高校图书馆服务满意度影响因素及提升建议

　　高校图书馆服务于学校教学和科研工作，其服务满意度的高低直接影响到服务效果，服务满意度是学校总体水平的重要标志。我们通过对高校图书馆服务满意度的调研，发现高校图书馆服务中存在一些与教学和科研不相适应的问题，一定程度上影响高校到图书馆的服务效果，为此，我们提出提升图书馆服务效率的建议。

　　一、高校图书馆服务满意度概念

　　满意度的概念最早起源于营销学领域，是指目标顾客群体感到满意的比率，单个顾客的满意程度。近年来，满意度概念被应用于服务行业的各个领域，高校图书馆服务满意度是指师生接受信息服务时的满意程度，表示师生对图书馆所提供服务的认可程度。

　　高校图书馆服务满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度的范畴，两者之间在总体上存在一定的共同之处，但两者也存在一定的差异和特殊性，主要表现在以下几个方面。

　　1.服务主体差异，即两种服务的提供者不同。商业服务的主体是企业，由于能提供同一服务的企业可能存在很多家，这样顾客有比较多的选择空间；高校图书馆服务的提供方是图书馆，由于一家高校一般只有一个图书馆，因此不存在竞争。

　　2.服务对象差异，即两种服务对象的角色不同。商业服务对象是顾客或者潜在消费者，他们是企业利润的来源与保障，有直接利益关系，因此，顾客是商业服务提供方的上帝。而高校图书馆服务对象为教师和学生，两者没有直接经济利益关系，可能不如商业服务尽心尽力。

　　3.服务内容差异，即两种服务的主体提供的产品、服务的业务流程不同。企业提供的一般是有形的产品和相关服务，可以用价格衡量的；而图书馆提供的服务是一种无形服务，无法用价格进行衡量。

　　4.服务动机差异，即两种服务的出发点不同。企业以利润为导向，利润的多少取决于顾客的满意度，企业为了提高利润会逐步提升其服务满意度；而图书馆服务的动机是提高教师的科研教学能力和学生的课外学习能力，由于不存在利益关系，图书馆不会对满意度特别在意，除非有相关部门将满意度作为图书馆的考核指标。

　　5.服务效果差异，即两种服务的结果反馈与时效性不同。商业服务满意度的评价结果直接对企业产生影响，是正反馈的过程，企业会对满意度快速做出反应。而图书馆服务满意度的评价结果则一般需要学校其他职能部门的协调，过程相对比较慢。

　　二、高校图书馆服务满意度影响因素

　　影响高校图书馆服务满意度的因素很多，我们在前人的研究基础上，结合对高校在校学生和老师的访谈，得出四个主要影响图书馆服务满意度的因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境因素等。

　　1.文献资源。文献资源是影响图书馆服务满意度的最主要因素，文献资源因素包含文献的总量、结构和先进性。文献的总量，是指图书馆的藏书量是否满足教育部对高校图书馆人均拥有图书数量的要求；文献结构是，指文献学科分布是否合理、文献的专业分布是否合理、中外文献的比例是否合理等；文献的先进性，是指新书的购买率，对电子文献而言，是指数据的更新速度和频率，以及每年新增数据库数量等。

　　2.馆员素质。馆员素质是影响图书馆服务满意度的第二主要因素，馆员素质因素可以细分为服务态度、服务水平和服务效率。馆员服务态度好，师生学习的心情就比较好，学习的效率就会提高；馆员的服务水平直接影响到其服务效率，可以使师生在较短时间内得到所需要的服务。

　　3.网络服务。随着计算机和现代通讯技术的不断发展，网络已成为电子信息传播的重要媒介，不仅使得影像、图形、声音、动画、视听资料的传递和交换比过去容易且快速，同时也使得图书馆的馆藏观念、角色定位等发生了根本性的变化。图书馆网络服务包括图书馆的计算机检索系统、图书馆门户网站、图书馆网络咨询系统等。对网络服务的评价因素，包括界面友好性、易用性、及时性。

　　4.环境因素。环境的好坏会对师生产生很大的影响，一个优雅的环境，可以提高学习的效率；而在杂乱的环境中，人就不会有学习的欲望，学习的效率就会降低。图书馆的环境因素，主要包括阅览室的整洁度、获取书籍的方便程度、空间布局的合理性、阅览室的光线是否适宜、空间是否宽敞、空气是否流通等。

　　三、高校图书馆服务满意度的调查分析

　　我们以问卷调查的方式对宁波一所全日制普通高校图书馆服务满意度进行抽样调查，调查对象包含在校大学生和教师。本次调查共发出问卷300份，其中教师50份，学生250份，回收问卷270份，有效问卷260份，回收率为90%。调查结果如下。

　　1.图书馆服务满意度。图书馆服务满意度为65%，表示一般满意。其中，老师对图书馆的服务满意度相对较高，达到80%，而学生的满意度只有50%，说明图书馆对老师与学生采取差异化服务方式。4个维度的得分统计表明，高校图书馆文献资源、馆员素质、网络服务满意度比较低，而图书馆环境的满意度相对比较高，表明图书馆具有良好的学习氛围。

　　2.文献资源满意度。文献资源的满意度比较低，满意度为58%。其中，76%的受访者认为文献总量能够满足需求，50%的受访者认为文献的结构分布比较合理，46%的受访者对文献的先进性比较满意。其中，对于文献结构分布的满意度，教师的满意度明显低于学生。这说明，文献学科分布不是很合理，文献的专业性程度不是很高，中外文献的比例失调，特别是工科文献比例比较低，外文文献比较少；同时，由于经费的紧缺，导致图书的更迭速度慢，仍然保留了那些时代久远，已不符合时代要求，很少或几乎没有使用价值的图书资料，文献的先进性很低。

　　3.馆员素质满意度。馆员素质满意度为55%，相对比较低，其中，老师的满意度明显高于学生。主要原因是高校图书管理人员大部分为人才引进家属，学历普遍偏低，因此导致图书馆的服务质量不高，由于专业知识的缺乏，馆员与师生基本没有互动，不能为师生推荐对口的图书。

　　4.网络服务满意度。网络服务满意度相对较高，为65%。目前，高校图书馆的数字化建设已经从理论走向实践，各图书馆通过硬件设备购置、软件开发、数据加工、网上利用等措施，基本完成了从传统图书管理向信息管理方式的转变。

　　5.环境满意度。环境满意度是4个维度中满意度最高的，达到80%，表明图书馆是师生最佳学习场所，有很好的学习氛围。由于目前的图书馆都实现开放式管理模式，借书、阅读、自习一体化，为师生学习创造了良好的环境。

　　四、提升高校图书馆服务满意度建议

　　高校图书馆服务满意度相对来说比较低，不能满足师生的需求，因此图书馆需要从影响图书馆服务满意度的主要因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境四个方面下功夫，进一步提升图书馆服务满意度。

　　1.优化文献结构，提升文献先进性。为了优化文献结构，图书馆可以分别建立与老师、学生沟通交流的信息平台，了解老师和学生的需求，因为老师比较了解专业需求、外文文献需求，他们选取的书籍具有专业水准；而学生是图书馆最主要的服务对象，现在的学生课外获取知识的愿望特别强烈，并且很多学生都参加专业证书考试，他们的需求不仅具有广泛性的特点，并且具有专业性。通过交流平台的建立，使得图书馆在购买图书的时候减少盲目性，并有针对性，可以更好地为师生服务。目前，一般学校图书馆的馆藏量基本上都满足教育部关于人均图书量的最低标准，但过时的图书占有比较大的比例，由于经费比较紧张，一般院校图书馆的更新速度比较慢，建议加大对图书馆的投入力度，保持图书的先进性，更好为师生服务。

　　2.强化馆员培训，提升馆员素质。图书馆馆员整体素质普遍不高，一定程度上影响了图书馆服务的满意度。提升馆员素质是各高校图书目前要解决的主要问题，通过对馆员思想道德教育、图书情报专业教育、外语及学科专业知识教育，提升馆员的专业素质。

　　3.加强图书馆门户网站建设，重视图书馆网络咨询。目前，各高校都提供了图书馆网络服务，并且服务满意度相对比较高。但大多数图书馆门户网站更新的速度比较慢、没有及时维护；同时对于图书馆网络咨询系统重视不够。因此，图书馆应完善网络界面的友好性、易用性、及时性，重视网络咨询系统，有效提高网络服务效率。

　　4.进一步优化环境，提升师生学习效率。理想的学习环境离不开外在环境的美。因此，馆员应每天搞好图书馆的卫生，不允许师生带食物进入，保持着装的整洁性，提醒男女生的亲昵行为。另外，适当增加图书馆阅览室座位，特别是在考试期间，缓解阅览室拥挤现象，排除学生抢占座位而引发冲突的安全隐患。加强图书馆的安全，降低图书馆中的失窃现象。

　　5.加强师生入馆教育，提升师生利用图书馆效率。图书馆定期对师生进行图书馆教育，引导师生利用图书馆的图书资源。让师生了解馆藏布局、借还书程序以及在使用图书馆中须要注意的相关问题。帮助他们了解和学会利用图书馆的各种文献资源；开展《文献信息检索与利用》的指导，既培养师生的信息意识与运用信息资源的技能，提高文献资源的利用率。

　　6.加强图书馆考核，提升服务满意度。考核虽然不是最好的方法，但是最有用的办法。将图书馆服务满意度作为对图书馆考核的最主要指标，考核结果直接和图书馆岗位工资福利挂钩。

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