我国旅游合同实践中存在的法律问题及分析

　　2 我国旅游合同实践中存在的法律问题及分析

　　根据统计，在2012年，全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，比上年增加815件，同比上升7.36%;立案调查10513件，比上年增加510件，同比上升5. 09%.旅游投诉的主要问题如图1所示，在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2504件，占受理投诉总数的25. 03%,比上年增加809件，同比上升47. 73%;导游未尽职责问题1224件，占受理投诉总数的12. 24%,比上年增加85件，同比上升7. 46%;旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件，占受理投诉总数的11.04%,比上年增加267件，同比上升31.90%;因航班等交通延误导致行程变更问题666件，占受理投诉总数的6. 66%,比上年增加64件，同比上升10. 63%.由此可见，因降低服务标准而产生的投诉约占旅游投诉主要问题的四分之一，达到了 25. 03%,说明了旅游经营者对自身承诺的轻视，对契约精神的理解不甚到位，继而产生了服务纠纷。其中，重中之重的是旅游购物纠纷，旅游经营者不惜违背旅游者真实意愿，甚至利用既有的交通、地理优势胁迫旅游者，相应程度上影响了旅游者的旅游舒适感。同时说明了针对购物问题，己不仅仅是提升服务质量的问题，还应当是包括加强监管在内的综合治理问题。除此之外，旅游合同在实践中依然存在着诸多问题。

　　2. 1旅游合同订立中存在的法律问题及分析

　　北京旅游市场因其文化背景深厚，景点规模宏大，交通系统便捷，配套设施完善，管理措施严格而始终在广大游客的旅游心愿单上名列前茅。据统计，近几年，北京每年接待的游客数量都保持在1亿人次以上，其中近一半为散客游，这就促成了北京“一日游”市场的繁荣，同时也给予了一些非法分子以可乘之机。

　　2012年4月25日，《新京报》刊登了一篇名为《北京西站现“黑一日游”,游客被倒卖被拼团被购物》的文章，反映北京西站内有家正规旅行社，但组织的却是“黑一日游”.交钱后，工作人员会向你提供《盛杰凯达旅行社有限责任合同书》，该单据上只简单标明行程为“长城一日游”,但全程更是以水关长城冒充八达岭长城，同时以两个购物店替换了 “十三陵”景区。在现实中，大多数非法北京“一日游”根本就不与游客签合同，而签订的是所谓的旅游协议书，而目前在旅游市场存在的“黑旅行社”的主体资格不能被认定，因此他们与旅游者签订的合同被现行法律排除在旅游合同之外。可见，一直广受关注的北京非法“一日游”现象依然广泛存在。

　　在实践中，还存在有些组团旅行社对于组团合同重视不够的问题，主要表现在对于签订书面旅游合同不重视、对于合同内容不重视、对旅行社责任的承担认识有缺失等。国家旅游局在2010年推出了三个新版旅游合同示范文本，其中重新修订的有《团队出境旅游合同（示范文本）》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）》，而《团队国内旅游合同（示范文本）》是新制定的示范文本，但是并没有制作自由行合同和代办合同的范本。因此，许多旅行社并没有签订此类合同的认识，要么用团队合同取代，要么就没有任何书面文本。

　　早在2007年，北京市工商局和北京市旅游局共同制定了《北京市“一日游”合同》示范文本，该文本中详细规定了在旅游活动中双方当事人应当享有的权利、负担的义务及承担的责任。例如，针对常见的行前解约问题，该文本对时间、费用及违约金等都做出了规定。同时，重点指出了旅行社在旅游行程进行中对购物的规制。[22]此外，该示范文本还对旅游费用的组成范围、意外事件等问题作出了具体规定。

　　同时，在《旅游法》第五十八条中规定了包价旅游合同应当采用书面形式，并且包括旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程的具体安排；游览景点、娱乐等项目的具体时间和内容；交通工具、餐饮、住宿等服务的安排和标准等级；自由活动的时间安排等内容。《旅游法》的内容规范了游客签订旅游合同时发生的各种情况，但未对未签订旅游合同或者签订的合同不符合法律规定的情况进行规定或处罚。

　　由此可见，旅游者无论是在报名参加北京“一日游”时，还是在京郊游、自驾游出行过程中，不仅应选择具有合法经营资质的正规旅行社，同时，应认真阅读并签好相应的旅游合同，交付团款、索取发票及旅游行程表。合同应详细写明行程、餐饮标准、景点及购物店的名称和数量等，以便维护自身权益。同时，对于游客自身而言，其消费心理应当更加趋于理性和成熟，价格也许不是衡量一次旅游行程是否完美的唯一标准，但是却在一定程度上决定了整个行程的品质高低，因此，客观现实的质价观念对于旅游合同的订立也显得尤为重要。

　　2.2旅游合同履行中存在的法律问题及分析

　　云南香格里拉原以纯净的天空和美丽的雪山而闻名，而2013年的国庆，这里则以敢于“把刀子架在游客膀子上”的导游和勒令游客“滚蛋”的旅游局工作人员而名声大噪。央视的暗访曝光了云南香格里拉等地导游恐吓游客的旅游乱象，在香格里拉一日游中，当地导游强迫游客参加“藏民家访”自费旅游项目，甚至用暴力语言威胁游客，一系列报道将导游野蛮的行径公之于众。而最终，有关部门做出了旅行社被罚10万，停业整顿1个月，同时将相应执法人员调离迪庆州旅游执法支队，涉事导游吊销相应证件的处罚。

　　在实践中，还有很多案例都反映出，如果游客自费项目参加的少或购物少，导游就会给客人“脸色”看，服务更加不到位，大大影响了旅游兴致，旅游变成“花钱买罪受”、“花钱买气受”,而旅游愉悦身心的目的就更难以实现了。在2011年和2012年的国家十大旅游案例中，张家界旅游市场案以及相似的游客不购物遭司机报复案依然名列其中。张家界旅游市场案反映出一些商家利用特色旅游资源之便，通过“假气功”表演等方式，欺骗和诱使不知真相的游客购买伪劣产品。同时，在此过程中，一些旅游经营者与不法商贩勾结，合伙侵害旅游者的合法利益，直接或变相对旅游者进行欺诈活动。随后，张家界有关部门采取了相应行动，查封了涉事的苗养足浴院和宝之堂现场，并对其他6家同类旅游购物店做出停业整顿的处理。其中，涉案的两家旅游社在与游客签订旅游合同时，都没有对旅游购物的次数、停留时间及购物场所名称等具体内容进行标注。2012年的国家十大旅游案例中，西安女游客在报名参加昆明市康辉永华旅行社的云南行程期间，因未参与购物，先后遭到了导游威胁，司机报复，最后致使在车上大便失禁。[25]

　　在实际判例中，2013年4月上海市黄浦区人民法院审理了原告夏某与被告某公司旅游合同纠纷一案[M,原告夏某诉称，2010年10月起被告先后在上海各大报刊为其旅游产品大做广告，称“包机直飞澳洲大堡确”系其“独家产品”、“春节巨献”,直飞大堡礁逍遥游“仅需8. 5小时，为您至少节省5小时飞行时间”,该项目“与澳洲旅游局，新加坡航空公司”联合推出，受此影响原告与被告于2010年12月20日签订出境旅游合同一份，确定旅游团号为某，时间为2011年1月28日至2011年2月4日，行程共计6晚8天，原告四人为家庭组团。另该合同第一条被告确认“广告及其他宣传制品内容属实”,第三条被告确认“广告宣传制品内容为本合同的一部分，对乙方（被告）具约束力”,团费总价“以发票金额为准”,之后原告一行四人提供所有出境资料，并付清了团费，被告依约出具了发票。然而，本游程中被告明显违约，不仅未兑现包机直飞大堡礁，也未让澳大利亚黄金假期PTC旅行社提供全程地陪服务，降低了其承诺的旅游服务标准和内容，其“豪华逍遥，春节巨献”之词纯系哗众取宠，名不符实的不实之词，被告的此项违约与后来的台风无因果关系。最终法院认为，因原、被告双方旅游合同只约定了原告方参团团号某，行程共计6晚8天，但对具体行程明确约定：

　　“最终旅游行程按行前说明会发放的行程为准”,另双方补充条款第5条约定“原告同意，签订旅游合同时被告提供的行程或资料仅为参考，不作为本合同附件；而被告在行程前说明会发布的行程为最终行程。若原告不参加或不委托他人参加行程前说明会且参加最终行程的，则作为以行为明确表示同意最终行程”,第16条特别以粗体加深字体约定：“特别提醒和告知：请旅游者务必关注本补充条款的全部内容”.故虽本案原、被告约定过“被告广告及其他宣传品内容属实”,但根据双方上述对具体行程约定及原告参加了行前说明会并由被告向其告知行程的事实，法院确认双方约定的行程系被告行程安排表所安排的内容，被告按照行程安排表安排原告方行程不构成违约。对此，新出台的《旅游法》在法律规制上，通过从多方面对旅行社加以严格规定的方式，更大程度地保护了旅游者的合法权益，如该法第三十五条的规定另外，该法特别关注到旅行社的告知、说明义务，并赋予严格的全面性要求，即无论是在合同的订立还是履行的过程中，都必须认真达到此要求。

　　旅行社作为旅游活动中的“专家”,应该谋求广大旅游者的信任，以全行业发展为目标，不断扩展其经营规模，完善其经营策略，提高其服务水准，而不是在短期利益和无良手段上大做文章，最终致使行业性信誉崩毁。而严厉打击“零负团费”、虚假广告等各种欺诈行为，不仅可以打造一个公平有序的竞争环境，还可以使旅游经营者和旅游者双方达成稳定良性的双赢目标，最终促进旅游业的整体发展。

　　2.3旅游合同变更中存在的法律问题及分析

　　2012年4月，国家旅游局向行业通报了当年的十大旅游案例，其中北京华远鹏程旅行社擅自改变旅游合同行程案名列其中，北京华远鹏程旅行社组织游客赴八达岭水关长城、昭陵等地“一日游”时，在非因不可抗力的情况下，未经游客同意就在旅游合同规定以外擅自增加了额外的“旅游项目”,改变了旅游合同安排的行程。

　　2013年10月2日，根据美国《侨报》报道，我国各大旅行社受美国政府部分部门关门影响，“十一”黄金周出发的多个美国团队游行程中，包含了美国自由女神像、黄石国家公园等景点的行程被迫更改。许多国家公园的关闭不仅让生意惨淡的南加州旅游业雪上加霜，而且使中国游客的利益受到不小的损失。

　　携程旅游的相关负责人表示，在其国庆出发的美国团中，行程中涵盖黄石、大提顿、布莱斯、锡安等国家公园的旅游团被受波及最大，而国庆期间大约有200人参加了相关行程的旅游团，并根据不同情况分别作出了处理。对于已在美国的游客，安排退还涉及黄石部分的所有费用，考虑到客人的旅游需求，将由旅行社提供全部费用安排以盐湖城为中心的3至4天旅游行程作为新增行程。对未出行的游客，会履行如实告知的义务并尊重游客的选择权，如选择继续行程，则按已出行的方式处理；如不想继续行程，国庆后核实实际损失并退抵用券。若国庆期间政府重开国家公园，将按原行程安排客人游玩。

　　此次“政府关门”事件极其罕见，虽然不是完全意义上的“不可抗力”,但是具有相同的效果。对此《旅游法》第六十七条进行了规定。[29]因此，如果黄石公园关门了，旅行社对于这部分门票以及景区交通等费用如未支付，则需要退还给游客，但是如果已支付且无法退款，这部分的损失则需要游客和旅行社共同承担。如果游览黄石公园取消导致空出一至两天的行程，旅行社和游客协商一致去别的地区游览，这部分多出来的费用，则需要游客全部承担。