免费开放下读者服务工作的新要求及创新管理

　　随着2011 年初文化部，财政部《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆( 站) 免费开放工作的意见》的出台，我国各地、市图书馆纷纷向大众免费开放。县级图书馆作为基层图书馆如何以免费开放为契机，创新服务理念，深化读者服务工作，推动社会的发展和进步，已成为每一个图书馆人应该重新认识和再次思考的新课题。

　　1 免费开放下读者服务工作新趋势

　　1． 1 服务理念人文化

　　“免费开放工作意见”中明确指出全国所有公共图书馆2011 年底之前实现无障碍，零门槛进入，公共空间、设施、场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费，与联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》曾指出的“公共图书馆的大门必须是自由平等地向全体社会成员敞开”的宗旨是一致的，突出服务的“普遍均等，惠及全民”原则。让不同阶层，不同群体的社会成员，都能自由平等地获取各种知识信息，充分体现读者服务工作“以人为本”的服务理念。

　　1． 2 服务对象社会化

　　公共图书馆免费开放，降低了读者进入图书馆的门槛，无论何种身份的读者都能走进图书馆、使用图书馆，导致许多图书馆呈现出读者数量增长快、变化大、分布范围广等特点。吉安各县市图书馆自从免费开放后办证人数较以往翻了一倍，据不完全统计，与往年相比，泰和县图书馆新增借书证 800 余份，吉安县图书馆新增借书证 220 余份。图书馆读者服务对象范围的延伸，反映出图书馆从自我封闭、有限开放到全面开放的社会化发展趋势，促使图书馆将承担更多的社会责任。

　　1． 3 服务需求多样化

　　免费开放基本要求市县两级图书馆必须不断创新服务项目和服务手段，满足读者多层次、多样化的信息需求，确保免费提供的基本公共文化服务质量和水平不断提升。网络环境下图书馆读者服务工作不再满足于阵地服务，传统服务，而是充分利用馆藏文献和现代信息技术，不断完善图书馆服务网络建设。同时，结合本馆实际打造具有自身特色的服务品牌，通过举办讲座、展览、培训等方式，不断深化图书馆服务内涵、拓展服务功能、拓宽服务渠道，为社会公众提供多样化、个性化服务。

　　2 免费开放下读者服务工作新要求

　　2． 1 加大宣传力度，争取政府支持

　　免费开放给图书馆带来的最大变化是读者数量大幅上升，加快对文献资源的损耗，导致县级图书馆运作成本增加。公共图书馆的公共性决定了它的根本特征是公益性，因此县级图书馆免费开放工作的进展离不开政府的大力支持，需要政府资金的不断投入。在公共图书馆建设日新月异的今天，县级图书馆要加大自身行业对外宣传报道力度。每举办重大活动，邀请报纸、电视、广播等宣传媒体进行报道，做到图书馆工作在电视上有画面，广播里有声音，报纸上有文字，网络上有版面，有效提升图书馆的社会影响力，引起政府领导的高度重视，加大对图书馆的资金投入，保障充足的文献资源，确保免费开放顺利进行。

　　2． 2 提高馆员素质，强化服务意识

　　图书馆员素质的高低，直接影响到图书馆为读者提供服务质量的好坏，也关系到图书馆的整体形象。阮冈纳赞说过: “一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者”，县级图书馆免费开放离不开具有丰富经验与爱岗敬业的高素质馆员队伍。因此，县级图书馆应根据自己的实际情况，通过各种方式提高馆员的整体素质。首先，加强思想道德素质教育。组织馆员认真学习国家有关公共图书馆免费开放文件精神，强化服务意识，树立“读者至上，服务第一”的信念; 开展“微笑服务”，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。第二，加强业务素质的培养。伴随高科技的发展，图书馆应用现代技术越来越广，县级图书馆应着力加强馆员业务知识培训，组织馆员有计划地参加各种学科知识的学习，定期派人外出参观，使其在掌握图书馆专业知识的基础上，也能掌握信息技术、计算机技术、网络技术等方面的知识，能更好地适应图书馆现代化的发展。

　　2． 3 加强读者教育，提升阅读水平

　　县级图书馆免费开放后，不同类型、不同层次的读者，尤其是知识层次较低的读者群涌入图书馆，给管理工作增加一些困难。如在图书馆大声喧哗，搞乱书架，破坏公共环境，甚至偷窃等行为大大加重图书馆管理方面的困扰。这就要求县级图书馆加强管理，强化对读者的宣传教育，努力提高读者素质，使其自学遵守各项规章制度，爱护公共文化的财产和设施，珍惜公共文化资源。并逐渐引导读者合理利用图书馆，养成文明的阅读习惯，不断提升阅读水平，扩充自己的文化视野，愉悦享受文化发展成果，使公共图书馆的价值真正得到实现。

　　3 免费开放下县级图书馆深化读者服务工作的创新与实践

　　面对免费开放的新形势，作为公共文化服务体系中重要组成部分的县级图书馆在资金、人才不足的情况下，根据自身的馆情和社会公众的需要在创新服务理念，深化读者服务实践方面进行了探索。吉安各县市图书馆立足现实，积极采取一系列新的方法和举措，为构筑公共文化服务走进千家万户而努力。

　　3． 1 加大藏书力度，丰富馆藏资源

　　藏书建设是图书馆工作的重点。选对、选足、选精图书资源，满足各个层次读者的需要才是立馆之本。随着社会的不断发展，人民群众的精神文化需求也是呈现出多层次、多方面、多样性的特点，免费开放的实施，将会使这一特点更加突出。免费开放后，政府财政资金投入大幅提高，促使藏书的质量不断提高，力求满足读者的阅读需求。泰和县图书馆根据本馆实际和读者需求，合理调整藏书比例，每次购书和订阅报刊前，均采取发放读者意见征求表的方式征询读者的宝贵意见，从而购进一批批读者享受的图书和报刊，同时重视获奖图书、畅销书、核心期刊、电子出版物的入藏，这极大丰富了馆藏资源，并大大提交了图书的借阅流通率。

　　3． 2 开展延伸服务，关注弱势群体

　　为切实保障广大市民基本文化权益，按照文化部有关免费开放文件精神，图书馆逐步延伸服务领域，扩大服务范围，实行馆外流通体制，在具备条件的机关、部队、学校、工业园区等地建立流动图书室，使全方位，多层次地为读者服务成为现实，让全体市民能享受到就近便捷的文化服务。随着招商引资力度的不断加大，吉安各工业园区进驻企业日益增多，园区职工逐步增多，但园区内业余文化活动阵地不足，尤其是女职工的文化生活单调，枯燥。永新县图书馆意识到这一点，为丰富活跃工业园区企业女职工、女农民工业余文化生活，帮助工业园区阅览室开辟女性专架，赠送《女性开地》、《东方女性》等 200 余册书刊及《现代社交礼仪》、《女性美肤食疗方》等 100 余张光盘。并组织园区内70 余名女职工聆听“关爱妇女健康，倡导文化永新”为题的知识讲座，为园区的广大女职工送去一场及时雨，滋润心田。

　　3． 3 利用共享工程，打造服务品牌

　　服务是图书馆的根本宗旨。免费开放后，县级图书馆纷纷结合本馆的信息资源优势，打造具有自身特色的服务品牌，走出县城，把服务的范围延伸到农村，更好地为广大农民读者服务。

　　永新县图书馆了解当地农民需求，有效整合“共享工程”网络优势资源，精心打造“惠民工程暖人心”特色服务品牌，有针对性地解决当地农民遇到的一系列问题，每年重点帮扶一户专业户利用现代信息技术脱贫致富。2011 年重点扶持中乡一野鸡专业户，利用网络资源帮其查找有关野鸡的技术资料和信息，并把有关书籍送上门，还通过网络渠道帮助其把野鸡销往广东、浙江、海南等发达地区，使其年收入达 20 余万元。广大农民通过共享工程平台，真真切切享受到了图书馆的服务，也实实在在共享了优秀的文化信息资源。

　　3． 4 注重读者调查，加强读者沟通

　　读者调查是改善图书馆服务工作的有效途径。面对不断变化的读者需求，图书馆必须时时保持与读者的沟通和联系，不断了解读者信息需求的变化并采取相应的对策调整自身的服务，从而最大限度地满足读者需求。县级图书馆自从免费开放以来，读者激增，如何调动读者利用图书馆参与图书馆管理的积极性，加强图书馆与读者的沟通，最大限度地为读者提供人性化服务已成为各县馆思考的问题。万安县图书馆率先在江西省首创“金牌读者跟踪服务”，图书馆先确认金牌读者名单，召开金牌读者座谈会，为金牌读者发放金牌借阅卡，向他们推荐提供好书; 金牌读者也可为图书馆推荐好书，并根据自已的需求到书店购买100 元钱的新书，凭发票由图书馆买单，书用完后归图书馆所有。这项服务不仅拉近了读者和图书馆的距离，更让读者和图书馆之间产生近距离的互动，从而拓宽图书馆的服务渠道，使读者服务工作更上一个新台阶。

　　3． 5 加强馆员培训，提高馆员素质

　　馆员是公共图书馆建设与管理的主导力量。加强馆员培训，提高馆员素质，是公共图书馆事业可持续发展的关键。因此，免费开放后，吉安各县市图书馆以提高队伍整体素质为中心，采取引进与培养相结合的策略，扎实开展馆员培训工作。万安县图书馆每季度组织全馆人员围绕电脑、图书分类、编目等知识进行业务考试，2011 年共三次派员外出学习，通过学习，全馆馆员的整体素质有了明显提高。泰和县图书馆组织馆员深入学习党的十七届六中全会文件精神，树立“读者服务至上”理念，在服务工作中端正工作态度，改变工作作风。2011 年举办“共享工程实用技术操作技能培训班”，促进了馆员专业水平的提高。

　　参考文献:

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