酒店员工轮岗对员工工作态度和绩效的作用探究

　　酒店管理硕士论文第二篇:高星级酒店员工轮岗对工作绩效的影响研究

　　摘要

　　轮岗是酒店行业员工能力培养体系中的重要组成部分.在当今酒店行业竞争日益激烈,人力成本不断增加,顾客对酒店服务需求也日益多样化、个性化的时代背景下,员工工作能力的高低和服务质量的好坏直接影响酒店的经营绩效和竞争能力.因此,酒店管理人员希望采用更加经济、有效的方式提高酒店员工的工作能力和服务质量.长期以来,轮岗都被酒店视为一种能够提高员工工作能力和服务质量的有效手段而得到广泛采用.虽然学术界对员工轮岗的作用进行了较多理论上的探讨,但对轮岗的作用却没有达成共识.有些学者认为,轮岗能够丰富员工的工作内容,增加员工工作的新鲜感和挑战性,完善员工的工作技能,因此能够激发员工工作热情,提高员工的服务质量,促进团队协作.另一些学者认为,员工轮岗可能会对员工和组织带来负面影响.因此,采用实证研究方法,探讨酒店员工轮岗对员工的工作态度和工作绩效的影响具有重要的理论与现实意义.

　　本项研究根据工作特征理论,探讨高星级酒店员工轮岗对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响.笔者对福建省的厦门、泉州、福州等地6家开业十年以上的五星级酒店进行调研,利用收回的464份有效问卷进行数据分析,检验笔者提出的概念模型与各个假设.数据分析结果表明:(1)酒店员工的轮岗兴趣对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量都有显著的正向影响;酒店员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量都没有显著的影响;(2)酒店员工的工作满意感对员工的工作积极性和服务质量都有显著的正向影响;酒店员工的工作积极性对员工的服务质量有显著的正向影响;(3)酒店员工的工作满意感部分中介员工的轮岗兴趣对工作积极性和服务质量的正向影响;酒店员工的工作积极性部分中介员工的轮岗兴趣对服务质量的正向影响;酒店员工的工作积极性部分中介员工的工作满意感对服务质量的正向影响.

　　根据数据分析结果,笔者向酒店管理人员提出以下建议:注重酒店员工的轮岗兴趣,充分了解员工的特点;确定合适的员工的轮岗频率;重视轮岗部门之间的工作相关性;做好轮岗效果评估.

　　关键词:酒店员工轮岗服务质量工作特征理论

　　Abstract

　　Job rotation plays an important role in the hotel employees capacity development system of hotel industry. Against the backdrop that hotel industry is getting more and more competitive, labor cost is surging and requirements of customers for hotel services are increasingly diversified and individualized, capacity of employees and quality of services have a direct influence upon the operation performance and competitiveness of hotels. Therefore, hotel operators are exploring effective ways, which are more economical, to advance competence and service quality of their employees. Job rotation has long been considered to be an effective way to accomplish this goal and thus has been widely adopted. Many academics have conducted some researches on the effectiveness of job rotation but they still fail to reach an agreement. Some of them think that job rotation casts a positive impact on Job initiative and service quality of employees and help them perform well in teamwork thorough enriching their work experience, improving their work abilities and making jobs more challenging and attractive. While others hold an negative opinion on job rotation. Hence, it is both theoretically and practically significant to undertake an empirical research on the influence of job rotation on performance and attitude towards works of employees.

　　Based on the Job Characteristics theory, this thesis studies the influence of job rotation upon job satisfaction, Job initiative, and service quality of hotel employees of high-ranking hotels. Employees from 6 five-star hotels, which have been in operation for some ten years, in Xiamen, Quanzhou and Fuzhou in Fujian Province are investigated in this study with questionnaires. The data based on 464 pieces of respondent answers collected are used to examine the concept mode and hypotheses made by the writer before. And three major results are presented herein:(1)The hotel employees' interest of Job rotation has an positive impact on their job satisfaction, Job initiative and service quality, which are not evidently affected by the frequency of job rotation;(2)Job satisfaction of hotel employees poses a remarkable positive effect on their Job initiative and service quality and so does Job initiative on service quality;(3)The job satisfaction of hotel employees play a intermediary role which shows a positive impact between the hotel employees' interest of job rotation on their job enthusiasm and service quality; The job enthusiasm of hotel employees play a intermediary role which shows a positive impact between the hotel employees' interest of job rotation on their service quality; The job enthusiasm of hotel employees play a intermediary role which shows a positive impact between the job satisfaction of hotel employees on their service quality.

　　According to the research results mentioned above, four suggestions for hotel operators are provided by the writer, (1)Have a thorough understanding of hotel employees and pay attention to their attitude towards job rotation.(2)Introduce an appropriate frequency of job rotation for employees. (3)Take correlation between jobs into account when job rotation is conducted.(4)Undertake an assessment of job rotation.

　　Key words: Hotel employees, Job rotation, service quality, Job Characteristics Theory

　　目录

　　第1章绪论...........................................................................................................1

　　1.1研究背景...........................................................................................................1

　　1.2研究目的和研究意义.......................................................................................1

　　1.3研究方法和研究思路.......................................................................................1

　　1.4技术路线...........................................................................................................2

　　第2章文献综述.......................................................................................................4

　　2.1轮岗的文献述评...............................................................................................4

　　2.1.1轮岗的基本理论......................................................................................4

　　2.1.2轮岗相关概念..........................................................................................8

　　2.1.3轮岗的前因及后果影响因素..................................................................9

　　2.1.4关于酒店员工轮岗的研究....................................................................11

　　2.2工作满意感.....................................................................................................12

　　2.2.1工作满意感概念....................................................................................12

　　2.2.2工作满意感的前因及后果影响因素....................................................13

　　2.2.3关于酒店员工的工作满意感的研究....................................................14

　　2.3工作积极性.....................................................................................................16

　　2.3.1工作积极性概念....................................................................................16

　　2.3.2工作积极性的前因及后果影响因素....................................................16

　　2.3.3关于酒店员工的工作积极性的研究....................................................17

　　2.4工作绩效.........................................................................................................17

　　2.4.1工作绩效概念........................................................................................18

　　2.4.2工作绩效的前因影响因素....................................................................18

　　2.4.3关于酒店员工的工作绩效的前因影响因素的研究............................19

　　第3章概念模型与研究假设.................................................................................21

　　3.1概念模型.........................................................................................................21

　　3.2立论依据与假设.............................................................................................21

　　3.2.1员工轮岗对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响....21

　　3.2.2员工的工作满意感对员工的工作积极性和服务质量的影响............23

　　3.2.3员工的工作积极性对员工服务质量的影响........................................23

　　3.2.4中介变量的假设....................................................................................24

　　第4章问卷设计.....................................................................................................26

　　4.1问卷设计.........................................................................................................26

　　4.1.1第一部分................................................................................................26

　　4.1.2第二部分................................................................................................27

　　4.2问卷发放及数据收集概况.............................................................................27

　　4.2.1问卷发放及收集过程............................................................................27

　　4.2.2样本数据概况........................................................................................27

　　4.2.3样本数据分析方法................................................................................29

　　第5章数据分析.....................................................................................................30

　　5.1问卷的信度分析.............................................................................................30

　　5.2各个分量表内容分析.....................................................................................31

　　5.2.1轮岗兴趣内容均值分析........................................................................31

　　5.2.2工作满意感内容均值分析....................................................................31

　　5.2.3工作积极性内容均值分析....................................................................32

　　5.2.4服务质量内容均值分析........................................................................33

　　5.3控制变量因子及各变量之间的相关性.........................................................34

　　5.4回归分析结果.................................................................................................36

　　5.4.1以员工轮岗为因变量的数据分析结果................................................36

　　5.4.2以员工工作满意感、工作积极性、服务质量为因变量的数据分析结果....37

　　5.5中介效应验证分析.........................................................................................38

　　5.5.1"轮岗--工作满意感--工作积极性"中介效应分析................38

　　5.5.2"工作满意感--工作积极性--服务质量"中介效应分析........40

　　5.5.3"轮岗--工作积极性--服务质量"中介效应分析....................40

　　第6章结论分析、建议与总结.............................................................................43

　　6.1主要研究结论.................................................................................................43

　　6.2研究结果汇总及成因分析.............................................................................44

　　6.2.1各量表均值结果分析............................................................................44

　　6.2.2相关分析及回归分析结果分析............................................................46

　　6.2.3中介效应分析结果及讨论....................................................................48

　　6.3理论贡献和实际建议.....................................................................................49

　　6.3.1理论贡献................................................................................................49

　　6.3.2实际建议与对策....................................................................................49

　　6.4研究创新、局限性和未来研究建议.............................................................51

　　6.4.1研究创新................................................................................................51

　　6.4.2局限性....................................................................................................51

　　6.4.3未来研究建议........................................................................................51

　　参考文献.....................................................................................................................53

　　致谢.........................................................................................................................57

　　附录.........................................................................................................................59

　　第1章绪论

　　1.1研究背景

　　近年来,我国酒店业得到了迅猛发展,酒店之间的竞争日趋激烈,人力成本不断增加,顾客对酒店服务需求也日益多样化、个性化.作为劳动密集型企业,酒店要想在竞争中取胜,需要一批具有较强工作能力,能够为顾客提供优质服务的员工.如何在节约成本的同时,培养并发展员工为顾客提供优质服务的能力,是酒店管理人员做好人力资源管理工作的重中之重.

　　轮岗作为酒店提高员工对客服务能力的一个非常重要的手段,在酒店中广泛运用.合理的轮岗制度不仅能够大大降低酒店的人力资源管理成本,而且能够培养员工多方面的技能,促进员工的跨部门合作意识,提高员工的对客服务质量.虽然不少学者指出,轮岗是酒店培养员工非常重要的手段,但员工对轮岗的认知可能会影响轮岗所带来的效果.本项研究同时探讨员工的轮岗兴趣和轮岗频率对他们的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响,选题符合酒店业发展的时代背景和要求.

　　1.2研究目的和研究意义

　　本项研究拟从酒店员工视角探讨如下问题:(1)酒店员工轮岗在人口统计变量上的差异;(2)酒店员工轮岗对员工的服务质量产生的直接和间接影响.通过对上述问题的分析,从理论上进一步丰富旅游管理学术界在员工轮岗领域的研究成果;从实践上看,通过讨论酒店员工轮岗(兴趣和频率)对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量是否存在相关性以及产生影响的程度,本项研究能够帮助酒店管理人员完善酒店轮岗制度,提高轮岗的效用.

　　1.3研究方法和研究思路

　　本项研究以工作特征理论为基础,构建研究模型,并根据学术界现有主流研究成果提出假设.根据实际研究需要,采用学术界现有的成熟量表形成问卷,并邀请福州、泉州、厦门三地共6家开业十年以上的高星级酒店的500名一线员工参与调查,收集员工的轮岗的两个要素(兴趣和频率)与员工的工作满意感、工作积极性和服务质量等数据,并利用SPSS22.0软件对数据进行分析,检验变量之间的关系.

　　1.4技术路线

　　本项研究包括研究基础和实证内容两大部分:(1)第一部分为本研究的概况及文献综述:第1章内容为本文的研究背景、目的与意义、技术路线;第2章内容为文献综述,对本文选题涉及相关领域及理论的国内外学术研究成果进行介绍与评述,对其研究内容、侧重点和方法进行归纳总结,分析并指出目前学术研究已有成果以及不足之处.(2)第二部分为研究的实证内容:第3章内容为概念模型与假设,根据第2章的文献综述构建理论框架和模型,提出本文的立论依据和研究假设;第4章内容为研究设计,阐明量表选择、问卷设计和调查样本筛选的过程,对收集数据进行描述,并介绍数据分析方法;第5章内容为实证主体,对问卷数据进行分析,包括量表的信度检验、描述性统计分析、概念模型中各种变量关系分析及假设验证的过程;第6章内容为结论分析、建议及总结,对结论进行总结概括,并分析成因,说明研究的理论贡献,提出实际建议和对策,最后指出研究的创新点、局限性以及未来学术界对相关问题的研究展望.

　　本研究技术路线详见图1.1.

　　…………由于本文篇幅较长,部分内容省略,详细全文见文末附件

　　第6章结论分析、建议与总结

　　本文从酒店员工视角,依据工作特征理论,在酒店员工人口统计变量的影响下,研究了员工轮岗对员工的服务质量的直接与间接的影响.本章首先将第5章的数据分析和假设验证得到的结果进行汇总,并分析成因;其次结合文献综述、实地调查和亲身经历,针对发现的问题,为酒店管理层提出相应的建议;最后指出本研究的创新和局限性,并提出未来的研究建议.

　　6.1主要研究结论

　　第5章的数据分析和假设验证结果汇总如下:

　　6.2 研究结果汇总及成因分析

　　根据对调查问卷数据的综合分析和假设验证,现将研究结论进行概括性汇 总,并根据相关理论、文献和实地考察分析结论成因:

　　6.2.1 各量表均值结果分析

　　(1)酒店员工对轮岗有比较浓厚的兴趣

　　酒店员工能够认识到轮岗是一种优秀的工作培训制度,对轮岗提升自身在 其他领域的知识和技能的作用表示认可.

　　由于酒店内部具有工作相关性的一线服务部门经常需要沟通协作,如前厅 部和客房部、中餐厅与西餐厅等等,根据Athos(1988)提出的"员工轮岗有利 于增进企业部门之间的沟通和交流"这一论点以及Byars和Rue(1994)对日本马 自达公司员工轮岗案例分析,结合实践可以得知,酒店员工轮岗有助于其认识 本职工作和其他部门其他岗位之间的关联,且经过轮岗后所培养出来的人际关 系在协调部门工作、处理部门冲突时有重要作用.

　　员工通过轮岗学习其他领域或其他部门的知识和技能,有利于员工未来适 应综合技能的工作,同时有能力完成一整套业务相关部门的工作任务,由此还 可以进一步自主对工作进行安排和规划,充分体现了工作特征理论指出的技能 多样性、工作完整性和工作自主性,与轮岗的目的以及学术界对轮岗的主流研 究观点相吻合.

　　鉴于酒店组织结构日益扁平化,结合Jackson和Humble(1994)对扁平化组 织的调查成果以及Katz关于组织寿命的理论,适时对员工进行轮岗,可以增加一 线员工的工作新鲜感和挑战性,带动酒店内部的人员流动,在一定程度上解决 他们的职业发展问题,提高员工工作积极性和工作效率,激发整个部门或酒店 的活力.

　　研究还发现酒店员工对公平的轮岗制度表现出了极大的认可和期待,笔者 认为这与当代酒店员工自我意识和权利的增强与觉醒有着较大关系;此外根据 侯娟(2004)、张晓明(2005)、钟孟光(2006) [72]等人的调查研究以及实践 案例分析,不合理的轮岗制度可能存在着诸如工作交接上的混乱、人际关系冲 突、随领导意志存在偏向性等缺点,这也从反面说明了酒店员工对公平轮岗制 度的认可和期待.

　　酒店员工对"酒店在轮岗之前组织会征求员工本人同意"的评分略低于其它问题,且员工之间差异较大,说明仍有部分员工对于酒店的轮岗安排不是太 满意,认为酒店管理层在安排轮岗时没有充分考虑自己的意愿和需求.笔者认 为产生此类现象的原因多方面的,可能是酒店管理层主观上的某些轮岗安排与 员工自身需求或能力不匹配,也有可能是诸如旺季缺人手等客观因素导致;还 有可能是员工自身原因,如自视甚高、与同事或领导不和、自身性格问题等; 某些工作场所环境和氛围的不佳也是可能造成员工对该问题评分相对较低的 原因.

　　(2)酒店员工整体工作满意感不高

　　酒店员工对同事的满意感明显要高于对工作职务、管理人员和薪酬的满意 感,说明被调查的酒店员工相互之间有着较好的工作和人际关系,且很大程度 上拉动了整体工作满意感.

　　酒店员工对工作职务的满意感处在一般水平,且差异性接近1,说明不同员 工对此问题的看法略有差异,结合文献及实际情况,笔者认为影响该分数和差 异的原因主要如下:处于高级别职位的员工与处于低级别职位的员工(可以视 作不同既得利益者)看待该问题可能存在差异;此外,员工工龄太短或太长, 对于自己所在岗位满意感也会有不同的看法.

　　对酒店管理人员和薪酬的满意感处于非常一般的水平,且不同员工差异较 大,说明被调查酒店员工在对管理层和薪酬的满意感较低,导致整体工作满意 感较弱.由于薪酬直接关系到员工的切身利益,因此不同员工,或者说不同既 得利益者对薪酬的满意感会直接影响对管理人员满意感,这也符合相关文献研 究的主流结论.造成这种情况的原因有很多,主要可归纳为以下几点:员工通 过轮岗提升了自己的综合素质和服务质量,但感到薪酬等福利政策却没有及时 跟进,感到与自己的能力理应匹配的标准有落差,由此对薪酬和管理人员满意 感产生负面影响;随着社会生活成本逐年上涨,一线员工生活成本越来越高, 但某些酒店在市场竞争激烈的环境下不得不尽量减少成本开支,因而形成了员 工薪酬的"剪刀差";员工认为酒店管理层的相关激励政策和人文关怀还不够.

　　(3)酒店员工工作积极性总体处在较高水平

　　轮岗能够提升员工自身综合素质,增强自己对于完成更复杂、高难度工作 的能力和信心;在酒店组织结构日益扁平化的背景下,晋升空间逐渐减少,可 能会导致员工个人职业生涯发展的停滞,轮岗能够使不能晋升的人通过新岗位 的挑战获得新的成功,在保持工作的新鲜感基础上不断超越自我,感受到自己的工作是有意义的,这也是酒店员工的工作积极性处在较高水平的动力由来. 在数据分析中,员工对于自己本职工作的积极性要略高于对自己责任范围以外 的工作的积极性,且差异显著,造成这种现象的原因首先与员工人口统计变量 有关,如人际关系、心理状态的差异会影响员工对额外工作的接受程度;其次 与员工的工作满意感也有关系,数据分析中,员工对同事满意感较高,对管理 层满意感和薪酬满意感都很一般,这也能很好地解释工作积极性量表里面"我 乐于帮同事完成工作"的分数略高于"我乐于接受额外工作"的原因.

　　(4)酒店员工整体服务质量较高

　　从酒店员工视角看来,不管员工个人条件如何,通过轮岗等相关培训,几 乎都能够掌握对服务顾客的基本服务知识和意识,因此服务质量量表中涉及服 务态度、礼仪、着装等问题的得分普遍都很高;在服务知识储备方面,某些新 入职的员工可能存在着相关服务知识或技能的不足,鉴于酒店员工流动率大的 特点,这些员工虽然占总人数的比例不会太大,但通过轮岗对其加强培训也是 有必要的,这也是"我具有丰富的服务知识"这个问题评分相对略低、差异性 在量表中相对略大的主要原因.

　　6.2.2 相关分析及回归分析结果分析

　　(1)酒店员工的学历对员工的轮岗兴趣和频率都有显著的正向影响

　　高学历员工由于受教育程度较高,有较强的学习力、适应力、专业知识和 服务意识,正常情况下在轮岗部门适应的周期相对其他员工要短,耗费的成本 也较少,由此体现了轮岗周期缩短和频率的提高;相对于其他员工,高学历员 工对自身的职业生涯规划有着较为明确的认识,希望通过多次轮岗提升自己的 综合素质,以期待尽快获得晋升机会.

　　根据学术界对酒店专业院校,特别是对本科专业院校学校毕业生在酒店实 习轮岗的调研,可以看出,酒店管理层虽然要求所有新入职员工都必须有从事 一线岗位的经验,但对于引进的高学历员工往往会加以重视,对其轮岗的安排 和设计也会越细致和完善,频率也会越高.本文调查的六个样本酒店对高学历 员工的轮岗培养均较为重视,绝大多数酒店能够长期保持与当地或周边县市高 校的合作,每年从高校内挑选优秀的毕业生进行轮岗实习和培训.

　　(2)酒店员工的收入水平会提高员工的轮岗频率.酒店员工收入水平提高 往往能够体现出员工的岗位晋升、较好的服务质量、表现优异等优良品质.酒店管理层出于锻炼人才、选拔人才及管理的角度考虑,通常都会在员工群体中优先选择合适或者优秀的员工进行轮岗,由此提升此类员工的轮岗频率.

　　(3)酒店员工的职位越高,轮岗兴趣越浓厚.首先,酒店员工职位越高,体现出该员工在某些方面具备优良品质,在酒店管理层择优选择轮岗对象的背景下,此类员工大多数情况下都对轮岗表现出较高的兴趣,希望自己能够成为轮岗对象;其次,酒店组织日趋扁平化,某些酒店员工在晋升到一定岗位后会遇到职业发展"高原期",若在原有岗位工作多年后轮岗至相关部门,有利于维持其工作新鲜感和挑战性,进而维持其工作满意感和积极性;再者,某些酒店员工在先前的职业生涯中就是由于参与了轮岗,提升了自身素质,才得以晋升到目前的职位,作为轮岗的既得利益者,他们自然对轮岗有着强烈的兴趣和推荐.

　　(4)酒店员工的工龄越长,对轮岗的兴趣越浓,但轮岗频率却越低

　　酒店基层员工工作压力大,工作任务重,工资水平不高.他们长期从事重复性的工作,会感到不同程度的厌烦情绪,他们期待通过轮岗,做一些与之前内容不一样的工作,维持工作新鲜感和积极性,而且上述厌烦情绪和对轮岗的期待会随着工龄的逐年递增而增加.

　　由于酒店组织日益扁平化,整个酒店内部高级别职位数量远远低于低级别职位数.某些优秀员工会随着工龄越长而不断提高职位,但可参与轮岗的岗位也会随着职位提高而大幅减少;同时员工随着职位的提高,综合能力也日趋专业化,酒店管理者出于部门管理、工作效率等方面原因,通常也会降低高级别职位的轮岗频率.

　　此外,某些工龄较长的一线员工,绝大部分属于学历较低,年龄较大,长期在一个岗位上工作的群体.酒店管理层出于轮岗的时间、培训成本的消耗以及可能在新岗位上产生错误带来损失(侯娟,2004)等考虑,通常情况下不会考虑为这类群体安排轮岗;仅有少部分员工因某些方面表现优异,获得晋升或加薪,但酒店管理层同样可能会以工龄较长,逐渐接近退休年龄的原因,降低其参与轮岗的频率.笔者认为,这可能是"酒店员工工龄越长,轮岗频率越少"的另一个可能原因.

　　(5)酒店员工的轮岗频率对员工的轮岗兴趣有显著的负向影响.酒店管理层与员工缺乏沟通和了解,在某些员工的轮岗制度设计上与员工需求以及工作实际情况有所偏差.轮岗兴趣量表显示,酒店员工对轮岗兴趣较高,但"组织在安排轮岗前是否征求员工本人意见"评分略低和标准差较大仍体现了部分员工认为管理层在安排轮岗时未征得本人同意.此类不合理的轮岗频率越多,员工的轮岗兴趣自然越低.当然,这可能与员工身上体现的诸如自视甚高、人际冲突、适应性差等缺点也有关系,当员工自身缺点对其轮岗过的岗位和部门产生负向影响时,轮岗频率越高,对员工自身的轮岗兴趣打击反而越大.

　　(6)酒店员工的轮岗兴趣对员工的工作满意感,工作积极性和服务质量都有显著的正向影响.笔者认为,员工的轮岗兴趣体现了员工对轮岗的认可,员工对轮岗的兴趣越浓厚,就越可能产生工作满意感,工作积极性,并提高服务质量.

　　(7)酒店员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量都没有显著影响.笔者认为,酒店行业整体实行轮岗已有较长时间,且实行范围较广,现如今酒店管理层逐步实行精细化管理,越来越注重人力资源管理中的质量而不是数量.在某些时候,了解员工对轮岗的兴趣(包括想法、能力等),对轮岗制度和设计进行细化和完善,在轮岗中通过"精准制导"的方式达到人岗匹配的目标,比单纯地让员工多次轮岗的做法,对于提升工作要素反而较为有效,同时还能够帮助酒店管理层尽可能缩短相应的时间和精力成本.另外,酒店相当一部分员工学历较低且年龄较大(如PA部、客房部等),此类员工需求层次较低,轮岗频率的多少对其工作满意感、工作积极性和服务质量并不会产生显著影响.

　　(8)酒店员工的工作满意感对员工的工作积极性和服务质量都有显著的正向影响.学术界普遍认为,工作满意感对于工作绩效有显著的正向影响.服务质量作为衡量酒店员工工作绩效的重要部分,同样适用于上述结论.若企业在人际关系、薪酬、晋升等方面给予员工充足的满意感,会对其工作状态会起到激励作用,提高员工的工作效率和服务质量.

　　(9)酒店员工的工作积极性对员工的服务质量有显著的正向影响.根据学术界研究成果以及酒店实际情况,充分调动酒店员工的工作积极性,能够激发员工的工作热情和干劲,以良好的精神状态投入工作,对服务质量的提高显而易见.

　　6.2.3中介效应分析结果及讨论

　　(1)酒店员工的工作满意感部分中介员工的轮岗兴趣对员工工作积极性的正向影响.员工轮岗具有激励属性,员工对轮岗表现出的较高兴趣能够让他们有意愿、有机会参与轮岗,提升自身综合素质,由此可能带来加薪、晋升等机会,提升工作满意感;而工作满意感的提升能够进一步振奋员工士气,激发员工工作热情,提高员工工作积极性.

　　(2)酒店员工的工作满意感没有中介员工的轮岗频率对员工工作积极性的正向影响.根据前文论述及成因分析,尽管工作满意感对员工服务质量有正向影响,但轮岗频率对工作满意感没有显著影响,故该组中介效应不成立.

　　(3)酒店员工的工作积极性部分中介员工工作满意感对员工服务质量的正向影响.酒店员工的工作满意感对于提升员工的工作士气和热情有显著的正向影响,调动工作积极性,以良好的精神状态投入工作,有效地提高服务质量.

　　(4)酒店员工的工作积极性部分中介员工的轮岗兴趣对员工服务质量的正向影响.酒店员工对轮岗表现出的较高兴趣能够让他们有意愿、有机会参与轮岗,提升自身综合素质,增强自己对于完成更复杂、高难度工作的能力和信心,且能够使不能晋升的人通过新岗位的挑战获得新的成功,在保持工作的新鲜感基础上不断超越自我,感受到自己的工作是有意义的,调动工作积极性,以良好的精神状态投入工作,有效地提高服务质量.

　　(5)酒店员工的工作积极性没有中介员工的轮岗频率对员工服务质量的正向影响.根据前文论述及成因分析,尽管工作积极性对员工服务质量有正向影响,但轮岗频率对工作积极性没有显著影响,故该组中介效应不成立.

　　6.3理论贡献和实际建议

　　6.3.1理论贡献

　　本项研究依据工作特征理论,从酒店员工视角出发,探讨了酒店员工的轮岗兴趣和频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响,得出了"员工的轮岗兴趣对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量有显著的正向影响,而员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性、服务质量则没有显著的影响"等研究结论,有助于明确酒店员工轮岗对员工服务质量的作用机制,进一步丰富酒店员工轮岗的理论研究成果.

　　6.3.2实际建议与对策

　　根据上述研究结论和成因分析,本文对酒店管理层提出以下建议和对策:

　　(1)注重酒店员工的轮岗兴趣,充分了解员工特点.本项研究结果表明, 员工的轮岗兴趣会对员工的工作满意感、积极性和服务质量产生正向影响.因 此,酒店管理人员单纯增加轮岗频率,或是以敷衍了事的态度安排员工轮岗, 不仅不会使员工产生正面的工作态度、工作行为,提高服务质量,反而会浪费 管理人员和员工的精力和时间.管理人员在轮岗前,应对酒店员工进行调查, 了解员工对轮岗的兴趣和员工自身条件和优缺点,期待的轮岗方案,注重员工 的职业生涯发展,充分尊重员工本人意愿,才能制定出有效的轮岗制度,在轮 岗中实现人岗匹配,实现企业通过轮岗培养优秀员工,提高组织绩效的目的.

　　(2)确定合适的员工的轮岗频率.本项研究结果表明,员工的轮岗频率对 员工的工作满意感、积极性和服务质量没有显著的影响.酒店管理人员应明确 酒店员工的轮岗频率并不是越高越好.管理人员应思考如何确定合适的员工的 轮岗频率、哪些员工应提高轮岗频率、哪些员工应减少轮岗频率等问题.

　　(3)重视轮岗部门之间的工作相关性.由于酒店组织日益扁平化,跨部门 之间的轮岗能够通过变更工作内容,使位于职业生涯"高原期"的员工重新获 得工作的新鲜感和挑战性,提升工作积极性;同时还可以帮助酒店员工培养良 好的人际关系,协调部门间的工作与冲突,增进部门间的信任.出于上述原因, 酒店管理层应重视相关工作部门之间的轮岗.

　　(4)做好轮岗效果评估.酒店在实施轮岗过程中应注意员工的表现,做好 相应的轮岗效果评估工作,切实注重员工轮岗的实效.评估内容及相应方式可 从以下方面入手:

　　①员工自身能力是否得到有效提升.这里指的能力为综合能力,包括但不 仅限于员工的服务能力、服务意识、人际关系、管理能力、自我认识等.这是 轮岗的直接目的,也是评估轮岗效果的重点.酒店管理层可对参与轮岗的员工 进行能力考核;通过了解员工的直接上级、部门同事、顾客对该员工的评价和 满意感.与员工轮岗前表现进行对比,对其轮岗效果进行评估.

　　②员工所在部门绩效是否得到有效提升.酒店管理层可通过了解员工所在 部门内部的整体情况,包括工作效率、员工关系(含平级和上下级关系);对 酒店管理层、有工作联系的其他部门、顾客和酒店之外的单位(如政府部门、 其它酒店等)关于该部门的服务质量、对外协作与冲突等情况进行评价.并与 该员工在所在部门轮岗前的表现进行对比,评估员工轮岗对于所在部门绩效的作用.

　　③对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量进行评估.重点评估参与轮岗的员工对于目前薪酬、职位、人际关系、领导等要素是否感到满意,并由此对员工日常工作中的服务质量、情绪和行为产生的影响进行多方位了解和评估.

　　6.4研究创新、局限性和未来研究建议

　　6.4.1研究创新

　　本项研究基于工作特征理论,揭示了员工轮岗对员工工作态度、工作行为和工作绩效的作用机制,丰富了员工轮岗效用的理论模型、研究视角和实证研究成果,为学术界相关领域的研究和酒店管理人员在员工轮岗制度设计与实施上提供了有意义的参考价值.

　　6.4.2局限性

　　在本项研究中,笔者采用问卷调查法,探讨酒店员工轮岗对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响,得出了一些重要的研究结论,但是,本项研究也存在以下一些局限性.

　　(1)在本项研究中,笔者采用方便抽样法,在福建省6家愿意支持本研究的五星级酒店,委托人力资源管理人员收发问卷.鉴于学术界大多倾向于将四星级及以上的酒店统称为高星级酒店,而四星级酒店和五星级相比在人力资源管理的某些方面还是有所差异的,因此笔者的样本可能缺乏普遍性.我国旅游企业管理理论工作者应对本项研究的结果进行重复性检验,以判断本研究结论是否具有普遍适用性.

　　(2)笔者在本项研究中采用横断调研法,而没有采用纵断调研法,无法对概念模型中各个概念之间的因果关系作出完全肯定的结论.我国旅游企业管理理论工作者应在今后采用纵断调研法.

　　(3)数据同源的问题.笔者在本项研究中仅向员工收集数据,因此,无法排除相同数据收集方法引起的误差对研究结果的影响.

　　6.4.3未来研究建议

　　笔者认为,我国旅游企业管理理论研究工作者可从以下几个方面进一步深入、系统、全面地研究员工的轮岗理论.

　　(1)研究员工的轮岗兴趣对其他组织重要工作态度、工作行为的影响.本项研究结果表明,员工的轮岗兴趣会对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量产生显著的正向影响.今后学术界可进一步探讨员工的轮岗兴趣是否会对员工的敬业度、员工的服务导向行为、员工的服务创新、员工的好奇心等重要的态度和行为变量发生作用.

　　(2)研究员工的轮岗频率与员工的工作态度、工作行为和工作绩效之间关系是否会受情境因素的影响.本项研究结果表明,员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量没有显著的影响.笔者认为,员工的轮岗频率与后果变量之间的关系可能会受某些重要的情境因素的影响.例如,岗位重要性,对于那些在重要工作岗位(如营销部、人力资源部等)上的员工,他们可能并不愿意选择到其他他们认为比目前工作岗位不重要的岗位(如客房部、餐饮部)去工作.在这种情况下,轮岗频率可能无法起到激发工作热情,提高服务质量的作用.

　　(3)研究员工轮岗可能造成的负面影响.员工轮岗在丰富员工工作内容,提高员工工作适应性的同时,也增加了员工处理更复杂人际关系的要求和学习的任务,可能会加重员工的工作压力,使员工产生疲惫感.今后学术界可进一步研究员工轮岗可能对员工的生理和心理的负面影响.

　　致谢

　　随着本研究论文的正式定稿,转眼间就要硕士毕业了.整个论文在导师指导下,从选题、开题、研究、撰写、修改到最终完成的过程,实际上也是我不断探索、不断成长的人生的缩影.值此临近毕业之际,首先要感谢我的导师林美珍副教授,她给予了我悉心的指导和帮助,她严谨的学术作风和态度、丰富的酒店专业素养以及活跃的思维能够让我充满自信、大胆地投入到研究中.导师的言传身教将成为我不断鞭策自己的动力,在未来的工作中继续努力向前.谨以此论文再次向林美珍副教授致以最崇高的敬意.

　　在研究过程中,我还得到了华侨大学旅游学院各位老师的支持,在此要特别感谢谢朝武教授和吴耿安老师对本研究的大力协助,此外还要感谢相关评委老师在本人开题、中期报告和答辩时提出和给予的宝贵意见和热心帮助,使我能够较好地完成本论文的撰写.

　　福泉厦三地酒店相关部门负责人在问卷发放及回收上提供了大力支持;华侨大学旅游学院的数位研究生同学在论文撰写期间与本人进行了相关领域的探讨和交流;本人所在工作单位的领导和同事在论文撰写及答辩期间给予我极大的支持和关心.在此对上述人员一并表示深深的谢意.

　　最后要特别感谢我的爱人林婕,以及支持我、鼓励我、包容我的家人和朋友,他们为我所做的一切让我能够毫无后顾之忧地全力完成论文创作.在此要对他们表示诚挚的感恩和感谢.
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