广州图书馆服务创新中的困境分析

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【题目】广州图书馆服务创新面临的不足探究 
【第一章】影响广州图书馆服务创新的因素研究绪论 
【第二章】广州图书馆的发展及其服务创新实践
【第三章】广州图书馆服务创新中的困境分析 
【第四章】图书馆服务创新问题的成因分析 
【第五章】广州图书馆服务创新的对策建议 
【结论/参考文献】广州图书馆服务创新优化研究结论与参考文献

　　3广州图书馆服务创新中存在的问题分析

　　3.1服务创新与用户传统需求的矛盾

　　广州图书馆新馆于 2012 年 12 月 28 日开放基本服务，2013 年 6 月 23 日基本实现全面开放。广州图书馆新馆取消了旧馆的押金制度，全面实行免押金注册，馆藏文献 90%以上开架借阅，开展了多项服务创新举措。但是，自新馆开放以来的实践表明了服务创新与用户传统需求之间仍然存在着矛盾。

　　一是基本服务需求迫切。以 2013 年为例，访问接待、注册读者、外借文献量等三个基本指标实现较大突破，在全国城市图书馆中居于领先地位。根据问卷调查显示，读者到图书馆的主要目的仍然是“借还书”、“自习”和“阅览报刊”这些基本服务，而“参加活动”这些需求则排在后面。由此表明，在网络高度发达的当今时代，即使是广州图书馆采取了一系列服务创新举措，但公众的传统图书馆服务需求仍然旺盛，对实体图书馆服务的需求也同样强劲。因此，广州图书馆的服务创新改革似乎忽视了用户对传统或基本服务的需求，而过于重视非基础服务创新方面。这就从另一个角度说明，在服务创新实践中仍然不能忽视和回避用户对于传统或基本服务的迫切需求，广州图书馆的服务创新改革应当从基础服务的创新做起。

　　二是新馆免押金和大开间的服务创新举措与用户读书环境之间的矛盾突出。新馆开展的主题对象活动较为吵闹，影响读者正常阅读。根据问卷调查，来广州图书馆参加主题对象活动的比例是 6.3%,而只是单纯来馆借还书的比例是 32.0%.新馆基本服务区的服务举措对这一部分的读者是显着的。在调查问卷最后一部分读者建议中很多读者都是填写新馆太吵闹，应加强管理，保障安静的阅读环境。新馆针对吵闹现象也采取了很多措施，比如暑期增加了志愿者，口头提醒、举指示牌提醒、发放礼仪手册等，但一直效果欠佳。

　　三是信息化服务举措造成了查书容易找书难问题显现。广州图书馆新馆面积较大，书籍更多，也使用了电子查阅系统，这无疑会给读者提供更为方便、快捷的查书服务。然而，在调查中我们发现，读者认为查书容易找书却存在困难，个别读者在问卷调查的最后提建议中，特别提出存在部分图书查找困难的问题，认为这严重影响了读者及时查阅相关图书，造成了很多不方便。随机采访的读者 Z 先生认为：

　　新馆找书感觉比旧馆难度加大了很多，特别第一次来的话，对分布也不是很清楚，好不容易找到了所在楼层，书架上确没有这本书，造成了很大的不便。（访谈编号 DZ-1）新馆的找书难问题也给外籍读者造成了障碍，在访谈中一名外籍读者提到：

　　新馆不像旧馆外文室所有的因为书刊都集中在一起，找起来很方便。新馆的外文文献分布在报刊区，文学区，综合区等好多不同楼层，加大了外籍读者找书的不便。

　　特别是遇到英语不流利的工作人员，更难找到所需书籍。有一次工作人员直接把我指到北八楼多元文化馆，结果我要找的书在语言学习馆！这样的事情让我觉得很不满意！（访谈编号 DZ-2）究其原因，是由于新馆取消了浏览区和借书区的设置，对于纯粹来看书的读者的确是方便了很多，但对于专门来找书的读者来说，就没那么便捷了。不仅一部分读者浏览后没有放回书架原处的好习惯，而且很多图书虽然可以在图书馆的电子系统内查得到，但要找到这本书，需要花费很多时间和精力。笔者就找书难问题，专门采访了广州图书馆馆长 FJZ,他认为：

　　针对找书难这一问题技术上的投入没有达到预期的效果，针对很多读者都不将书放回所在楼层，也导致了找书难的问题。加上新馆服务量大，要求投入的管理成本高很多，目前已经有一百人管理书架，还将进一步完善，也将缩短提捡系统中书上架的时间。（访谈编号 FJZ-1）由此可见，这些问题都亟待通过不断创新的服务手段和服务理念加以完善，以满足用户的传统服务的强烈需求。

　　综上所述，用户对于图书馆的认识仍然大多停留在传统服务需求上，这从调查问卷的“吸引您到图书馆最重要的原因”和“您到图书馆主要目的”等问题中可以明显反映出来，广州图书馆的服务创新似乎热衷于追求“高、大、上”的主题活动、对象活动、信息化服务等方面，而忽视了用户对图书馆的基本服务、阅读环境、查找图书方便的传统需求，在缓解服务创新与用户传统需求的矛盾方面考虑不足，偏离了以用户为中心、人性化的现代化服务创新理念。

　　3.2服务创新的方向不明确

　　广州图书馆虽然在满足传统服务需求以及创新服务方式方面拓展了丰富多彩的形式，读者活动分众细化服务初步实现了主体化和对象化。然而，读者对这些活动往往并不了解。

　　一是在主题活动方面，新馆以多元文化、本土文化和都市文化为基本要素搭建主题服务框架。设州人文馆、FAMILYSEARCH 家谱查询中心、《广州大典》与广州历史文化研究基地；设立休闲生活馆、创意设计馆、多媒体鉴赏区，倡导现代都市文化。然而，根据问卷调查对这些主题活动的了解程度结果显示（见图 3-1），只有 4.5%的读者“非常了解”,46.1%的读者只是“部分了解”,两项相加才刚过一半。

　　也就是说有一半的读者对广州图书馆在服务创新过程中开展的这些主题活动根本不了解，对主题活动的“非常满意”的仅占 31.7%（见表 3-1）。

　　在对广州图书馆创意设计馆主管 CX 的电话访谈中，她谈到：

　　我觉得新馆平台大了，合作方也发生了很大的变化。正是有新馆这个服务品牌，吸引了很多专业优质的合作方。像之前的旧馆艺术室就不可能像新馆的创意设计馆一样吸引像美院等优质的合作方举办一系列的展览和讲座。但是馆内的规定也会让我们的活动有局限性。比如我们一定要做完全公益类的活动，也会和合作方有一定的冲突，活动本身的报批手续也比较繁琐。也会让我们的活动很难真正的创新。（访谈编号GY-1）从调查问卷统计的数据和电话访谈可以看出，虽然广州图书馆新馆开展活动的平台优势更加明显，对活动合作方的吸引力更大，但仍存在诸多局限性，影响了活动的成效，造成主题活动过多，没有开展有效的活动管理机制改革，没有形成对读者有较大吸引力的精品活动，也就难以给读者留下深刻的印象。

　　二是在对象服务方面，新馆关注各种群体的多样化需求，增强服务的针对性。设立亲子绘本阅读馆、（分级阅读）悦读馆、视障人士服务区、信息技能学习区、阅读体验区等服务区域。新增少儿视听资料外借服务、IPAD 等新媒体体验服务。但是，从问卷调查的情况来看，“非常了解”对象服务活动的仅占 11.1%,“部分了解”的占了 42.8%（见表3-2），而只有 40.4%的受访者表示“非常满意”（见表 3-3）。虽然本次问卷调查的受访对象包括了上述群体，但是结果却并不尽如人意，这也反映了对象服务创新没有达到预期的良好效果。

　　三是在定期活动方面，旧馆除了外文室每周日开展英语俱乐部活动之外，中文借阅部和中文报刊部（现合并为新馆的文献流通部），是完全没有在阅览服务区域定期开展读者活动的，旧馆的中文借阅部一般是在 4.23 国际阅读日开展阅读月活动，活动月中中文借阅部将以阅读、健康为中心为读者安排了阅读疗法、阅读方法、使用图书馆技巧等内容的馆员授课、专题图书展。旨在宣传图书馆服务、推广阅读疗法，希望能协助读者养成阅读的习惯，爱上阅读，爱上图书馆、爱上生活。一般就是围绕一些主题或特定时期做一些专题图书展。而新馆的文献流通部在基本阅读区定期开展读者活动。

　　如此之多的图书馆活动，直接造成了各种读者活动缺乏统一部署，也没有馆层面的考核标准。产生这种局面的一部分原因是新馆格局刚刚形成，馆领导和部门领导都希望积极开展各类主题活动，形成新馆活动品牌，并在大力度开展活动过程中实现馆员转型，培养新馆业务骨干，形成活动品牌。笔者在对广州图书馆馆长 FJZ 进行访谈时，他强调：

　　这些活动的中心目标，就是建立公共交流平台。因为我们的服务创新主要是体现在活动交流方面。活动交流这一方面也是我们一个大的变化，有一些肯定是做的比较好的，有一些可能是偏离了我们这样一个目标。我们也不追求整齐划一的这样一种策划。因为整齐划一实际上也很难做到，而且这是一个大的思路问题，所有的东西我都计划好，组织的非常完善我再推出去，这就是计划经济的思路，另外一种方式就是我把总的目标提出来，大家结合自己的情况去开展，这就是说市场经济的方式。那我想你要想把这种东西作为一种常态化的一种日常的东西来做的话，你肯定是依托我们的部门我们的馆员来开展活动的。那在这个基础上，和传统服务一样，有的地方做的好一些，有的地方做的弱一些，这是很正常的。（访谈编号FJZ-1）上述情况表明，广州图书馆的这些服务创新尽管轰轰烈烈，但这些创新并没有很好地实现提高服务针对性的目标。读者不了解这些项目，虽然与宣传不力有一定的关系，但是，如果读者存在真实的需求，他们自然会主动了解。因此，他们的了解程度低只能说明他们对这些项目的需求程度低。这就说明，广州图书馆的服务创新是在缺乏对读者服务需求的基础上开展活动得，这些活动不是需求方拉动的，而是供给方驱动的，服务创新存在一定的盲目性，或者说，是为创新而创新，创新的目的或方向不明确。

　　3.3服务创新不够深入

　　广州图书馆的服务创新是随着新馆的投入使用而逐步深入的，但在一些具体创新举措方面，仍然存在不够深入的情况，没有完全围绕读者不同层次的个性化需求开展系统而全面的服务创新，这就造成了服务创新举措停留在了表面，没有挖掘好活动的深层次内涵和价值，没有真正形成服务创新的品牌效应，有的甚至偏离了活动主旨。一项针对读者需求的服务内容的调查显示，广州图书馆的服务创新动力来自于自身改革和发展的驱动，而不是针对读者的实际需求的创新，读者在服务创新的需求方面处于被动接受的位置，难免会使服务的效果大打折扣。[29]

　　笔者在对广州图书馆馆长 FJZ 的访谈中，他认为：我们很多时候都是基于外部的一些需求，来开展服务创新工作，而这些可能不是自身策划设计的工作安排。比如说我们最近正在开展的一个大型活动，是根据上级部门要求，组织开展公安厅“六项打击”行动展览，如果我们自己策划的话是不会策划这样的展览，但是从外部对图书馆这个公共平台的需求出发，我们就需要开展这样的活动。当然，假如这个展览和我们主要的服务主旨不完全一致的话，我们可能宁愿不做这样的活动，但是这个作为上级领导布置的任务我们又必须要承接这样的一种活动。（访谈编号FJZ-1）从 FJZ 的话中我们可以发现，广州图书馆的服务创新之所以不够深入，与其组织自主不足有很大的关系，政府的干扰往往不可避免更不可无视，即使不愿意也不得不将某些本职工作暂且搁置，而频繁的中断使服务创新项目难以取得更深的进展。也就是说，一旦外界（例如合作方、政府）的要求或想法变化了，已有的创新项目就可能停止，难以围绕读者的内在需求，深耕已有的服务创新项目。

　　3.4服务创新成效有待进一步提高

　　自新馆开放以来，广州图书馆积极开展服务创新，启动了一系列服务创新措施，如 24小时智能图书馆运行、推出平板电脑馆内借阅服务、为视障人士读者免费提供送书上门服务、开通微信查询及续借服务、推出全国首创的二维码电子证、启动“I（爱）？捐书”微公益行动等。从问卷调查的结果来看，用户对图书馆目前开展的各项服务表示“非常满意”

　　的虽达到 49.4%,但用户对服务的满意程度还有进一步提升的空间，与城市发展和用户需求的还有一定距离；另一方面，在树立广州图书馆的服务品牌方面，FJZ 馆长也认为广图目前还没有一套系统而全面的服务模式可以作为品牌来发展，相信馆长的这一看法也是读者对广图服务品牌的印象。这些都表明，广图的服务创新举措效果并不理想，因此，如何提高服务创新的实际效果必将成为“十三五”期间广州图书馆事业发展中必须解决的重大问题。

　　以广州图书馆的多元文化服务为例，新馆先后与各国驻穗领事馆建立联系，接待国家领事馆官员来访，接待了意大利米兰、英国伯明翰、加拿大温哥华、法国里昂等国际友好城市市长访问；与英国伯明翰公共图书馆、法国里昂市立图书馆、加拿大温哥华公共图书馆签订合作交流备忘录，还组织赴韩国光州图书馆举办“羊城风情摄影展”等交流活动。

　　但是，在服务创新的绩效方面，根据广图 2012 年 11 月 21 日-12 月 13 日，对各阅览室读者进行现场问卷调查的结果分析，广图在多元化服务创新中还存在服务语种较少、外文文献资源种类较少、读者获取多元文化信息较为困难等问题[30],直接影响了多元服务创新的实际效果。

　　3.5本章小结

　　本章从调研的实际情况出发，深入系统的分析了广州图书馆服务创新中存在的诸多问题，明确指出新馆的服务创新存在着与用户传统需求之间的矛盾，创新方向不明确，创新不够深入，服务创新绩效并不理想等方面的问题，阻碍了广州图书馆服务创新的改革与发展，不利于“建设国内一流、国际先进的国家中心城市图书馆”总体目标的实现。也就是说，广州图书馆在全面推进服务创新的细化和完善、提高读者对服务创新的满意度等方面还有很长的路要走。