本篇论文目录导航：
【题目】
网络媒体下政府危机公关问题探究
【第一章】
政府处理公共危机事件的路径探析引言
【第二章】
政府网络危机公关理论综述
【第三章】F政府网络危机公关实例分析
【第四章】
政府网络危机公关的挑战与问题
【第五章】
政府网络危机公关策略
【结论/参考文献】
网络环境下政府危机事件处理研究结论与参考文献
第3章F政府网络危机公关实例分析
从公共管理的角度来看，学术界一般将危机事件分为五大类：政治性的危机事件、宏观经济性的危机事件、社会性的危机事件、生产性的危机事件和自然性的危机事件。①每类的危机事件所包含的信息如表3.1所示。本章将从F市近段时间发生的F市金山出口烟花制造有限公司6·21雷击爆炸这一与网络相关的危机事件来说，从其危机的类型、特征和对政府的影响、政府在危机公关中存在的问题及政府危机公关的策略来分析比较进而为政府管理中的网络危机公关的问题的提出及解决对策提供实例依据。
3.1基本情况概述
2013年6月21日17时左右，受南海热带低压外围云系和地面弱冷空气南下共同影响，F市金山出口烟花制造有限公司生产区遭超强球状雷（俗称地滚雷）直击，并导致药料库发生爆炸，造成3人死亡，45人受伤，其中重伤6人。事故发生后，F市立即启动应急预案，并组织300余名公安、消防官兵及区镇村干部、医务人员开展抢险救援工作。
6月21日18时左右，手机快讯等微型媒体开始报道这一新闻，网络出现少量转载情况，部分民众对死伤工人进行哀悼。
6月22日-6月23日网络开始大量转载评论该事件，搜索排行显示该事件成为微博热点新闻，同时开始有网民质疑雷击事件的发生并非完全的自然原因造成，而是政府监管部门不作为，收受了企业贿赂对企业安全设施的建设放任不管而导致的悲剧，网民开始出现激愤、不满的负面情绪和言论。同时在国家安监总局和专家的指导下F 市成立了应急抢险排除隐患指挥部，组织消防、安监和金山企业熟练员工等专业人员对厂区车间剩余半成品等进行了全面清理，对成品库成品进行安全转移和技术处理，消除现场遗留安全隐患。并且组织干部疏散事故现场周边800多名村民，确保人民生命安全。
6月24日网络舆论动态引起市委、市政府高度重视，迅速组织相关部门及媒体对网络上出现的负面及不实报道进行统计并梳理，政府的网络危机公关由此展开。同时在省卫生厅的支援帮助下，调集最好的医疗资源、已将部分受伤工人转至省一附院进行治疗。
6月24日市委、市政府在大型媒体上通报爆炸的具体原因及人员伤亡情况以及政府平时对企业的监管和平时生产环境的安全情况，同时保持了媒体客观报道渠道的畅通。中央电视台、新华社、中国新闻社等国内主流媒体都从客观的角度对事故进行了报道，各大媒体、各大网站对爆炸事故的关注度明显降低。
6月25日央视微博在显着位置就金山烟花雷击爆炸事件的调查情况、救援情况和善后情况作出报道。之后事故认定为自然灾害所引发的意外伤害，由企业按工伤死亡标准对死者家属进行赔偿。
3.2金山烟花爆炸事件所属的危机类型与归类原因分析
本文认为金山烟花有限公司的雷击爆炸属生产性公共危机事件。
生产性危机事件是我们政府平时所遇到的最频繁、最常见，也是最有可能发生的危机性事件，它主要是由技术原因、质量原因、防护性原因、管理原因等各种各样的偶然因素引起，其主要内容包含了工作场所安全、由于工作导致的人身较为严重的伤害或是俗称的职业病、生产的产品安全、生产的设施安全与生产的过程安全等。①从金山烟花雷击爆炸事件来看。首先，事件发生在政府招商引资而进入工业园区的企业内，是工人正常的工作场所政府对企业有直接的管理监督义务。其次，金山烟花有限公司属于高危生产企业，对生产环境的要求及生产人员的安全意识均有着较高要求，其生产设施及生产过程直接关系着工人的生命安全。最后，正是由于各种管理措施的不完善加之自然因素导致了3 位工人的分正常死亡及多人受伤。根据对各类危机事件的定义，毫无疑问本次事件属于生产性公共危机事件。
3.3金山烟花爆炸事件的危机特征和对政府的影响
就该事件危机特征来说：
第一，金山烟花爆炸事件具有突发性和紧急性。突发性和紧急性指的的是在人们意料之外的偶然性危机事件出现时，而政府用来进行救援或是善后的各方面资源又不够充足，比如信息传递的不及时、科学工具或技术的不完善，人员、物质不能保障救援的快速开展等等，因而导致了政府决策不够准确、指导不够全面、民众不能完全的配合。金山烟花公司雷击爆炸时是下午5 点左右，发生地也是工作车间，工作人员众多。事发前已有密集闪雷现象，工人们之前完全没有就雷电和烟花爆竹的危险关联性有过任何的培训指导，此方面的安全意识空白。事发时工人们争相涌出车间，导致无法快速有效的疏通人员，同时没人注意相邻的车间，仓库还存有大量易燃易爆物品，火星没能在第一时间全部扑灭导致了二次伤害。事发后对于工厂内的真实情况很多工人家属一知半解，情绪极度焦虑，大批家属、乡民蜂拥而至，政府救援人员就显得相对缺乏，对相关受害家属的安抚、安置工作不够到位，现场较为混乱不利于营救、善后工作的开展。若是政府在平时就加大安全监管力度，督促企业经常组织安全教育培训及突发事故模拟演习，在事故后加大家属及乡民的信息沟通工作，危机的紧急性和突发性则不那么凸显。
第二，金山烟花爆炸事件具有危害性和破坏性。危害性和破坏性指的是人的身体或精神遭受到伤害、打击，有形资产或无形资产损失，危机发生地的所属者形象、名誉的破坏，相关的世界观、社会价值观遭受到挑战、威胁等。在金山烟花爆竹事故中死亡3 人，多数人员受伤，尽管资产损失也很严重但都无法与生命的消亡比较，3 个家庭的支离破碎，未来生活中的阴霾是无法计算代价的。
就该事件对政府的影响来说：
第一，造成政府形象的破坏。该事件发生后无论是它对死伤家属带来的痛苦还是在社会层面造成的大范围灾难，都能引发人民的关注，成为新闻的热点。避免不了的使人产生震撼和恐慌的感觉。爆炸发生在政府管辖工业园区内，尽管存在一定的自然因素，但是仍然在民众心里留下了政府监管不利的印象，进而提出质疑认为政府未尽到管理职能，加之网络媒体的传播使不满的情绪快速蔓延。一旦公共的满意度和支持率较之之前下降，则很可能丧失政府执政的基础条件之一即公众的思想认同和行为支持。而这种情况的产生时政府对社会的整合更加难以进行，周而复始国家权威必然受到严重损害。
第二，造成民众对政府的管理能力的负面看法。政府执政的必尽职责之一便是确保公民的合法权益得到保障，保护公民的人身及财产安全，保证社会环境及社会秩序的稳定，哪怕是在重大危机发生之时。解决稳定一项无论涉及人数多少，无论牵涉范围大小的事故，所用的时间长短是对我国政府在预见力、判断力、决策力、协调力以及动员救治能力等各方面能力的一个综合考量。F市政府事发前未能预防事故的诱因，事发后未能及时直面应对媒体和公众，造成一段时间负面消息的劈头盖脸，都使的政府管理能力备受质疑。当然任何工具的使用都具备两面性，所幸政府及时发现问题，较快的并且透明的公布了相关调查原因及善后处理情况，运用媒体的权威方进行危机公关，挽回了民众的信任及信心。
3.4 F市政府在网络危机公关中存在的问题
第一，缺乏网络危机意识。政府的行政管理还深受传统管理思想文化的影响，当爆炸发生时，政府第一反应是做好现场救援和善后工作，忽视了群众在网络上的一些不实和过激言论，对网络上该事件的影响力大大低估。当网络事态扩大时，便出现了媒体上缺乏公关人员及技术，民众受到错误的宣传影响，传统的管理方式已无力化解危机。同时有些政府部门在网络危机爆发时一味的拦堵、瞒痹群众反而使群众越发好奇的做法也是十分不可取的。
第二，信息传递不畅。政府传统的信息传播方向是上、下级和各部门、各地区之间的信息交流。当危机发生时，信息的获取主要依靠下级部门向上级部门的汇报。这种获取渠道容易导致下级政府出于某种政治或是利益的考虑在向上级汇报时存在时间上延迟、内容上偏差，甚至漏报、瞒报的现象。该事故在网络上造成不良影响后，具体善后部门未能及时将已造成的恶劣影响上报市委、市政府，使得政府的主流媒体公布信息，打击不实信息这一决策未能在第一时间得到贯彻落实，给政府现象带来不可挽回的损失。
第三，危机解决的时机把握不准。政府丧失话语权的先机，若危机一旦发生，做为第一知情者的政府没有在第一时间站出来做正确的舆论宣传引导甚至限制媒言论的话，则事件的描述、评论权自然由非政府组织甚至个人获得，金山烟花事故也正是因为政府一开始的沉默态度，使其他的评论快速的成为主流言论，事后为平息网络言论所做的公关则需要投入更大、更多的人力、物力、财力。
第四，应对网络危机的机制不够完善。政府危机公关体系普遍存在不健全的现象，其预警、控制、化解、评估以及新闻发言人等等这些危机应对的必备的机制都没制定完整。普遍做法是遇到问题再解决问题的“行一步，看一步”.这种做法让政府失去主动权。金山烟花事故中政府未能未雨绸缪，也没有在第一时间制定应急预案，致使出现开始的网络上只有负面新闻的舆论“一边倒”结果。造成民众认为政府收受企业贿赂，玩忽职守，置工人生命安全不顾的恶劣印象。
第五，缺乏专业的危机公关人才。F市政府没有专门的危机公关人才，通常是危机发生后成立一个由相关部门人员组成临时危机应对工作小组，小组成员往往是兼职重任，没受过专业的培训，在危机的理解力及危机应对的系统知识十分匮乏，其执行力远远不足。政府急需培养一批善于沟通，又创造性思维，具备伦理道德的专业危机公关人才。
