浅谈医患纠纷中医院保卫处的作用

　　医患纠纷论文（推荐10篇）之第七篇

　　摘要：近年来, 伴随社会的飞速发展, 医院也掀起了体制改革浪潮, 但因为其本身具有一定的密集性与流动性, 让保卫处要面对诸多临时情况与突发状况, 包括一些医患纠纷。本文介绍了医院治安管理工作特征, 并围绕保卫处存在的问题和其在医患纠纷中的作用展开分析, 最后提出合理化建议。

　　关键词：医院,保卫处,医患纠纷,治安管理

　　市场经济不断完善的背景下, 医院获得了前所未有的发展契机, 呈现出全新的面貌。而病人的医疗环境也有所改变, 致使其和家属对医院的期望值逐渐升高, 引发出各种各样的医患纠纷。医院保卫处具有营造良好医疗环境与稳定医院内部建设的作用, 可以有效保护医患根本利益, 井井有条的处理纠纷。

　　1 医院治安管理工作特征

　　第一, 经济良好发展促进医疗水平的提高, 医院的发展规模也要逐渐扩大。第二, 医院项目建设会持续性开展, 医疗设施在与时俱进的更新换代, 这便要求医院保卫处满足时代发展要求。第三, 医院运行过程中流通着诸多资金, 成为不良人员的首要目标。第四, 医院中病人和其家属以及探病的人员数量较多, 这其中不乏一些社会上的不法分子[1]。

　　2 医院保卫处存在的问题

　　此处室在处理医院纠纷时通常要面对三个问题, 一个是医闹问题, 一个是治安问题, 另一个则是低收入人群问题。

　　2.1 医闹问题

　　所谓医闹, 其是近些年流行的, 成为医院治安维护过程中的重点问题, 具体是指医患人员依靠医疗纠纷在医院中赚取暴利, 通过敲诈与集体闹事等带有目的性的有组织的犯罪行为, 总是以恐吓、打骂、抢夺、限制人身自由、砸东西等手段, 要求医院拿钱了事, 此种行为不仅对就医人员的财产、人身安全带来威胁, 还影响了医疗秩序, 制约我国医学技术水平的提高。

　　2.2 治安问题

　　后勤是引发此种问题发生的重要环节, 而后勤具体是指医院变革所实现的后勤社会化, 在我国属于一种全新产业, 现阶段后勤人力资源紧张, 这便导致大量常规性工作都无法及时完成, 将来的发展方向是以招标的方式来引入单独的机构, 进而不断优化医院服务工作。医院不能对这些服务者展开理论知识、业务技巧与综合素养的培训, 进而降低医院整体后勤服务效率和质量, 诱发治安问题。

　　2.3 低收入人群问题

　　这一问题通常体现在医院与患者间的冲突上。近年来, 伴随社会的飞速发展, 未来就医人员是依据自身能力来分流公立和私立医院, 其中前者由政府负责指导, 因此费用对于收入中等以下的病人来说并不是难题, 但现阶段依然有大部分人没有医疗保险, 这些人若住院便会常常因为费用问题发生冲突。例如存在逃离医院不交款的状况、宣扬要钱没有要命拿走的状况和耍赖不走的状况, 这些问题的发生都制约着医院实现可持续发展。

　　3 医院保卫处在医患纠纷中的重要作用

　　现阶段, 医疗系统面对的一大问题就是医患矛盾升级、医患纠纷突出。保卫处要积极履行职能, 在处理医患纠纷中展现至关重要的作用。

　　第一, 现阶段医患纠纷是医院保卫处亟需解决的首要问题, 降低医患纠纷的发生率, 及时妥善的处置好此种纠纷是其肩负的主要职责和重点工作。医院纠纷屡见不鲜, 医院与病人间的冲突日渐突出, 对医院形象、秩序、日常运作带来不良影响, 这些问题需要有效处理。保卫处作为保障医院安全与秩序的主要部分, 在防范处理医院纠纷中首扮演着重要角色, 充分发挥自身作用和价值。其肩负着保护医院从业人员人身安全、公共财产安全、维护医院秩序的职责。保卫处是协调病人和其家属与医务人员之前关系的纽带, 在出现医患纠纷以后, 必须要第一时间到达现场维护秩序, 弄清矛盾出现的前后经过与原因关系, 安抚病人激动情绪, 把解释工作做到位, 加强思想引导教育, 以此获得其理解, 尽可能在当场处理好医患纠纷, 维护医院地位和形象[2]。

　　第二, 保卫处还肩负着控制医患纠纷升级的责任。在出现纠纷后, 两方情绪都会比较激动, 非常容易引发反常态的行为, 比如变成动手打架或者爆粗口的事件, 让事态变得越来越严重, 甚至导致无法收场。所以, 相关保卫人员要及时赶到现场, 制止病人或者家属出现偏激行为, 防止受辱伤人事件发生, 控制事态进一步发展, 避免变成恶性事件。保卫人员在控制事态的过程中, 要全方位的了解事情发生原因, 发生经过等信息, 安抚完两方之后, 工作人员要当场商定, 做出正确决策, 确定处理方案, 同时留下两方的联系方式时刻关注其是否出现反常行为。另外, 还要向医院上级领导、科室领导报告, 协同对医护工作者实施开导工作, 和病人沟通, 以得到其家属的理解和支持, 防止两方形成心结, 避免后期出现报复行为。

　　第三, 保卫处是医院良好就医环境的安全屏障。医院作为开放性的公共场所, 人流量多, 治安问题复杂。保卫处要始终贯彻以人为本原则, 以服务至上为宗旨, 逐渐提升医院就医环境的安全性和可靠性。从强化安保管理工作着手, 制定完善安保制度, 为医院从业人员与病人创造优越的工作和就医氛围。

　　第四, 保卫处是解决医患纠纷的核心部门。正确处置医患纠纷, 可以确保医院拥有一个和谐稳定的环境, 所以其身上肩负着重任。面对医患纠纷时, 此部门要根据有关法律规程, 合法解决出现的医疗事故与医疗纠纷。要积极掌握情况, 主动调节医院与病人间的关系, 通过分析纠纷有关状况, 配合有关部门确定处理办法, 展开合理协商。

　　4 合理化建议

　　4.1 明确责任, 强化领导

　　医院要对医院纠纷解决工作予以高度重视, 明确划分责任。解决医院纠纷的有效性与医院环境是否和谐, 是否稳定息息相关。所以, 医院要更加关注医患纠纷工作, 将此项工作视为提高医疗水平的重中之重。由相关党政领导组建成处理医护纠纷的团队, 而且还要联合保卫处工作人员, 建设一个处理医患纠纷的机制, 实施整体操作, 不断提高工作效率和质量[3]。

　　另外, 我国已形成法治社会的局面, 医院安保人员在处理医患纠纷时, 必须要严格遵守有关法律法规, 正确使用有关法律知识和规范制度, 强化医院和公安部门之间的密切合作, 建设联动机制, 发挥合力。为保证医院安全保卫工作有序进行, 医院必须要立足于自身原因, 不可将责任全部推给病人和其家属。有关工作人员一定在思想上认识到保卫科存在的必要性, 强化本身的参与认识, 将医院安保列进医院日常管理工作之中, 加大支持力度, 保证工作落到实处。

　　4.2 尽早解决纠纷

　　医患纠纷问题的发展通常是一个循序渐进的过程。而医患纠纷问题处理的最好时间就是纠纷出现的萌芽时期, 保卫处和医患纠纷处理团队要抱着对病人与医院两方负责的态度, 从被动指挥变成主动处理, 实施主动的沟通协商, 虚心接纳病人的建议和意见, 全面探究医疗事故的有关状况, 明确医患纠纷出现的主要原因, 向病人悉心讲解医疗活动的相关要求规定, 以获得病人的理解与支持。病人和家属需要医院帮助其满足正常的要求, 医院要坚持和谐稳定这一基本原则, 尽可能解决合理需求, 从而把医患纠纷扼杀在萌芽状态。对于某些不合理要求, 要耐心解释教导, 不可升级矛盾。

　　保卫科的从业人员要及时到达医患纠纷现场, 针对事态与人员进行合理控制, 全方位了解事情的发生、过程与原因, 为下一步处理与协调创造有利条件。不但如此, 医院保卫科要全面为医务工作者创造安全、稳定的工作环境, 把所有能影响、威胁就医和医院正常运作的不良因素都及时处理掉。即使医院的密集性与流动性比较大, 保卫科依然要坚持为人民服务这一服务宗旨不动摇, 遵守以人为本原则, 推动医院安保管理工作实现可持续发展, 不断提高管理效率和质量, 促进安保制度的完善, 确保各项管理工作都能落实到位, 为人们提供优质服务, 打造安全和谐的就医环境。另外, 还要不断提高保卫科员工队伍的综合素养, 加大对医院安保工作的关注度。定期组织一些培训和再教育活动, 提高其整体素质, 让其掌握更加合理的医院纠纷处理方法和手段, 提高服务认识, 完善个人品格与职业修养。还要制定行之有效的激励机制, 调动其工作主动性与主动性, 从而主动履行自身职责, 提高医院安全管理水平。

　　4.3 了解纠纷原因, 得到各方面理解

　　解决医患纠纷事件时, 保卫处要全面了解纠纷问题发展状况, 让其得到一定的控制。保卫处和病人处理纠纷时, 要时刻观察一些行为过激的人, 而且要侧重搜集这些人的基础状况, 比如工作地址、住宅地址、与病人间的关系等等。了解这些信息以后, 对这些行为偏激, 不听劝阻, 会造成严重后果的人, 结合具体情况向其所在工作单位的领导寻求帮助, 联合劝导此人员。面对特殊情况, 还要依靠传媒督导的作用与力量。

　　另外, 医患纠纷中保卫人员发挥着重要作用, 处于主体地位。医院要强化保卫处管理工作, 不断优化管理方法和模式。一方面, 要提高保卫人员的责任认识, 了解自身职责提高综合饲养与协调工作能力, 在处理医患纠纷时能做到公平、公正、透明, 一碗水端平, 这样才能真正避免报复事件的发生。另一方面, 要让其和病人展开有效交流, 在此过程中要语言要尽量温和, 态度要诚恳, 尽可能缓解其不良情绪, 让其恢复理性, 用劝导、解释等方法来妥善处理纠纷。

　　综上所述, 医院保卫处在医疗纠纷中的作用是非常重要的, 必须要引起医院和有关人员的重视。对于医闹问题、治安问题、低收入人群问题, 可从明确责任、强化领导、理解纠纷原因等方面入手, 结合实际情况, 有针对性的选择应对策略, 确保各种纠纷都能得到有效解决, 保护各方根本利益, 推动医院向着更加健康的方向发展。

　　参考文献
　　[1]刘斌.浅析医院保卫处在医患纠纷中的作用[J].世界最新医学信息文摘, 2018, 18 (56) :200, 204.
　　[2]丁文杰.浅谈保卫处在医患纠纷中的定位及应用[J].人力资源管理, 2015 (07) :237.
　　[3]陈长泉.医患纠纷中医院保卫处的定位与应用的作用分析[J].办公室业务, 2013 (15) :255.