图书馆服务创新问题的成因分析

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【题目】广州图书馆服务创新面临的不足探究 
【第一章】影响广州图书馆服务创新的因素研究绪论 
【第二章】广州图书馆的发展及其服务创新实践
【第三章】广州图书馆服务创新中的困境分析 
【第四章】图书馆服务创新问题的成因分析 
【第五章】广州图书馆服务创新的对策建议 
【结论/参考文献】广州图书馆服务创新优化研究结论与参考文献

　　4广州图书馆服务创新中存在的问题原因分析

　　4.1服务创新导向存在偏差

　　广州图书馆近年来开展的服务创新举措收到了较好地效果，但过于强调服务创新直接造成了创新意识产生偏差，为了创新而大量的增加各种活动，却忽视了有针对性的满足用户的传统需求。究其原因，主要在于以下几个方面：

　　一是移动互联网时代的用户对信息资源的需求均呈现出鲜明的网络时代特征。随着信息环境的发展变化，用户的资源需求得到满足之后，便开始强调对环境的需要，并开始期望图书馆服务的不断创新，公共图书馆的新型社会形象在社会公众心目中已开始逐渐清晰起来。面对移动互联网的冲击，广州图书馆已开通微信公众平台，提供文献借阅查询、续借、文献到期提示、活动指南等服务。与此同时，在问卷调查中显示，已有近五分之一的读者将“查电子文献、使用网络”作为到图书馆的主要目的，相信随着移动互联网的普及，以此为目的的读者将会越来越多。因此，为了最大限度适应这些用户的多方面需求，广州图书馆的服务也应发现自己的独特定位以及亮点、特色， 不断强化自己在信息网络时代不可替代的价值。

　　二是图书馆员对服务创新导向的理解存在偏差。在服务创新中，图书馆员应当将服务意识放在首位，以落实创新举措为导向开展各项工作，但作为公益性事业单位，受机制、体制限制，公共图书馆中，大锅饭思想还很严重，对服务创新的积极性也不高。这样的思想状态体现在服务创新工作中，服务意识不强，没有把服务创新作为图书馆工作的中心来看待，降低了读者对图书馆传统服务的满意度，影响了图书馆的整体形象。我们的调查问卷和访谈支持了这一结论，在回答“您认为图书馆工作人员需要在哪些方面加强？”这一问题时，选择“创新服务内容”的读者比例为 14.7%,排在“热情服务精神”（28.1%）和“敬业爱岗精神”（21%）之后列第三。

　　三是在旧馆向新馆转型时期，没有把读者的满意度和社会的赞誉度作为衡量工作的主要标准，片面的追求“高、大、上”的主题活动和对象活动，没有真正贯彻以人为本的服务创新理念。以营造安静的读书环境为例，由于广图新馆举办了一系列的主题活动和对象活动，致使图书馆的读书环境难以保持安静，在读者在问卷调查中所提的建议中，将近一半的受访者都表示希望保持安静的阅读环境，这既是新馆转型过程中亟需解决的基本服务问题，如果处理不好，势必会影响图书馆的今后服务创新工作的展开。

　　总之，图书馆服务创新并非要放弃传统的服务，而是在传统服务的前提下充分运用图书馆员的集体智慧，寻求图书馆服务新的发展方向、拓展新的服务内涵，这是最符合实际、最尊重发展规律的创新。[31]

　　4.2服务创新管理不到位

　　服务创新管理水平滞后是我国公共图书馆管理方面的共性问题，广州图书馆在服务创新管理方面进行了一系列改革措施，收到了一些显着成效。比如，为加强统筹协调，提高工作效率，建立了三项管理制度，即每周召开一次馆长办公会议，每周作一次服务数据统计，每月编发一次服务工作月报；以服务内容和类别为依据，全面实施了绩效工资制度改革，开展了岗位等级晋升、岗位聘用工作，一定程度上克服了“大锅饭思想”对服务创新改革的影响。但这些举措与城市公共文化发展的需求相比，与移动互联网时代读者的新型服务需求相比，还存在诸多进一步改善的空间。在对广图馆长 FJZ 的访谈中，我们了解到，目前制约广图服务创新的问题原因主要是服务创新管理观念还没有得到广大图书馆员的充分认同和理解，图书馆员要转变管理和发展理念，充分认同服务创新的现代化理念，同时馆部也应加大服务创新理念的宣传推广力度，加大投入以提高馆员综合素质，适应服务创新管理改革的现实需要。笔者在对广州图书馆多元文化馆主管 ZT 电话访谈中，他谈到了自己对这个问题的看法：

　　我觉得到了新馆之后，服务内容和传统图书馆相比发生了很大变化。一方面，馆员思想上也需要适应，不是旧馆那种传统模式的工作。岗位职责落实起来比较困难，很难调动员工的积极性。很多馆员还是追求稳定安逸，对服务创新没有积极性。另一方面，缺乏竞争性的考核指标也是我们单位事业单位性质的原因。以多元文化馆开展工作来说，有下面一些问题：馆员思想上需要时间适应，工作量也增大很多，而且多元文化馆开展的活动是全新的东西，一开始做尤其困难。我们馆在学习培训方面还是停留在传统的内容模式上，比如去参观一些图书馆之类的。但是我们本身就是区别传统图书馆的服务内容，很难从这些传统学习培训中学到经验。我们应该去学习一些前沿的东西，比如跟新媒体，书店还有报纸接触学习。这样的培训会更接地气一些。现在大部分读者已经逐步认可我们这种区别传统图书馆的服务方式和服务内容了，也摒弃了原先觉得图书馆就是借还书功能的这种观念，但是我们自身的配套，制度还有培训却没有跟上。（访谈编号 GY-2）从以上访谈内容我们可以看出，一方面，学习型组织的建设跟不上时代的步伐，特别是在当今信息化时代，馆员追求安逸、不思进取的心态制约了图书馆服务创新的发展；另一方面，学习培训的内容守旧、脱离实际反映出广州图书馆的人力资源管理制度滞后，不利于馆员服务理念和业务知识的更新，难以适应图书馆发展的实际需求。总而言之，广州图书馆在服务创新管理方面仍然有很多配套制度没有跟上，严重影响图书馆员的工作积极性，不能有效推动服务创新的持续开展。

　　4.3缺乏竞争性的服务创新考核指标

　　现行的服务创新评估机制不健全也是造成广州图书馆服务创新存在问题的重要原因之一。评价的标准侧重于办馆的硬件条件和传统业务办理，从衡量资源获取的角度制定指标，缺乏竞争性的服务创新考核指标，关注的重点是图书馆的硬件设施提供能力，而非服务创新的实效；对公共图书馆事业发展中服务创新水平、服务网点布局、服务能力建设等问题，也原则性地提出“形成统一的业务规范、统一的机构标识，提升同一地区公共图书馆系统的服务能力和整体形象”[32].如此评估，容易造成重藏轻用、重建设轻服务，忽视图书馆事业整体发展水平的提高及图书馆服务创新能力的提升[33].笔者在对广州图书馆多元文化馆主管 ZT 电话访谈中，他谈到：

　　我觉得缺乏竞争性的服务创新考核指标直接制约了创新的开展，做的好的员工也没有实质性的奖励，大家做的好做的坏一个样，作为主管我也很难调动大家的积极性。我觉得应该发挥部门的能动性，量身定做一些考核指标。但是就算我制定了很详尽的考核指标后也很难落实，交上去之后也是石沉大海。以我们多元馆为例，根据高级岗，中级岗，初级岗有非常详细的岗位分工明细，但是很难真正落实。具体的工作开展，还是看馆员本身的积极性和自觉性。（访谈编号 GY-2）因此，缺乏竞争性的服务创新考核指标仅仅是问题的一个方面，有些部门虽然制定了一些竞争性的服务创新考核指标，但在贯彻落实过程中，还存在很多困难，说明服务创新考核指标体系没有真正起到调动人的主观能动性的作用。

　　除此之外，笔者在对广州图书馆创意设计馆主管 CX 的电话访谈中，她也提到了这个问题，她认为：我认为缺乏竞争性的服务创新考核指标是一个很重要的制约影响原因！我们也没有鼓励和惩罚机制，做的好做的差都没问题，大家没有对工作的热情，工作上积极性和投入不够。百分之十到二十的人做全部的工作，真正干活的就是这些人。所以很难有持续的创新热情。事业单位绩效考核落到实处非常难，员工没有这种危机感，当然也直接影响了创新效果。包括作为主管，日常工作的开展也会觉得受到了影响。我觉得馆部还是要加大扶持创新的力度，完善创新体制。（访谈编号 GY-1）从 CX 的访谈中，我们发现衡量一套服务创新考核指标的优劣，关键在于其能否在落实过程中调动人的积极性和主动性，具体而言，就是要做到真正的优胜劣汰，增强员工的危机感，变工作压力为创新动力，逐步完善服务创新体制，而这些需要在创设服务创新考核指标中不断的探索、实践、反馈和修正。

　　4.4没有形成有利于创新人才成长的激励机制

　　创新人才队伍对于图书馆服务创新实践至关重要，加强创新人才队伍建设已成为广图发展中的一大瓶颈问题。即使是在移动互联网时代，公共图书馆拥有了丰富的文献信息资源，具备了科学的管理手段，但如果没有与之相配套的具有较高管理能力的图书馆员队伍，图书馆的服务质量也难以跟得上时代发展的步伐。这似乎是当今各个城市公共图书馆面临的共性问题，因为新形势下的图书馆管理者应该具备能够适应和服务于社会经济发展的知识，而不是普通的常识性知识。在目前的大部分公共图书馆中，专业人才匮乏，现有的工作人员没有深厚的专业技术知识，不具备利用有效信息为社会公众提供优质、高效服务的能力，已是一种普遍的现象。[34].在当今文化大发展大繁荣的社会，图书馆内部应当把以人为本的服务理念变成图书馆工作人员自觉的行为准则，每一个图书馆馆员都要做到“以人为本、读者至上、爱馆如家、敬业奉献”.以人为中心体现在图书馆服务中，更好地以满足用户需求为唯一目的，要从多角度、多细节来体现以人为本的理念。图书馆每个馆员在工作中努力提升图书馆的服务质量，让每一个读者都没有距离感，让不同阶层、不同层次的读者来到图书馆都能享受到服务创新带来的变化。可喜的是，广州图书馆的管理者已经充分意识到这一点，并实施了加大财政投入、与中山大学资讯管理学院联合培养图书情报专业硕士研究生等一系列措施解决这一问题，相信随着管理者重视程度的提高和投入力度的不断加大，创新人才队伍建设问题会得到进一步改善。

　　通过研究我们还发现，图书馆服务创新绩效的有效提升，需要配套完善的激励机制，而完善激励机制的基础是深入了解馆员的共同需求和个性需求，以此为前提最大限度的调动馆员的积极性和创造性。图书馆实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机， 使他们在实现组织目标的同时满足自身的需要， 增加其满意度， 从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。可以说激励机制运用的好坏在一定程度上是决定图书馆兴衰的一个重要因素， 如何运用好激励机制也就成为广州图书馆面临的一个十分重要的问题。

　　在广州图书馆的激励机制完善过程中，馆员激励机制的完善是一项较复杂的工作，它需要不断地对馆员需求、状况进行分析，根据变化及时相应调整。馆员激励方式的多样性、激励效果的无法定量性使得图书馆在采用方法时无从下手或反其道而行之，而且往往在短期内没有数字化的收益显示。尽管激励效果无法在短期内显现，但只要方法得当，馆员激励的优势将在图书馆的发展中为其带来较为可观的利益。