随着医疗体制改革的深入，以患者为中心的理念成为现代医院管理的核心。利用患者满意度调查得到的信息改进医院整体工作，使患者满意度调查受到高度重视[1].将患者满意度作为评价医院的重要指标纳入医院分级评审标准中，平均分90分为达标。医院设计并实施了提高患者满意度工程，成立了满意度调查小组。从两年来满意度调查数据统计发现，住院患者对医患沟通环节的建议较多，值得深入研究。
1 资料与方法
1.1 资料来源 针对某院2013年1月-2014年6月出院患者或家属进行回顾性调查。共完成20 508份住院患者满意度调查问卷。
1.2 调查内容 调查问卷是在北京市医管局患者满意度调查问卷15道题的基础上，增加 5道题，共20道题。主要内容涉及患者住院的治疗过程、服务、就医流程，环境、配餐等。问卷调查采取患者满意度调查员电话回访的方式，与医患沟通相关的项目3个：医师治疗方案的解释、医师履行告知义务、出院后康复治疗，针对这3项结果进行统计分析。
2 结果
调查数据显示医患沟通的三项均非常满意46 997例，占 76.39%;很不满意 1 例；不满意 87 例，占0.14%;一般 1232 例，占 2%;满意 13 207 例，占21.47%,见表 1.
医务人员向患者讲解出院后康复方法项目，在调查问卷 20 题的平均分顺位，波动在 7 位~14 位，而医师向患者解释治疗方案和医师履行知情同两项平均分顺位较低，波动在 14 位~17 与 13 位~17 位。
3 讨论
3.1 医患沟通的满意度 随着科学技术的迅速发展，各种新技术、新设备在临床上大量应用，医务人员过分注重仪器设备的检查结果，而忽视了对患者的直接身体检查，减少了医疗活动中医患之间的沟通。面对复杂的检验和检查结果患者更加希望医务人员给予必要的解释和说明[2].在调查中感到患者及家属渴望与医务人员沟通，特别是大型医院分科越来越专业化，每一科室医师只解决患者某一方面的问题，彼此缺乏合作和沟通。细化的结果是将一个完整的人给分裂开来，使患者就诊、开药、住院感到不便。在强调住院率、使用率的同时，更应考虑患者就诊过程的便捷。医护人员除完成日常的查房、手术、门诊外，还需要抽时间书写住院病历、手术记录、填写出入院评估表格、临床路径表格等，跟患者及家属进行深入沟通时间有限，也是造成沟通不够深入和具体的重要原因。为加强医患沟通的能力，医院职能部门也对医护人员有针对性的进行沟通技巧的培训，取得很好成效，并提出了以加强医患沟通、注重服务细节、提高患者满意度为主题，遵循PDCA循环原理[3],不断提高服务质量，优化服务流程，为患者提供良好服务的理念。
3.2 医患沟通的管理 医院满意度调查小组每月组织医务部、护理部、督导办、门诊办、后勤等管理部门听取患者满意度调查汇报，相互沟通，修正、完善管理措施，同时也为提高医院患者满意度提出积极的建议，根据患者满意度调查信息来完善医院管理。患者满意度的高低是患者对全院职工工作表现的评价，间接反映出医院的管理水平。医院各科室重视配合患者满意度调查工作，设立了满意度联络员，每月从医院网站上查询患者满意度汇总内容，查询科里满意度的评分、意见及建议，利用网络加强联系，完善科室工作。为了及时反应、核实调查中发现的问题并实施整改，医院明确满意度调查小组归属为督导办，在调查中对患者的意见与建议有责任和权利直接与科室沟通核实，对存在的问题及时改进。在各级领导的重视下，满意度调查小组和全院职工共同努力下，住院患者满意度从2012年平均分低于85分提高到2013年至今达到90分以上。
调查显示医院调查小组抽调的分数高于第三方，分析主要原因也是通过直接与患者沟通，减少了误解，得到了患者的理解，故患者满意度的分数也得到提高。沟通水平能衡量医护工作者沟通能力的高低，沟通管理是医院管理的基石。除了技术上的沟通外，良好医患关系的核心是信任， 患者对医院和医务人员的信任是其选择医院的重要标准[4].要用真诚的心，理解和尊重患者和家属。工作中真正做到以患者为中心，医院要全方位满足患者的需求和期望，所有前来就医的患者，无论千差万别都需要得到尊重、被接纳和重视，需要医护人员与之沟通[4].用心与患者沟通是提高患者满意度的关键。
3.3 加强沟通的重要性 沟通是现代管理的命脉，沟通不畅管理效率就会损失甚至断送，沟通无处不在，是双向互助的。而双向沟通正是医患沟通的特点，医患沟通是否能够顺利进行取决于医务人员是否对患者表达出来的信息做出及时、准确的反应。在价值取向多元化和性格气质个性化的今天，沟通更需要科学的技巧和正确的方法。医患沟通的基础不同，医务人员掌握医学科学知识，在沟通中理智大于感情，而患者则感情多于理智。这就要求医务人员理解患者的心理，用患者能够理解的方式主动进行沟通。医患沟通也是辅助治疗的手段[2].所以良好的医患沟通不但起到很好的心理治疗作用，还能建立和谐、友好、融洽的医患关系，这对顺利完成医疗服务非常重要。现代社会-心理-生物模式已认识到人是一个多层次、多功能的复杂系统，社会、心理因素也可以导致人处于疾病状态，这就要求医务人员在诊疗的过程中注重与患者的沟通，从而了解患者疾病深层的原因。美国科学家布朗斯坦教授认为，人道主义的医患关系综合了技术和非技术两个方面，提出在医疗诊断过程中增加医患之间的交流，充分尊重、理解和关怀患者。着名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事者：医师和患者，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系[2].”
一项对大型医院医患纠纷的调查发现，在不断攀升的医患纠纷中，真正因为医疗事故而导致的不到5%,70%的医患纠纷是由于医患沟通不畅等问题而导致的[5],所以沟通是提高医疗服务的重要手段，更是提高患者满意度的重要环节。
参考文献
[1] 叶凌之，叶真，赖瑞南，等。三家三级甲等医院患者满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2010,26（10）：796-798.
[2] 吴昭琪。沟通对构建和谐医患关系的重要性[J].现代预防医学，2006,33（11）：2140.
[3] 周子君，冯文，崔涛。医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003.
[4] 马 丹。创 机 制 拓 范 围 持 续 优 化 [N].北 京 朝 阳 医 院，2014-9-19（1）。
[5] 袁欣，张雪梅，蒋德川。医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010,26（8）：50-51.
