硕士论文
酒店管理硕士论文第三篇:海大酒店服务质量管理案例研究
摘 要
在国民经济稳定运行的大环境下,居民消费能力持续提升、消费观念不断更新,旅游需求呈现持续扩大,酒店行业呈现蓬勃发展的态势.与此同时,各类酒店如雨后春笋般迅速发展,酒店企业面临着日益激烈的竞争格局.在经济自由化、市场化背景下,酒店企业必须从战略高度有序提升服务质量,方能在激烈的竞争中赢得一席地位.由此,以海大酒店的服务质量管理优化作为研究案例,依据服务质量相关理论、结合酒店特征进行分析,运用 Servqual 模型从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷,广泛调查,找出服务质量管理关键原因并进行深入分析,结合相关理论指导与酒店实际情况,设计有针对性的改进对策.
以海大酒店作为典型案例,通过对问卷进行整理与分析发现在服务管理中存在着硬件设施问题、服务员工素质不高、投诉频率较高的问题.进一步剖析海大酒店服务质量管理问题的成因集中于硬件设备配套滞后、服务人员综合素质相对较低、酒店空间氛围存在不足、服务内容相对单一、服务配套不完善.由此,理论联系实际,有针对性地提出改进对策:一是,适度提升硬件设备配套,给予有效的资金管理保障,着力改善酒店有形设施;二是,全面加强服务人员综合素质培育,持续推进人力资源的长效管理,减少人员流失率;三是,全面提升酒店空间氛围的舒适度,充分考虑大众主流风格进行酒店装修、改造,兼顾成本效益原则满足顾客需求;四是,多元化地丰富酒店服务内容,增设部分功能区、推进酒店信息化建设,满足顾客个性化的需求;五是,丰富酒店服务配套,增强酒店全体员工服务意识、提高服务响应效率,建立服务质量监控体系,提高顾客的满意度.通过对海大酒店服务质量管理的案例研究,对国内高端酒店企业的经营管理具有积极的指导与借鉴意义,有助于培育酒店业的竞争优势.
关键词:酒店服务质量;Servqual 模型;改善方案
Abstract
In the context of the stable operation of the national economy, residents' consumptioncapacity continues to improve, tourism demand continues to expand, and the hotel industryshows a booming trend. At the same time, all kinds of hotels are mushrooming rapidly, hotelenterprises are facing increasingly fierce competition setup. In order to win a position in thefierce competition, hotel enterprises must improve service quality from a strategic height. Thus,Forming a case study by the Haida hotel service quality management optimization, I combinedservice quality related theory with the base feature of the hotel, using the Servqual model fromfive dimensions to design customer survey questionnaire, find the key service qualitymanagement factor. Designing targeted improvement countermeasures in combination with therelated theoretical guidance and practical situation of the hotel.
Taking Haida hotel as a typical case, through analyzing of the questionnaire, it is foundthat there are problems in the service management, such as the decreasing of occupancy rate,high complaint frequency, and unclear competitive advantage. Further analysis the causes ofthese problems focuses on the lag of hardware equipment pairing, low comprehensive qualityof service personnel, insufficient hotel space atmosphere, relatively single service content andimperfect service supporting facilities. Therefore, combining theory with practice, targetedimprovement countermeasures are put forward. First, moderately enhance hardware equipmentsupporting, provide effective capital management guarantee. Second, strengthen thecomprehensive quality of service personnel, promote the long-term management of humanresources, and reduce the staff turnover rate. Third, comprehensively improve the comfort levelof the space atmosphere, consider the mainstream style of the public to carry out the hotelrenovation. Fourth, enrich the content of hotel services in a diversified way, add somefunctional areas, and meet the personalized needs of customers. Fifth, enrich hotel servicesupporting facilities, enhance the service awareness of all hotel staff, improve service responseefficiency. Through the case study of service quality management of Haida hotel, it has positiveguidance and reference significance for the operation and management of domestic high-endhotel enterprises, and beneficial to cultivate the competitive advantage of the hotel industry.
Key Words:Hotel Service Quality; Servqual Model; Improvement Plan
目 录
摘 要 ............................................................................................................................. I
Abstract ............................................................................................................................. II
1 绪论 .............................................................................................................................. 1
1.1 研究背景 ........................................................................................................... 1
1.2 研究目标和方法 ............................................................................................... 1
1.2.1 研究目标 ................................................................................................ 1
1.2.2 研究方法 ................................................................................................ 2
1.3 研究内容结构和安排 ....................................................................................... 2
2 案例正文 ...................................................................................................................... 4
2.1 案例研究设计 ................................................................................................... 4
2.1.1 案例对象选择 ........................................................................................ 4
2.1.2 调研设计 ................................................................................................ 4
2.2 酒店背景 ........................................................................................................... 5
2.2.1 海大酒店概况 ........................................................................................ 5
2.2.2 酒店业务介绍 ........................................................................................ 5
2.3 行业背景 ........................................................................................................... 6
2.3.1 高端星级酒店行业发展概况 ................................................................ 6
2.3.2 主要竞争对手介绍 ................................................................................ 8
2.3.3 高端星级酒店市场发展趋势 ................................................................ 9
2.4 海大酒店服务管理现状 ................................................................................. 12
2.4.1 组织架构与职责分工 .......................................................................... 12
2.4.2 海大酒店目前的服务管理重点模块介绍 .......................................... 13
2.5 海大酒店服务管理存在的典型问题描述 ..................................................... 14
2.5.1 硬件设施问题 ...................................................................................... 14
2.5.2 服务人员素质问题 .............................................................................. 15
2.5.3 服务投诉问题 ...................................................................................... 16
3 案例分析 .................................................................................................................... 17
3.1 理论依据 ......................................................................................................... 17
3.1.1 服务质量管理概念 .............................................................................. 17
3.1.2 服务质量差距模型 .............................................................................. 18
3.1.3 服务三角模型 ...................................................................................... 18
3.1.4 Servqual 模型 ....................................................................................... 19
3.2 问卷调查及统计 ............................................................................................. 20
3.2.1 调查问卷设计与发放 .......................................................................... 20
3.2.2 调查问卷统计分析 .............................................................................. 21
3.3 海大酒店服务质量管理问题主要成因分析 ................................................. 26
3.3.1 硬件设备配套滞后 .............................................................................. 26
3.3.2 服务人员综合素质相对较低 .............................................................. 27
3.3.3 酒店空间氛围存在不足 ...................................................................... 28
3.3.4 酒店服务内容相对单一 ...................................................................... 29
3.3.5 酒店服务配套不完善 .......................................................................... 30
4 海大酒店服务质量管理改善方案 ............................................................................ 32
4.1 改善设计思路 ................................................................................................. 32
4.1.1 改进设计的基本原则 .......................................................................... 32
4.1.2 改进设计的过程 .................................................................................. 33
4.2 海大酒店服务质量管理改善方案 ................................................................. 34
4.2.1 适度提升硬件设备配套 ...................................................................... 34
4.2.2 全面加强服务人员综合素质培育 ...................................................... 38
4.2.3 全面提升酒店空间氛围的舒适度 ...................................................... 39
4.2.4 多元化地丰富酒店服务内容 .............................................................. 39
4.2.5 丰富酒店服务配套 .............................................................................. 40
4.3 海大酒店服务质量管理改善方案保障措施 ................................................. 41
4.3.1 完善财务配套机制 .............................................................................. 41
4.3.2 完善薪酬制度体系 .............................................................................. 42
4.3.3 加大酒店有形性建设 .......................................................................... 42
4.3.4 构建客户为中心的文化体系 .............................................................. 43
4.3.5 强化营销管理理念 .............................................................................. 43
结 论 .......................................................................................................................... 44
参 考 文 献 .................................................................................................................... 45
致 谢 .......................................................................................................................... 47
大连理工大学学位论文版权使用授权书 ...................................................................... 48
1 绪论
1.1 研究背景
随着居民消费能力持续提升、消费观念不断更新,旅游需求呈现持续扩大的态势.据国家统计局公布数据显示,2018 年国内旅游人数达到 55.4 亿人次,旅游业总额达到5.13 万亿元,增速分别为 10.76%、12.3%.与此同时,随着中国知名度不断提升,入境旅游人数也达到了 1.4 亿人次,收入达到了 1270 亿美元.
近年来,旅游业的高速发展、商务活动增多,为酒店行业带来了巨大的商机,为满足居民不同的消费需求,各类酒店如雨后春笋般迅速发展,如 7 天、如家等连锁型酒店,高端商务型酒店,经济型青年旅舍等[1].
海大酒店是一家城市高档商务酒店,主要迎接追求高端品质的旅游、商务人士,提供多元化的功能空间,满足顾客个性化、多样化的需求.然而,在海大酒店的运营中也存在着一些不足之处,近年来受到顾客的投诉较大,导致客户忠诚度下降、顾客流失,给利润总额的创造造成严重的冲击.尤其是,近年来大连市高端酒店数量持续攀升,加剧了市场竞争格局,对于海大酒店而言,如何在激烈的竞争中赢得发展机遇、保持并提升市场份额,成为管理层急需解决的问题[2].
基于此,以海大酒店的服务质量管理优化作为研究案例,依据服务质量相关理论、结合酒店特征进行分析,运用 Servqual 模型从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷查.通过深入到大连市高端酒店市场、海大酒店中进行调研,剖析海大酒店服务质量管理问题的主要成因.据此,结合相关理论指导与酒店实际情况,有针对性地提出海大酒店服务质量改善方案及相应的保障措施,以期为海大酒店服务质量提升提供有益的参考与借鉴,以培育酒店竞争优势,促进行业持续发展.
1.2 研究目标和方法
1.2.1 研究目标
近年来,国内第三产业迅速发展,酒店业作为服务产业也呈现高速发展的态势,然而相较于新加坡、日本等国,国内酒店业发展滞后,且呈现出同质化竞争的态势,导致市场拓展行动受限[3].
论文引入海大酒店作为案例,运用服务质量管理理念、服务三角模型展开服务质量提升的研究,通过对顾客进行问卷调查获取第一手资料,并有针对性地提出应对策略与保障措施,旨在为海大酒店服务质量提供参考依据,以促进其优化内部管理、强化服务管理意识,逐渐形成竞争优势,提高市场占有率.
1.2.2 研究方法
为保障研究结论的客观性、准确性、可参考性,采用多方法展开研究:
(1) 文献研究法
任何研究都必须有夯实的理论基础,通过图书馆查阅书籍、知网查阅学术期刊等渠道,全面搜集服务质量管理的相关文献资料,为案例研究奠定基础.
(2) 问卷调查法
为客观分析和评估海大酒店服务质量提升的关键点,采用问卷调查法,了解和搜集顾客的感受,通过统计分析,剖析导致海大酒店服务质量评价不高的主要成因,为后续提出服务质量提升策略奠定基础,促进研究结论的客观性、可行性.
(3) 定性与定量结合法
在对海大酒店服务质量的调研中,采用了定性与定量相结合的方法,旨在促进研究结果的科学性,进而保证服务质量提升策略的合理性.一方面,深入到海大酒店进行调研,搜集资料定性分析.另一方面,邀请顾客参与问卷调查,对数据进行分析,以便找准症结所在.
(4) 案例分析法
在理论研究的基础上,引入海大酒店作为案例,理论联系实践.通过对服务质量管理、服务三角模型的理论分析,用以指导海大酒店结合服务质量症结所在提出服务质量提升的应对策略,丰富酒店服务质量管理的相关研究.
1.3 研究内容结构和安排
论文以"服务质量提升"为切入点,通过定性与定量结合的方式获取顾客对海大酒店服务质量的直观感受,提出应对策略及保障措施.
提出问题阶段:包括第一章绪论、第二章案例正文,通过查阅文献和搜集资料,结合当前我国酒店业需求量增大、竞争加剧的背景下,确定将海大酒店服务质量提升作为研究对象.当前,大连市高端酒店竞争加剧,而海大酒店顾客流失、顾客满意度不高、投诉问题较多,长此以往,不利于海大酒店的持续经营.由此,确立其为案例分析对象,提出其经营运作中面临的问题.
分析问题阶段:包括第三章案例分析,根据 Servqual 模型设计调查问卷,向海大酒店的顾客发放,深入了解顾客的客观感受,从而获得第一手资料.通过对问卷的统计分析,从硬件、人、氛围、服务内容、配套五个层面分析海大酒店服务质量管理问题的主要成因,为后续提升策略与保障措施的提出奠定基础.
解决问题阶段:包括第四章改善方案和保障措施,在对海大酒店服务质量管理问题及成因分析的基础上,结合服务质量管理的相关理论,有针对性地提出相应的改善方案与保障措施.以期能够为海大服务质量提升提供有益参考,促进核心竞争力的培育,进而提升市场占有率.
由此,根据研究内容安排设计论文研究框架(见图 1.1),以明晰研究思路.
…………由于本文篇幅较长,部分内容省略,详细全文见文末附件
结 论
全文以海大酒店服务质量提升为研究视角,深入到海大酒店中获得第一手资料,通过引入 Servqual 模型设计调查问卷,分析与识别剖析海大酒店服务管理中存在的问题,探寻酒店服务管理中存在的不足之处,并结合服务质量管理的相关理论,制定了改善方案与保障措施.以下,就研究结论进行总结:
第一,对海大酒店服务质量方面存在的问题及成因进行剖析.通过实地调研到企业中搜集资料,运用 Servqual 模型设计从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷,通过对问卷进行整理分析其服务中所存在的问题及成因具体从五个维度展开分析:硬件设备、服务人员、空间氛围、服务内容和配套服务.
第二,提出海大酒店服务质量提升的改善方案.通过在海大酒店的实地调研、问卷调查,结合所剖析的问题,一一对应地提出相应的改善方案,即:一是,适度提升硬件设备配套,给予有效的资金管理保障,着力改善酒店有形设施;二是,全面加强服务人员综合素质培育,持续推进人力资源的长效管理,减少员人流失率;三是,全面提升酒店空间氛围的舒适度,充分考虑大众主流风格进行酒店装修、改造,兼顾成本效益原则满足客户多元化需求;四是,多元化地丰富酒店服务内容,增设部分功能区、推进酒店信息化建设,满足顾客个性化的需求;五是,丰富酒店服务配套,增强员工服务意识、提高服务响应效率,建立服务质量监控体系,提高顾客的满意度.
第三,提出海大酒店服务质量改善方案的保障措施.结合提出了的服务质量改善方案,针对性地提出相应的保障措施,以有序提升服务质量,培育海大酒店的核心竞争力.
致 谢
历时将近一年的时间终于将这篇论文写完,在论文的写作过程中遇到了许多的困难和障碍,都在同学和老师的帮助下度过了.尤其要感谢我的论文指导老师洪勇老师,从选题、开题和撰写、修改、成文的过程中都凝聚了老师的心血和劳动,他的不断启迪与点拨使我从论文写作的困惑中走出,他对我进行了无私的指导和帮助,不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进.在此向帮助和指导过我的各位老师表示由衷的感谢!
感谢海大酒店的相关工作人员,如果没有他们的启发和帮助,就不会有这么多客观的数据来支撑本篇论文,论文的写作将很难完成.
感谢我的同学和朋友,在我写论文的过程中给予我了很多有用的素材,还在论文的撰写和排版过程中提供热情的帮助.
最后再次向关心和帮助过我的老师、同学表示衷心的感谢,由于本人专业知识和经验仍有不足,文中的观点和论述难免会有欠缺,敬请各位老师和同学多多予以指正.
参 考 文 献
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