和员工薪酬紧密联系的奖惩措施，将员工的薪酬和酒店的经营绩效紧密结合在一起。有效地增强了员工工作的积极性，并明显改善了酒店的整体管理水平。

　　服务水平是经济型酒店的生命线。增强员工的服务理念，将尚客优品牌一直强调的顾客是主角的理念贯穿于服务的全过程，围绕着提升顾客住宿体验的目标，结合员工薪酬激励和惩罚措施，吉林市尚客优快捷酒店的服务水平得到了明显的改善。