提升医患纠纷和冲突治理能力的思路与对策

　　摘要：医患纠纷是发生在医疗行为过程中，以医方和患方为主体，因医方的不当行为或医患双方认识不一致，而引发的纠纷。笔者把医患纠纷成因放在社会大背景下进行分析，力求提出一些确实可行的对策。笔者着力于从政府、社会、医院等多元主体互动合作的视角，就有效减少社会转型期医患矛盾和冲突提出思路，为构建理性、和谐和有序的医患关系提供对策建议。

　　关键词：医患关系; 纠纷; 原因; 对策;

　　An analysis on the governance of medical disputes and conflicts in china during the social transformation period

　　WANG Liqin

　　Yixing People's Hospital of Jiangsu Province

　　Abstract：Doctor-patient dispute occurs in the process of medical behavior,with the medical party and the patient as the main body,due to the improper behavior of the medical party or the understanding of the two sides is not consistent,and caused by the dispute. This paper analyzes the causes of doctor-patient disputes in the context of society and tries to put forward some feasible countermeasures. From the perspective of interaction and cooperation among government,society and hospitals,this paper puts forward ideas to effectively reduce doctor-patient contradictions and conflicts in social transformation period,and provides countermeasures and Suggestions for building rational,harmonious and orderly doctor-patient relationship.

　　医患纠纷是发生在医疗行为过程中，以医方和患方为主体，因医方的不当行为或医患双方认识不一致，而引发的利益和情感纠纷。在社会转型的历史场景下，医患纠纷是社会矛盾和冲突显性化的具体表现形式。如何破解困局，将医患矛盾冲突纳入制度化、法治化的治理架构，并通过不断完善社会的内生机制，已经成为推进国家治理现代化的重要议题。本文关注医患纠纷的现状与成因，从政府、社会、医院三方探求作为，希望能提出解决之道，从而促进构建和谐医患关系。

　　1 我国医患纠纷和冲突的基本成因

　　当前，我国正处于社会分配机制改革的关键时期。随着社会主义市场经济的快速发展，由于我们许多的改革都是“摸着石头过河”，医疗改革自然也不例外。而任何纷争其实都是以实现一定的利益为目标，医患冲突也不例外。在这深层次的矛盾中，医患纠纷不断演变发展成为暴力冲突，其原因是多方面的，主要体现为以下几个方面。

　　1.1 医院公益性弱化，医患积怨和矛盾加深

　　由于当前我国正处于社会转型时期，医疗卫生服务的制度建设仍然处在一个探索时期。改革开放以来，由于我国在医疗改革中选择了市场化的道路，而过度的市场化带来了“看病难、看病贵”的问题。于是，2005年“我国医改基本不成功”的结论也意味着制度变革需要重新思考和定位[1]。近年来，在基本公共服务均等化目标引领下，我国的医疗卫生制度改革取得了一些积极进展，但是，要形成完善高效的制度体系仍然面临着诸多挑战。当前，来自政府公共部门的支持和保障水平低下，导致医院在职责上的公共服务性与操作上的企业运作性这一个问题的根本关节点难以解决，特别是二十多年市场化取向下的改革淤积了大量的问题，“看病难、看病贵”成为一种普遍的民众感受[2]。

　　1.2 矛盾调处机制不全，病患诉求表达缺乏渠道

　　从实践来看，医患矛盾之所以会不断升级，甚至走向暴力冲突，关键在于这根疏通医患矛盾的“管道”不畅所致。第一，沟通平台不够完善。一旦医患纠纷出现后，在制度化沟通和调处机制不健全的情况下，病患对医疗机构及其管理部门会存在极高的不信任感，由于缺乏有效的调解平台，医患之间往往很难心平气和地坐下来沟通、交流。在此过程中，医院方面和医护人员对病患及家属所提出的问题和质疑处置不及时，造成病患及其家属的诉求得不到有效的回应，在各种救济的渠道和路径都无法维护自身权益的情况下，病患及家属往往会选择极端化的方式来维权，这种非理性化的表达又极易在得不到院方和医护人员积极回应的情况下不断升级。第二，鉴定的公正性难以令人信服。从实际操作来看，主要依据医院或医生提供的资料开展调查，这就容易让患方产生质疑。由于医疗救济的专业性，以及在医疗服务过程中的信息不对称、公众的知情权得不到保障等问题的存在，鉴定结论及责任承担结果都难以令患方折服。第三，现有途径困难重重。从维权的成本来看，如果走诉讼程序，不论成败，前期首先需支付一大笔的鉴定、诉讼、代理等费用，这对患方来说又是一个负担，而“医闹”无疑能更快捷地达到目的[3]。

　　1.3 社会同情偏向，处置不够规范

　　社会对弱者往往产生更多的偏向情结，医患冲突中人们对患方寄予了更多的同情与怜悯。在不完全了解事情原委之前，人们就已经被患方的境遇所感化。再加上社会转型期中不可避免地产生了各种社会积怨，往往因为医患冲突得到发酵。而面对医患冲突，如果不能掌握苗头，不能及时疏导，赔偿不均衡，不明晰责任，不引导舆情，那么“医闹”将会屡屡发生，不断升级。在赔偿的方式和方法上，我国一直将医疗事故的赔偿与人身损害直接等同，而且赔付的标准过低，难以与医疗损害可能对患者及其家属的影响相匹配。在社会成员看来这种制度化的救济方式对患者具有明显的不公平性，而且事实上也比通过“把事闹大”所能产生的收益回报低。因此，围绕着医患之间在服务供给过程中可能产生的纠纷，普遍社会公众已经形成了认识上的依赖，在很多人看来，以正常途径想去解决医患纠纷，大多数情况是难赔到钱。于是，“医闹”就成为“为了赔偿而不得不去做的无奈选择”[4]。

　　2 提升医患纠纷和冲突治理能力的思路与对策

　　2.1 政府方面

　　2.1.1 政府要进一步加强宏观引导，努力创造良好发展环境

　　当前，我国社会的医疗卫生需求呈现出快速增加的势头，这与传统医疗卫生体制形成巨大的矛盾张力。为此，必须要进一步加快卫生管理体制改革，为提高医疗卫生资源的配置效率，更好地满足社会成员的医疗卫生需求。要加快对公立医院管理体制的改革，积极探索和努力推进“管办分开”。近年来，上海、江苏等一些经济发达的省份和城市，先后沿着这样的思路进行了探索。在一些实践中，新成立的公共委彻底剥离政府部门“办事业”的职能，承担对公益性和准公益性事业单位的人、财、物的管理职能[5]。

　　2.1.2 增加政府的医疗经费投入，提高医疗卫生资源配置的效率

　　第一，政府要加大对公立医院的财政投入力度。我国正处在从生存型社会向发展型社会过渡的发展阶段，为了更好地适应和满足人民群众的医疗需求，就需要不断地推进医改，通过规范和控制药价、材料价，有效扼制药品材料的过度市场化，保障人民群众基本医疗需求的成本能够得到有效控制，从体制和机制上逐步消除医患之间的矛盾冲突土壤。(1)各级政府要进一步增加公共医疗卫生投入，提高对基本医疗需求的保障水平，通过社会救助体系对特定群体提供“兜底”保障，努力促进医疗服务的公平性。(2)要加强对医护人员的工资福利制度改革，不断优化薪酬结构和克服“吃回扣”等灰色收入，形成工作付出和收益的动态平衡，从而为规范医护人员的行为奠定基础[6]。第二，要积极探索和大力推行“医联体”的建设和发展，着力将一个区域内的各种医疗卫生资源有机整合起来，通过引导社会公众根据病情需求，有针对性地选择医疗服务供给主体，充分发挥大医院、小医院、基层社区医院的功能，实现“大病进医院、小病到社区”的目标。此外，“医联体”的制度设计还着力打通不同医疗平台之间的联系。根据具体情况在不同医疗机构之间进行病患的流转，让各类机构之间能够进行充分的分工和协作，提供更加精细化的服务。“医联体”模式还可以通过双向转诊、远程服务等系统的建设，将优质医疗资源向纵深发展，提高基层医疗机构的服务能力，让老百姓在家门口享受到大医院专家的诊疗服务[7]。

　　2.1.3 建立独立第三方机构，公平公正处理医患纠纷

　　医疗卫生服务的特点和利益相关者复杂性决定了其纠纷调解必须要由具有中立性的组织和机构进行居中调解。作为第三方的调解机构通过综合运用医学鉴定技术和法律常识，对医疗行为风险实施一种事先预防、事中调解、事后补偿的新型保险和保障服务。当前，推进医疗鉴定机构发展的基础上，进一步推进第三方调解机构建设具有重要的意义。(1)要维护和保持医患纠纷调解过程的客观中立性。医患纠纷往往涉及到双方的权利和责任认定的问题，这实际上是一个利益关系问题。传统的“体制内”调解的做法往往难以让病患一方信服。因此，设立独立的矛盾调解机构具有至关重要的意义[8]。(2)要积极探索和配备专职的纠纷调解人员。第三方调解是相关人员在开展专业研判的基础上，运用法律依据和技术流程，通过公开协调的方式，对医患双方的权利和义务归属进行廓清，以促进双方矛盾和冲突的化解。由于医疗调解的这种专业化特点，第三方机构的人员组成必须要涵盖医学、法学、社会学等多个学科。(3)要努力稳定和优化医疗调解制度运转的筹资渠道。积极探索以国家财政拨款为主、行业支持和社会捐助为辅的筹资机制，这已经成为医疗调解制度建设的重要内容。一方面，可以由当地政府财政部门统一统筹经费，把经费纳入当地财政预算;另一方面，还可以积极地借助行业力量和社会力量[9]。

　　2.2 医院方面

　　2.2.1 坚持公立医院的公益性

　　强化“以病人为中心”的服务理念，优化诊疗服务，改善就医体验，规范诊疗行为，简化服务流程，改善就医环境，完善门诊一站式服务，畅通急救绿色通道，执行好出院患者电话随访和跟踪服务，加强医德医风建设，杜绝“红包”、“回扣”，提高患者满意率和社会评价度。(1)优化服务流程，方便患者就医，合理调配人力、物力资源，满足患者需求。(2)增强服务意识，提升服务内涵。根据科室实际，鼓励职工深入发掘温情服务内涵，提高服务技巧和效用。(3)强化操作规范，促进质量提高。另一方面，要强化岗位服务标准。通过绩效政策引导，对各服务岗位的工作量、工作风险、服务质量及为了满足临床需求进行的延时服务等工作进行科学的绩效考评，在劳务分配中体现权重，承认员工的劳动付出，发挥绩效政策的引导作用。完善社会评价机制，认真做好患者、临床满意度评价工作。开展临床满意度调查，充分发挥行风监督员评价职能，真实全面反映患者和临床医生意见和建议，汇总意见和建议并持续改进[10]。

　　2.2.2 确立从业人员法律意识

　　随着医疗纠纷事件的日益增多，诉诸法律的也越来越多，医院只有加强医务人员的法律意识，做到学法、懂法、用法，力求培养一支既懂医学又懂法律知识的医疗管理干部队伍，并发挥法律顾问的作用，才能减少法律纠纷。

　　2.2.3 不断提高医疗卫生从业人员人文修养

　　加强医务人员人文修养的是一个艰巨的任务。这个任务不仅要从医务人员自身入手，还要从医疗机构、整个卫生系统甚至整个社会体系入手。作为医疗机构，对医务人员人文修养的培养要一方面加强制度化管理，另一方面要对医务人员的医德和医患沟通的技巧进行集中培训，要建立重点培养的对象，树立典型，以点带面，好的医风的形成是一个蔓延渗透的过程。

　　2.3 社会方面

　　2.3.1 发挥新闻媒体的引导功能，建立正确的舆情传播模式

　　随着互联网技术的普及性应用和新媒体技术的快速发展，信息的传播速率和共享水平都有了极大的提升。由于医患纠纷的板结化造成社会公众对此类话题高度关注，而一些新闻媒体也正是利用这种社会心理，一旦发生相关的舆情话题就会急于发声，而对于医疗服务的专业性特征往往关注不多，这就造成了医患纠纷出现后往往缺乏正向的舆论引导。因此，在传统媒体“把关人”功能逐渐失效的时代场景下，社会成员借助新媒体发声的成本降低，媒体要理性报道医患关系和医疗纠纷，建立正确的舆情传播模式，为医患双方处理矛盾提供一种宽松的舆论环境[11]。

　　首先，政府要进一步发挥媒介监管的功能。要加强对公共舆论的引导和规范。特别是对一些医患纠纷的报道，要建立规范的报道机制，加强对媒体和记者的教育引导，对于一些只求媒体效应而不顾社会利益的片段式、歪曲事实的报道，政府舆情和相关部门要加强监管。其次，要搭建与媒体的互动平台，定期发布消息，加强信息与媒体的信息共享和交流。(1)要建立和健全医疗事故和纠纷的新闻发布会制度。当前，医疗机构面对一些事故和纠纷时，往往采用“捂”和“盖”的做法，不是光明正大地依法依规应对，而是采用“迂回”策略，对病患的“闹”往往心理发虚，总是希望私下里解决，对新闻媒体也往往采取能躲就躲的策略，这反倒造成在公共危机面前难以取得大家的认可。(2)医疗机构要定期或不定期地举行媒体见面会、意见征集会等形式，对于工作中存在的一些类型化的问题，及时向媒体通报和沟通，并及时倾听媒体的意见和建议，这样发生纠纷和冲突后，媒体对医疗机构及其服务才会有客观的认知和评价。(3)当具体的纠纷发生后，医疗卫生机构要配合新闻媒体，做好公共舆论的引导和平复，要通过及时提供各类信息，并且采取“线上”与“线下”的有效联动，妥善地处理矛盾和纠纷，并为营造健康和谐的医患关系创造有利的社会环境[12]。

　　2.3.2 明确患者权利义务，畅通医患沟通渠道

　　《医疗事故处理条例》明确规定了患者权利主要有生命健康权、身体权、平等的医疗权、疾病认知权、知情同意权、保护隐私权、诉讼求偿权。要通过学习让患者明确医患双方的权利义务，关键是患方权利和医方义务。权利可以放弃，义务必须履行，否则就要承担责任。为此，要进一步加强社会法制教育，增强社会公众依法维权的意识，这也是破解医患纠纷冲突的基本保障。政府要不断建立和健全医疗纠纷处置机制，以制度和法律保障医患双方发生矛盾后能够选择理性的方式处理纠纷。(1)要进一步健全和完善医疗纠纷人民调解机制。(2)要进一步完善和健全工作经费筹集机制。(3)要进一步畅通医患纠纷的渠道，以法律和制度化的方式明确告知患方处理途径、方法和程序。患方家属可以通过举办双方协商、卫生行政部门仲裁、人民内部调解，以及借助司法诉讼等方式自主地选择救济的途径，提高医患矛盾化解的制度和法律覆盖面和治理效率。

　　一旦医患纠纷发生之后，相关的调解和救济的通道必须能够及时感应、能够适时打开和有效干预。

　　2.3.3 满足大众健康需求，提供医学健康知识

　　2016年10月25日，中共中央、国务院发布了《“健康中国2030”规划纲要》，这是今后十五年推进健康中国建设的行动纲领，是国内首个且最高规格的健康产业规划，也意味着“健康中国”战略的正式落地和实施。健康教育作为其中重要组成部分，可以充分发挥不可或缺的作用。健康教育与医患关系，是看起来风马牛不相及的两回事，而在实际工作中却有着很大的相关性。近年来，随着人们生活水平的提高，对医疗保健服务水平的要求越来越高，他们除需要一流的服务，更期待毫无瑕疵的医疗效果。但他们却不知医学本是一门实践性很强的科学，在这一领域还有许多未知数，人类仍有大批疾病尚未克服，现有医疗水平远远达不到人们所期待的程度，每一种有效的治疗措施都还需要医学科学工作者和临床医生在实践中反复探索和验证。因此，对治疗效果的过度期待是不切实际的，医疗风险始终伴随着诊疗过程，不少患者因不了解诊疗规律和基本的医学知识而造成误解。这就需要我们医护人员用巧妙的沟通技术化解这些误解与矛盾。而健康宣教就是建立在医患之间的一种特殊沟通方式，医护人员将一些医学科普知识与相关疾病知识、诊疗规律通俗易懂地告诉患者及家属，让他们预知，以求得他们的理解与配合乃至支持，进而达到预期的效果。一个病人满意了，一个家庭就满意了，久而久之，整个医院的社会评价就会自然提高。

　　3 结论

　　正处在社会转型时期的中国，经济快速发展，社会问题较多。在诸多的社会问题中医患矛盾成为了社会的焦点。医者父母心，医患之间原本应该是非常融洽的关系，然而这些年来医患冲突频频发生，伤医事件屡见不鲜，医患关系相当紧张。本文从医疗资源供给不足与配置不均衡，公众依法维权的法律保障不到位，医患矛盾和纠纷的制度化调解机制不健全，社会舆论环境推波助澜等方面探究了医疗纠纷与冲突的深层原因，并从政府、医院、社会三方面提出应对之策。医患矛盾的解决不是一朝一夕的事，需要政府加强宏观引导，创造良好发展环境，增加医疗经费投入，优化医疗资源配置，建立独立第三方，公平公正处理纠纷;需要医院坚持公益性，提高医疗水平，改进服务质量，加强法律意识，提高医德和人文修养;需要推进新闻立法，规范社会媒体新闻报道;需要全社会尊重医学科学发展规律，理解医学的局限性，尊重医务人员的劳动，共同营造医患和谐的文化环境。虽然本文以较全面的视角审视了医疗纠纷和冲突发生的原因，也提出了应对之策，但思考仍然不够深入，某些地方还只是泛泛而谈，在今后的研究中值得继续深入关注。相信随着我国社会事业不断进步，医患关系也会不断得到改善，广大人民群众都能享受到医疗卫生事业进步的成果。

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