我国图书馆管理与评估工作概况(2)

　　2.3 我国公共图书馆管理与评估工作存在问题

　　2.3.1 图书馆管理以业务管理为主，组织管理跟不上业务发展的需要

　　尽管图书馆对现代管理学先进的管理理念和方法一直持开放态度，积极研究探索，但这只是少部分图书馆管理者和从业人员的认识，渗透范围非常有限，而且研究的层面远大于实践应用。总体来讲，对图书馆管理的认识仍停留在业务管理层面，管理的重点仍然是业务工作内容和流程的管理。究其原因，主要是图书馆学的管理学科性质使得人们常常从行业的特殊性上去理解图书馆管理，而忽略图书馆作为一个社会组织的一般性管理问题。这种重业务轻管理的倾向在很大程度上限制了业务发展。因为一方面，一个组织不会因为专注于产品和内部流程就会具有长期的竞争优势，图书馆亦然，因此图书馆应该努力了解自身所处的广义的动态环境，而不是长期在静态的环境中审视、规划自己的发展。战略管理的缺失使图书馆容易在日益复杂的网络和社会环境中迷失，缺少明确的业务发展方向和目标，从而危及自身的存在。另一方面，图书馆的业务发展通过业务创新完成，而要保障业务创新的持续和有效，须有管理机制创新的支撑。当前图书馆管理机制基本按照政府对事业单位的定额配置去建立，不能有效重组组织内部的人财物资源，激发馆员业务工作和业务创新的潜能，导致图书馆的整体运营效益不高，业务发展动力不足。

　　2.3.2 图书馆评估以行业自评为主，不能适应新时期图书馆进一步发展的需要

　　我国广泛开展的公共图书馆评估定级活动是由图书馆利益相关者---主管机关组织业内专家学者以行业自评方式进行的评估，其评估目标、内容、过程和效果都越来越体现出与实际要求和未来发展的不适应性。具体来说，评估目的方面，评估定级一直强调以评促建，通过自上而下的评估推动地方政府对图书馆事业的支持，促进公共图书馆办馆条件的改善，提高图书馆设施的现代化水平，重投入轻产出，重数量轻质量，这与图书馆评估以服务质量、服务绩效、服务成效为核心的业界共识是不相适应的；评估组织方面，评估定级活动的评估主体单一，是由文化行政主管部门主持的外部评估，尽管后来逐步引入读者评价、第三方评估，但总体上社会参与度比较低，评估结果的社会公信力较差，这与图书馆以用户为中心的服务理念，与从社会角度、用户角度开展评价的趋势不相适应；评估发展方面，尽管历次评估标准都在不断修改完善，但评估标准目前仍以符合性审查指标为主，没有发展性的指标。经过近 20 年的实施，我国公共图书馆评级比例达 72.5% ,对于这些已评级图书馆如何进一步发展和评估，缺少相应的探索和实践。

　　2.3.3 图书馆管理与评估工作分离，不能有效激发图书馆管理的内在动力

　　评估工作是管理工作的一部分，评估是为了认识现状，分析问题，从而进行保持或改进，达到组织运营管理的长期目标。当前公共图书馆的评估从评估结果来说，一是横向比较后命名定级并通报予以表彰示范，二是纵向回溯整改，实现发展要求[5],评估组在参评馆自评打分及自评分析报告基础上提出整改反馈意见。然而在实际评估整改工作中，绝大多数图书馆将事业发展存在的问题归结为“经费不足”“人才短缺”“设备设施落后”“发展不均衡”这类客观外在因素[6] ,很少从图书馆自身去反省审视。这使得图书馆评估变相成为参评馆获取地方政府支持的重要手段，而不是帮助图书馆改进自身组织运营管理的手段。

　　往往评估检查工作一结束，一切回归老样子。外部一次性短期评估不能有效地转化为内部长期自我评估，和图书馆管理工作有机融为一体，图书馆管理创新与完善就缺少了最基本的动力。

　　3 公共图书馆实施卓越绩效管理的意义

　　3.1 卓越绩效管理模式对公共图书馆的适用性

　　卓越绩效管理作为当前国际主流的质量管理理念和方法，其先进性毋庸讳言，尽管发源于企业管理，对公共图书馆管理也同样适用。

　　一方面，卓越绩效管理模式在公共领域的实施及其在公共图书馆的成功应用已经证明了这一点。美国的波奖评审从 1999 年起陆续增设了专门的教育、医疗机构组别和非盈利性组织组别，欧洲质量奖针对公共领域组织设置专门的评审标准 CAF（Com m on Assessm entFram ew ork,公共评估框架），目前全球已有 2700 余个公共领域的组织注册成为 CAF 用户。公共图书馆业内也不乏成功的案例。新加坡国家图书馆管理局（N LB）分别于 2004 年、2011年两次获得最高奖项---新加坡质量奖（SQ A），并且在 2001 年、2009 年和 2010 年分别获得 SQ A 的三个子奖项---创新卓越奖、服务卓越奖和人力资源卓越奖，是新加坡唯一一个囊获全部四个奖项的组织。国内方面，2012 年广东东莞图书馆获得“东莞市政府质量奖”,成为国内第一个获此类殊荣的公共图书馆；2013 年深圳龙岗区图书馆获得了“龙岗区第二届区长公共服务质量奖”,公共图书馆实施卓越绩效管理成效已经初现端倪。

　　另一方面，卓越绩效管理是一套系统的组织管理方法，涉及组织管理的方方面面。以国家标准 G B/T 19580 为例，其包含的七个组成部分，除绩效结果、测量分析改进外，领导部分强调了愿景、核心价值观等组织文化要素的建立和宣传贯彻，战略部分强调了如何科学制定和实施战略等管理工作，顾客与市场部分以顾客满意度为核心指标强调了顾客需求确定、顾客细分、顾客关系建立等市场营销管理的理念和方法，资源部分将人才、信息、技术等作为组织重要的资源强调了人力资源开发利用、知识信息管理的方法要求，过程管理部分体现了业务流程再造的理念。

　　卓越绩效管理模式不仅可以在 ISO 9000 系列标准基础上帮助公共图书馆对组织质量管理进行深度发展，同时也可以很好地继承和发展当前公共图书馆管理在知识管理、营销管理、战略管理、流程管理、组织文化建设等各方面的探索。

　　3.2 公共图书馆实施卓越绩效管理的必要性

　　基于公共图书馆的公共性、服务性、协同性和发展性，有必要在现阶段引入和实施卓越绩效管理模式。

　　3.2.1 公共组织运营的绩效要求

　　公共图书馆是政府全额拨款的事业单位，是在政府指导、监督和管理体系下运营的公共组织。20 世纪末我国在借鉴发达国家经验的基础上开始了政府绩效管理评估的研究与实践，2008年时任国务院总理温家宝在政府工作报告中提出推行“政府绩效管理制度”.公共图书馆作为政府公共管理事业的有机组成部分，理应积极落实中央政府的绩效管理要求。卓越绩效管理模式以结果为导向，关注关键绩效指标的完成情况，致力于为组织关键的利益相关方---顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会创造价值，为公共图书馆以绩效为抓手，衡量公共财政投入和使用的效益，保障纳税人基本权益提供了一种有效的管理方法。

　　3.2.2 服务型组织的服务质量要求

　　“读者第一，服务至上”是图书馆的基本服务理念。这一理念落实到具体的实践上，要求图书馆以读者需求为出发点，致力于读者服务内容、方式、效率的创新和改进，即服务质量的提升。卓越绩效管理模式倡导顾客驱动的卓越，以顾客满意度和忠诚度为关键绩效指标，对顾客需求进行细分，提供个性化和差异化的服务产品，并对顾客需求变化和满意度保持敏感性，对顾客需求、意见、建议等做出快速灵活的反应，这为公共图书馆以读者为中心，提升服务质量，提高读者满意度提供了可借鉴的质量管理模式。

　　3.2.3 区域协同发展态势下精细化管理的要求

　　在普遍均等的惠民要求下，我国图书馆事业进入区域整体协同发展阶段，图书馆运营管理从单馆转向体系化建设、服务和管理，这当中以区域图书馆服务体系中的中心图书馆或主要图书馆责任最重，其资源的配置、业务流程、服务制度的设计、技术应用的程度等直接关系到区域图书馆整体服务效能的发挥。管理范围的扩大和管理责任的加重要求其管理必须更加精细化。卓越绩效管理模式注重过程管理，强调业务流程的建立和完善，倡导基于事实的管理，通过设立组织的关键绩效指标库，并对关键绩效指标进行科学测量分析来评价、改进和管理业务工作，可以为当前区域图书馆整体协同发展，充分发挥体系化服务效能提供科学的管理手段和评价标准。

　　3.2.4 数字网络环境下业务转型和创新发展的要求

　　数字网络技术的发展不断重塑着人们获取知识信息的新习惯，尽管图书馆在其影响下不断改变服务内容和方式，由传统图书馆向数字图书馆转变，但其作为用户知识信息门户的影响力仍日渐式微。图书馆是一个不断生长的有机体，如何在新的技术环境下进行业务转型和创新发展，创造新的价值，保持和增强社会影响力是当前图书馆面临的重要课题。卓越绩效管理模式强调战略性思维，关注组织未来持续稳定发展，通过科学分析组织内外环境制定长短期战略目标，设立标杆对比，同时强调创新文化的引导建立、创新活动的持续开展，可以为新环境下图书馆业务转型和创新发展提供有效的管理工具。

　　3.3 实施卓越绩效管理对图书馆行业发展的借鉴意义

　　3.3.1 有助于进一步扩大图书馆社会影响力，促进事业管理的科学化和评估的社会化

　　卓越绩效管理是当前世界上最为先进的质量管理理念和评价标准，是对组织运营全过程的管理，在世界各国广泛实施，并得到各行各业的推广认可，其评审依据是国家乃至国际标准，由政府组织各行业的卓越绩效管理专家进行评审，关注用户、员工等利益相关方对组织的综合评价，管理是全面科学管理，评估是社会化评估，而且参评组织从进入质量奖评审阶段起，就引起各领域专家的关注，一旦评审通过，政府质量奖评审的社会宣传力度和影响范围是单个行业评审所无法比拟的。引入卓越绩效管理模式有助于改变当前图书馆管理局限在业务管理，评估局限在行业评估的现状，促进图书馆事业管理的科学化和评估的社会化，以科学管理推动业务发展，以社会评估增强图书馆评估的公信力和影响力。

　　3.3.2 有助于推动行业成熟度评价的引入和研究，促进图书馆事业的不断向前发展

　　卓越绩效模式是一个 PD CA 循环，是一个没有终点不断循环上升的过程。同为质量管理理念和方法，卓越绩效标准与 ISO 9000 系列标准最根本的区别在于前者是成熟度的评价，后者是符合性的评价，前者更具有科学性和发展性。追求卓越是永无止境的，卓越绩效评价准则对组织始终适用，组织也可以多次申报质量奖评审。当前我国公共图书馆的评估定级属于符合性评估，是对不同类型图书馆分别制定一、二、三级标准予以审核评定，图书馆一旦通过最高一级的评定后就缺少了进一步的评估目标，引入卓越绩效管理模式，可以推动图书馆行业评估从符合性等级评价转向成熟度评价，建立图书馆评估的长效机制，从而促使图书馆事业不断向前发展。

　　3.3.3 有助于促进图书馆管理和评估工作的整合，最大程度发挥图书馆评估的价值

　　卓越绩效既是全面质量控制的科学管理手段，也是科学评定自身经营管理水平的标准，同时也是不断完善提升自我的工具。卓越绩效的管理理念和方法可用来重组组织的治理结构，明确愿景目标，提升产品服务，开发资源潜力，完善业务流程，并通过申请质量奖评审了解组织运营状态和绩效水平，获取专家的指导意见，作为进一步自我改进、走向卓越的努力方向，其导入、评价和改进均由组织自主开展或申请。在卓越绩效管理实施过程中，图书馆可以拥有充分的自主性，通过卓越绩效评价来检验图书馆卓越管理的水平，真正将评估作为改进图书馆管理的途径和工具，不再是主管机关的行政要求或将评估结果作为争取资源的手段，从而真正发挥图书馆评估的价值。

　　4 结语

　　随着经济全球化和科学技术的迅猛发展，市场竞争越来越激烈，竞争的焦点已逐步由数量、价格转变为质量。公共图书馆作为政府兴办的公益性服务机构，提高运营和服务效率成为新时期、新环境下的重要课题。卓越绩效管理提供了一套全面质量管理的标准准则，适用于包括公共图书馆在内的各行各业，能有效提高组织运营绩效、服务质量，推动业务转型创新，完善公共服务体系化管理；有助于促进整个图书馆行业管理与评估工作的改进与发展，实现图书馆管理的科学化与评估的社会化，推动行业成熟度评价的引入及研究，促进图书馆管理与评估工作整合，是当前公共图书馆管理的现实选择。

　　参考文献

　　[1] 中国质量协会，卓越国际质量研究中心。 卓越绩效评价准则实务[M].北京：中国标准出版社，2007:12.

　　[2] 吴昌合，董宇豪。 近十年我国图书馆质量管理研究热点问题[J].大学图书情报学刊，2013 （5）：91-96.

　　[3] 孙琼。 ISO 9000 标准质量管理体系在图书馆中的应用研究[D]. 广州：华南师范大学，2007.

　　[4] 张广钦。 图书馆评估专题研究述评[J]. 国家图书馆学刊，2011 （2）：41-46,56.

　　[5][6]申晓娟，李丹。 公共图书馆服务评价研究---兼论文化部县以上公共图书馆评估工作[J]. 图书馆杂志，2013 （9）：51-56,61.