医患纠纷舆情的失范与调控研究

　　医患纠纷论文（推荐10篇）之第九篇

　　摘要：当前我国医患关系愈趋紧张, 涉医舆情也在无形中加重医患关系的紧张程度。文章剖析了医患纠纷舆情的失范状态, 并从政府、媒体、医疗机构、公众的角度提出有效引导和调控舆论的建议。

　　关键词：医患纠纷,舆情,失范,引导,调控,策略

　　近年来, 除了“看病难看病贵”问题久被诟病外, 我国医患关系也愈趋敏感紧张、伤医事件频频发生。除了转型期社会信任度降低、医疗制度有待完善等因素外, 大量不实或倾向性的关于医患纠纷新闻报道进一步加深了医患间的紧张关系、激化了医患矛盾, 甚至引发群体性事件, 不利于社会稳定和发展。

　　一、涉及医患纠纷事件的舆情失范

　　(一) 过度集中报道导致医疗行业从业者遭遇“塔西佗陷阱”

　　“塔西佗陷阱”是指当公权力遭遇公信力危机时, 无论说真话还是假话, 做好事还是坏事, 都会被认为是在说假话、做坏事。医疗行业从业者在较长一段时间被社会舆论集中关注和“拷问”后, 自身公众形象坍塌, 其不再是神圣的白衣天使, 而是“医德败坏、冷漠敷衍、专注捞钱”的“白大褂”。医院或医务工作者在日常诊疗工作中稍有疏漏或医疗效果无法达到病患的预期, 都有可能陷入“塔西佗陷阱”, 在舆论上陷入被动, 丧失话语权。再加上新媒体时代, 微博、微信等成为民众的舆论场和情绪宣泄口, 人们往往不再执着于追求事实的真相, 而是容易将自己的日常情绪和积怨代入, 一边倒地支持弱势群体一方。[1]值得思考的是, 与医患纠纷个体事件舆论热度相反, 媒体与舆论关于医疗卫生事业的整体思考和深度报道是相当不够的。如“健康中国”的发展思路、医疗改革的有效路径、改革进程中的亮点和突破、医风医德的重塑和传承等题材的报道等, 皆报道频次低、深度挖掘有限、民众关注度低、社会反响弱。

　　(二) 舆情焦点冲突化、偏见化, 固化医患双方角色

　　事实上, 和谐的医患关系是医疗领域常有的状态;但这种常态化和大量的医患之间的感人故事却鲜有报道, 相反社会舆论的焦点更多着眼于医患不和谐的“非常态”事件, 且通过聚焦和放大, 有意无意地设定了现实中医患关系的对立——将医方塑造成“强者”, 在医疗活动中拥有绝对话语权;患方是“弱者”, 不仅要承受病痛疾苦, 还屡遭不公对待。一旦医患纠纷发生, 舆情民意中往往充斥强烈的负面情绪和情感体验, 在未经调查和证实的情况下, 或有意追求“轰动效应”罔顾事实, 或预设审判立场将问题激化, 加剧医患矛盾的升级, 使患者群体对医疗行业从业者心存戒心, 致使医护人员人人自危、备感压力山大。

　　(三) 缺乏客观理性精神, 夹杂利益诉求

　　从严格意义上来讲, 医患纠纷尤其是医疗纠纷涉及相当多的医学专业知识, 需要科学理性对待。但由于医疗行业与普通民众日常生活的普遍联系, 涉及医疗纠纷的报道又越来越多地成为社会新闻 (民生新闻) , 这样一来, 专业报道社会化或技术报道娱乐化的现象就难以避免。[2]在不具备专业的医学知识和医疗素养的基础上作出的失真甚至故意掩盖客观真实情况的报道, 经过传播、发酵、聚合, 最终将成为舆情暴力, 进而故意抹黑医务人员、误导公众、湮没官方的反馈、打压理性的声音。某些别有用心者更是在其中捆绑利益元素, 利用医患纠纷舆情和医疗机制的局限性谋求一定的利益诉求, 扰乱正常的医患纠纷处理程序, 成为一种变相的“医闹”。

　　(四) 医疗机构应对舆情不力, 缺乏策略和技巧

　　医疗机构在医患纠纷舆情中的引导和应对能力堪忧, 其往往有以下一些表现:一是担心事态扩大, 怕上级问责, 躲媒体追访, 故仍习惯性地采用“捂”“堵”“删”“压”等传统舆论管控模式和手段。二是应急机制不完善, 应急程序设置不当, 关键时刻响应缓慢, 往往在第一时间便丧失了舆论话语权。三是缺乏舆情应对技巧, 或采取回避、失语甚至妄语, 不承认不配合无担当, 使公信力严重受损, 把自身推向舆论的对立面;或对外信息发布口径不一致甚至自相矛盾、自乱阵脚;或不善于同媒体打交道, 缺乏设立主题、引导和化解舆情走向的技巧和能力。[3]

　　二、医患纠纷舆情引导调控策略

　　(一) 优化制度保障, 重构医患信任

　　当前我国的医患危机, 实际上是医疗卫生服务过度市场化的产物, 政府投入不足, 医疗服务的公益性体现得不充分, 患方将“看病难看病贵”的责任归咎于医方, 对医疗机构、医务人员的信任度大打折扣, 而这些问题仅靠90多万各级各类医疗机构以及600多万名医务人员的努力是无法解决的。当前, 我国正在推动新的医疗改革, 目的就是要从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突:一是努力建立起多层次的医疗保险体系, 加大对大病、重病的保障力度。有了政府“托底”, 患者看病就医压力骤减, 与医院和医生的冲突机会就会大大缩减。二是维护医院的公益性质, 破除“以药补医”, 大力推行“医药分开”。三是推进薪酬制度改革[4], 严禁给医务人员设定创收指标, 给医务人员“松绑”让“医者仁心”回归, 重新建立起医患间的信任和良性互动。

　　(二) 强化责任伦理, 力求客观公正

　　媒体的公共属性决定了其责任担当, 尤其是在文化消费主义大行其道的当下, 各界媒体更须彰显责任伦理, 以高度的社会责任感推动我国医疗行业发展。新闻媒体应对传播内容严格把关, 一定要对医患关系的报道做到“真实、准确、全面、客观”, 即便在进行了抢时效的简讯报道之后, 也应该继续跟踪进行深入调查。同时, 不能仅凭一方之言作为报道的重点, 应拓宽信息来源, 多方考证信息的准确性, 引入第三方机构客观分析, 并对媒体介入医患纠纷后社会舆论的放大有充分的风险评估, 不轻易作责任认定和划分, 更不能为了博取眼球、营造轰动效应而过度夸大事实、渲染情绪。只有通过专业途径将医疗纠纷的事实抽丝剥茧, 从公正的立场就事论事, 才能厘清纠纷脉络与对错, 给医患双方一个不偏不倚的评判。[5]

　　(三) 建立新闻发言人制度, 完善危机公关机制

　　医患纠纷舆情失控, 一定程度上是因为医疗机构医疗服务信息透明度不高, 且医疗机构没有主动架设医患、医媒之间的沟通桥梁。鉴此, 医疗机构有必要建立医院新闻发言人制度, 加强信息公开力度, 完善危机公关机制。一是要抢占时机, 成立应急处置指挥中心, 迅速研判舆情, 第一时间发声, 做到关键时刻不失语。二是要根据纠纷事件性质及其专业范围, 迅速指定新闻发布人员, 保证发布人员全程参与、了解进程, 统一发布口径, 有效发声, 在客观、科学、公正的基础上享有自己的话语权。三是要把握传播规律和发布艺术, 因势利导, 真切回应。以明确的事实和缜密的逻辑表达观点, 对专业问题进行充满人文精神的科学解读, 及时纠正、澄清媒体或公众的认知偏差, 稳妥表态。四是要加强与各界媒体的日常沟通与交流, 与媒体建立良好的信任关系, 帮助媒体培养负责采写医疗报道记者的专业素养。

　　(四) 加强医疗人文关怀, 柔化矛盾与冲突

　　一方面, 现代医学突飞猛进的发展在提升人类的生命健康状况的同时, 各种生化、物理医疗手段和医疗设备的大量运用使得医患间的互动和情感联系减少;另一方面, 随着病患维权意识的提高, 在医疗过程中, 病患不仅希望获得医疗救治服务, 还希望感受来自医方的人文关怀, 希望医生为其提供更好的医疗指导。这两方面的差异使得医患纠纷不断增多, 随之而来医生的防御性医疗行为也越来越多, 最终形成恶性循环。

　　以科技手段为特征的医疗措施不仅直接干预人身体的疾病, 还直接影响人的心理状况, 好与坏的结果有时是不确定的。[6]因此, 一方面, 医技与人文必须并轨同向。医生在实施生物医学治疗时, 应避免站在职业视角上把患者视作医学意义上的人, 而应将患者看作是完整的社会个体, 关注患者的心理需求, 施行有效的人文言行与关怀, 使整个医疗过程充满“人情味”。另一方面, 政府应加强健康教育和死亡教育, 使民众掌握一定的医学常识, 理性看待医学的局限性, 抱持合理的心理预期, 当治疗效果不理想或出现不幸时, 不盲目地将责任归咎于医院和医生。

　　结语

　　当前医患关系紧张, 民众对医患关系的关注度也在不断上升, 医患纠纷舆情应该引起社会各界尤其是医疗机构的高度重视。我国学者应深入研究医患关系紧张的深层次原因, 结合新医疗改革, 重新审视政府公共卫生系统在导向上的把控引导作用, 深度剖析医患纠纷舆情的失范状态, 探析如何从政府、媒体、医疗机构、公众的角度分别进行有效的舆论引导和调控, 为现阶段化解医患矛盾、构建和谐医患关系、科学推进社会治理提供参考。

　　参考文献
　　[1]郭晓燕.自媒体时代下的医院新闻发言人制度[J].现代医院, 2016, 10 (16) :1512-1514.
　　[2]陈守湖.论医患关系舆情的矫正——基于新闻专业主义视角的分析[J].浙江传媒学院学报, 2016, 5 (23) :25-29.
　　[3]陈立富, 王兰成, 王果.医疗机构网络舆情原因分析与应对策略[J].解放军医院管理杂志, 2014, 1 (21) :35-37.