科技服务组织服务创新研究

　　科技服务业与服务创新

　　1.科技服务业概念

　　国外有关科技服务的研究起源于对技术情报中心（Technical Information Center）工作的研究。

　　最早的技术情报中心研究认为，情报中心是特殊的图书馆，不仅能为单个群体服务，而且可能为跨部门的科学社团服务，比一般的图书馆更具专业性。

　　后期的技术情报中心研究关注技术信息提供过程中的各类参与者，认为应当通过素有训练的、服务导向的技术人员给情报中心的服务注入新的活力，不断根据服务提供过程中出现的变化与新需求进行调整。

　　但是，国外很少有学者将科技服务作为服务业单独的范畴进行研究。在国外的文献中，科技服务业常被概括为知识密集型服务业（KIBS）。

　　1992 年，由原国家科委颁布的《关于加速发展科技咨询、科技信息和技术服务业意见》（以下简称《意见》）中，将科技服务业定义为：“科技咨询、科技信息和技术服务业的统称”，科技服务业的概念开始被大家所认识和接受。国内学者们大多认为，科技服务业的产生源于科技中介服务业。

　　国内关于科技服务业的认知目前主要有 4 种观点。

　　第一种观点强调服务手段的科技性和知识性，认为科技中介机构的重要任务是为地方经济发展提供技术服务，以技术和知识向社会提供服务；第二种观点强调科技服务的中介作用，认为科技服务业由发挥中介功能的各种组织形式的科技服务机构构成；第三种观点强调服务推进活动是科技创新型的，这个观点重点不是服务活动本身，而是服务对象结果是科技性的，该观点认为利用知识、技术、信息、资金等为创新主体提供各种专业化、社会化服务的组织以及活动，是为科技创新和科技成果转化等科技活动的有效进行提供信息、技术和知识；第四种观点强调服务手段和服务对象均具有科技性，如认为科技服务业不仅要求服务的手段是科技性的，还要求服务的对象与科技有关。

　　基于对科技服务业的认知不同，科技服务企业的类型划分也不一致。杨集政从服务内容角度，将科技服务业分为科技信息、科技设施、科技贸易、科技金融、企业孵化器 5 个子系统。

　　魏江等从所属行业角度，将科技服务业分为研发类、设计类、工程咨询类、科技中介类。

　　目前，关于科技服务业的定义学术界并未形成统一的观点。笔者认为，科技服务业之所以与其他服务行业有别，主要是考虑服务的科技性，即提供的是有科技含量和新知识扩散价值的服务。因而，更认同科技服务行业认知的第一种观点，同意魏江等人对科技服务业的分类。而科技服务的对象可以是高科技企业，也可以是传统企业。

　　2.服务创新

　　从具体内容看，现有服务创新的研究涉及服务创新的类型、模式、驱动力、战略、能力等方面。Sundbo 认为，服务创新是服务企业在服务过程中运用新思想和新技术，改善或变革现有服务流程和服务内容，以提高服务质量和服务效率，为顾客创造新价值，最终形成服务企业的竞争优势。

　　1998 年，Bilderbeek 等学者提出经典的服务创新“四维度模型”，指出服务创新活动是“新服务概念设计”、“新传递系统设计”、“新顾客界面设计”、“新技术”的整合，即一项新服务的出现，通常意味着新服务概念的形成，同时，需要开发一个新的服务传递系统，员工也要改变工作方式及其与顾客间的关联和作用方式，并在必要时使用 ICT（Information&CommunicationTechnology）等技术。

　　许庆瑞从服务创新的特性角度出发，指出服务创新首先是流程改造、应用新技术对老流程进行改造形成新的流程，同时改进和完善新流程，随后才是服务产品的创新。

　　由于服务具有“无形性”、“生产和消费的同时性”、“易逝性”、“不可储存性”等特性，其创新过程与通常的产品创新过程不尽相同，具有更高的复杂性和交互性。

　　其中，无形性和过程性是服务创新最核心的特性，其他特征都可从这两个特征衍生而来。

　　总之，服务创新既包括向顾客提供新的服务，也包括对原有服务的流程和界面进行创新。由于服务的过程具有不可分的特点，因此，对服务创新的研究必须结合服务创新的过程开展。

　　科技服务业服务创新影响研究由于上世纪对创新的研究主要集中在实体经济领域，对服务行业的创新研究很少，因而对服务业创新认识非常有限。

　　之后对服务创新影响因素的研究，绝大部分以知识密集型服务业（KIBS）为背景。国内学者对服务创新的研究则多以金融、通信、软件等或旅游等行业为背景，专门针对科技服务业创新研究的文献在近两年才出现，也比较鲜见。如杨潇等以科技服务型企业为例，研究企业的外部结点和内部资源对创新绩效的影响。

　　由于科技服务业也是服务业的一种，因此，现有的服务创新和对知识密集型服务业的研究成果，对科技服务创新具有相当大的价值。现有研究将服务创新的影响因素主要分为两大类：内部驱动、外部网络。

　　1.服务创新的内部驱动研究

　　一些学者对服务创新的内部影响因素持多维度观。

　　Sundbo 等提出的服务创新轨道模型是一个经典的多要素模型。他们认为，企业服务创新由企业内部和外部驱动力推动，其中内部驱动力包括企业组织管理层、R&D部门、员工等行为主体的驱动。

　　辛枫冬从组织管理、研发、人力资源、营销角度，阐述了知识密集型企业服务创新，认为它们都是服务创新的驱动因素。

　　黄立伟则将通讯运营业服务创新内部动力归纳为管理、战略、关键员工、关键研发部门等行为主体驱动。

　　也有学者用单一维度模型进行研究。如佩恩认为，建立面向用户的服务组织十分重要。

　　Stata、Hertog、Osterloh 等认为，组织学习可促成或维持组织创新。Gallouj 认为，与内外部客户的互动非常重要。

　　本文内部要素的选取依据多维度观，结合专家意见，将科技服务业服务创新的内部驱动概括为 5 个方面：创新战略、人力资源管理（以人员培训为核心要素）、组织设计、组织技术、组织文化。探讨内部驱动通过服务创新过程各阶段和环节对创新绩效的影响。

　　2.服务创新的外部因素（网络）研究

　　除了内部驱动外，Tether 提出服务创新的社会网络概念，认为与外部关系网成员（供应商、客户、中介机构等结点）的合作交流与互动对服务创新有重要影响。

　　在社会网络与创新绩效关系的研究中，一部分学者认为，与各网络主体（客户、竞争对手、供应商等）之间的合作交流是创新绩效提升的主要动力。如认为加强与外部网络成员的合作，可帮助企业加快创新速度、降低风险、提升创新质量。

　　另一部分学者则认为，社会网络是通过中介变量影响创新绩效的。如汪蕾等验证了调节变量创新资源；曾明彬等认为个人与社会间的互惠互利程度为部分中介变量；张艳辉等研究了中介变量组织学习。

　　也有学者认为，关系嵌入结构显著影响企业服务创新绩效。

　　现有研究表明，学者们普遍认同与外部网络的联络是服务创新绩效的重要影响因素，但具体探讨在服务创新过程各阶段，企业如何与外部网络联系并进而影响创新绩效的研究并未深入。笔者参照 Sundbo和黄立伟的思路，将科技服务业服务创新的外部联络关系，归纳为，客户、供应商、竞争者、第三方机构（政府、中介机构、高校），探讨企业在服务创新各阶段、各环节与外部网络联络的程度对创新绩效的影响。

　　科技服务组织服务创新过程根据服务创新具体工作的开展，学者们对创新过程做了划分，解读各阶段的工作要求。如 Scheuing、Johnson提出的“NSD 标准模式”（New Service Development）包含从最初的环境分析与资源整合，到中间阶段的服务测试与服务设计，直至最终投放市场和效果评价，共 15 个阶段。

　　Abramovici、Charensol 把服务创新划分为需求识别、需求阐述、开发、产品确认 4 个阶段，并阐明了各阶段的工作要求和方法。

　　易军等开发了多主体参与的服务创新过程模型，将服务创新过程分为概念阶段、开发阶段、投入阶段，并分析了各阶段的具体工作。

　　袁春晓将 NSD 划分为前期、中期、后期 3 个开发阶段，具体包括战略分析、概念构思等 9 个环节。

　　也有学者探究服务创新过程部分阶段中企业整合的内外部资源。如 Sundbo 等将服务创新过程概括为概念、发展、保护 3 个阶段，其中发展阶段包括，员工企业家精神和和项目团队两个子阶段。他们认为，在概念阶段，创意主要来自员工以及员工（主要是销售人员）与顾客的沟通；在发展阶段，外部的顾客、ICT 供应商和咨询机构，内部的营销部门、ICT 部门等都会对创新产生影响。王萍等通过案例调研，将金融服务创新过程划分为三阶段九步骤，认为前台员工和客户参与了金融服务创新的全过程。

　　张红琪等在研究供应商参与服务创新的过程时，建立了包含创意产生、概念开发、详细设计、服务生产、服务评价的五阶段服务创新过程模型，认为在服务创新的整个过程中，企业都应当寻求供应商的参与。

　　总的来说，现有研究对服务创新过程的划分，围绕具体解决问题的步骤展开而略有不同，但都认同服务创新过程的管理有利于服务创新绩效提高。

　　参照易军等的研究结果，本文结合专家意见，提出包含三个阶段八个环节的科技服务创新过程。三阶段为概念阶段、开发阶段、投入阶段。概念阶段包括，新服务思想产生、概念开发、概念评估；开发阶段包括，商业分析、服务产品设计；投入阶段包括，局部测试、全面市场投放、反馈与改进。考虑到人员培训在实际服务创新全过程中都可能发挥作用，去掉原易军模型中开发阶段的人员培训环节，而将其作为人力资源驱动的核心要素进行研究。

　　科技服务组织服务创新绩效衡量创新的无形性、过程性等特点，使得衡量服务创新颇为困难。

　　目前，国内外还没有衡量服务创新的特定方法，现有方法都是在实体产业技术创新的衡量上进行改进，应用于服务创新领域。

　　主要有三大类测度的方法：

　　第一类是任务、员工角度，如把创新绩效分为任务相关的产出（质量、预算、工效等）和员工相关的产出（团队成员满意度、团队生命力等）。从项目标准性绩效（效力和效率）、成员获得性绩效（团队成员满意度和学习）两个方面测度 KIBS 的创新绩效；第二类是内向、外向角度。内向角度是创新团队自我评估绩效和成员满意度，外向角度是创新产品上市速度、创新性、质量和市场绩效等；第三类是复合层次角度。具体的衡量指标有：财务绩效、关系提升、市场开发构成；整体业务绩效、技术绩效、商业绩效；财务层面、顾客层面、内部层面、行动方案；财务绩效、内部绩效、顾客绩效。

　　也有学者如舒伯阳引入 BSC（平衡记分卡）测评工具，从财务、客户、内部流程、组织学习等方面测度服务创新绩效。

　　笔者结合复合角度，借鉴舒伯阳和王家宝的思路，构建科技服务业服务创新绩效评价指标体系，包括两大类指标：服务对象指标、本组织指标。服务对象指标包括 3 个子指标：满意度、财务绩效、竞争力提升。本组织指标包括 4 个子指标：财务绩效、内部流程改善、员工满意、组织成长。

　　模型提出现有研究认为，服务创新的内部驱动和外部网络都对创新绩效存在影响，也认同服务创新过程管理有利于创新绩效的提升，并认为服务创新的研究应当结合创新过程开展。蔺雷等基于服务的过程性，提出咨询业应以培训顾客、设定标准化的咨询服务流程等方式，避免过程性带来的多主体参与性和品质波动性以提升创新绩效。

　　但总体而言，对服务创新的内外要素具体显著影响哪些创新阶段或环节，进而影响创新绩效的研究不多。

　　同时，现有研究更多为对理论模型的综合演绎，而对具体行业的过程分析较为缺乏。笔者基于上述成果，从服务创新过程角度，实证考察科技服务企业内外要素经由创新过程各阶段对创新绩效的影响，以及关键的服务创新阶段环节，并提出过程模型嵌入的科技服务业服务创新绩效模型（见下图）。

　　

　　该模型由三大部分构成：

　　第一部分是科技服务创新的影响因素，由社会联络和内部驱动两部分组成。社会网络联络包括：顾客—创新环节、供应商—创新环节、竞争者—创新环节、第三机构—创新环节。其中，第三方机构包括：政府、研发机构、金融中介、媒体。内部驱动作用包括：创新战略—创新环节、人力资源—创新环节、组织结构—创新环节、组织技术—创新环节和企业文化—创新环节。

　　第二部分是科技服务创新过程，主要分为三个阶段：概念阶段、开发阶段、投入阶段。其中，概念阶段分为3 个环节：新服务思想产生、概念开发、概念评估；开发阶段分为两个环节：商业分析、服务产品设计；投入阶段分为三个环节：局部测试、全面市场投放、反馈与改进。

　　第三部分是科技服务创新绩效的评价，主要由两大类指标构成：服务对象指标、本组织指标。服务对象指标包括 3 个二级指标：满意度、财务绩效、竞争力提升；本组织指标包括 3 个二级指标：财务绩效、内部流程、员工满意和组织成长。

　　结 论

　　现有理论认为，服务创新的研究应结合服务业创新的过程特点，但相关理论与实证研究尚不够丰富。笔者将服务创新过程模型嵌入科技服务创新绩效模型中，探讨在服务创新过程各环节企业与社会网络的联络和企业内部驱动对科技服务企业创新绩效的影响。本研究将丰富服务创新过程理论，并有助于科技服务企业关注关键服务创新的过程阶段或环节，及时规范该过程或环节的内外工作，提升服务创新绩效。