“三位一体”人文服务的实践与成效

　　2014 年，无锡市人民医院做实做好门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心“三位一体”的人文服务模式，全方位、全天候为患者提供多样化、个性化的服务，患者不仅在医院，而且在住院前、出院后，在家中、在工作时都能得到人性化的健康服务［1］。实现对患者诊前、诊中、诊后的全程服务关怀，用润物细无声的人文关怀展现了“以病人为中心”的服务宗旨，建设人民满意医院。

　　1 “三位一体”人文服务的目标

　　人文服务是除了医疗技术之外，医院为满足患者生理、心理、伦理等方面需求，以尊重人性为出发点，满足人文关怀的服务性行为［2］。它的核心就是关心患者的健康需求，尊重患者的生命价值、人格尊严与个人隐私。内涵是对人的生命的敬畏与尊重，对人的健康权利的重视与维护，对人的身心健康的关爱与呵护。“三位一体”人文服务从最大限度地满足患者的需求出发，推出“三米问候”“五心陪护”“随访万家”“神秘顾客”等服务方式，重视情感因素的倾入，强调患者的感受度，追求服务的人性化，实现对患者诊前、诊中、诊后的全程人文关怀，满足患者就诊过程中的情感、身体、伦理道德等多方面的需求，从而全面提升患者对医院的感受度、满意度、信誉度。

　　2 “三位一体”人文服务的实践

　　2． 1 评估需求［3］完善规范 不同的患者有不同的关怀体验，需要不同的关怀表达方式; 同一个患者在疾病状态下，对人文服务的需求也会因不同情境而有所差异。所以，在实施人文服务之前，我们首先制订出符合“三位一体”人文服务模式、患者适用的服务需求调查表，发放给1 000 位门诊、住院病人及家属，了解他们对人文服务的需求。根据调查结果，制订门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心“三位一体”的人文服务方案。并以此完善门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心3 个不同岗位的人文服务规范，实施有针对性的、恰到好处的人文关怀，满足不同层次患者心理、生理和伦理的不同需求。

　　2． 2 培训员工 提升素养 培训对员工的服务行为具有引导和指向作用。门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心根据不同岗位工作性质、人员特点，采用简单易懂、情景模拟、理论结合实践的形式，分 8 批进行人文服务培训，内容包括人文服务理念、人文服务目标要求、人文服务基本规范、患者心理特点及服务需求等，现场将人文服务行为和不规范服务行为进行对比，实例分析形象生动，易于接受。通过培训，强化人文服务理念，提升人文服务素养，规范服务行为，在服务中注重从人本的角度出发，提高服务品质，给患者带来良好的体验。

　　2． 3 落实举措 优化服务

　　2． 3． 1 三米问候———主动服务。为解决门诊病人排队等候时间长等突出问题，一站式服务中心主动拓展工作人员特别是导医人员的服务外延。当有来访者走向自己，一站式服务中心工作人员在 3 米之内主动打招呼问好，主动给予帮助。突出主动、热情、耐心，第一时间表示友好，实施人文关怀。一站式导医人员在门诊排队 3 米以内开展循环问候式服务。主动询问排队等候的病人或家属，进行挂号前分诊指导、查看门诊病历封面填写是否齐全、发放健康处方、针对病人的疑问，首问负责，即时解答，现场指导; 排队超过 3 米时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流病人，尽可能缩短病人在门诊挂号环节所耗费的时间，让病人能够及时得到高效的医疗服务。

　　2． 3． 2 五心陪护———细节服务。病人住院，是病人全家的大事，治疗检查，样样都让人操心。尤其是各项检查，家属因不熟悉医院的环境、不了解检查的流程，存在诸多的不便和心理压力。如何帮助患者、家属解决这一问题，住院陪检中心动足了脑筋，不仅帮助病人合理安排检查顺序和时间，护送病人完成各项检查，而且做到“五心陪护”。即住院陪检中心的护工在全程陪同患者进行相关检查的过程中，对待患者有爱心、陪护细心、回答问题耐心、患者不适主动关心、患者有困难帮助热心。通过运送轮椅安装安全带，确保运送病人安全; 轮椅靠背处绑上皮质小靠垫，增加病人乘坐轮椅时的舒适性; 轮椅后背添置放置纸巾、报纸、无菌小纱布、糖果的温馨袋，以备病人不时之需等服务小细节，为住院病人提供更安全、周到、细致的陪护服务。

　　2． 3． 3 随访万家———延伸服务。对出院病人进行电话随访是通过在医院与患者间建立互动交流的平台来延伸院内健康教育而实施的一种人性化服务举措。出院病人随访中心首先从制度上规范了“亲情式”随访流程。随访人员必须先掌握患者基本情况，包括住院经过、检查结果、出院带药、复诊要求等，随访时应面带微笑、声音柔和，按流程进行标准化随访，了解患者出院后的恢复情况，解答患者的各种疑问，进行“医后”指导，包括病情解释、心理护理、饮食指导、功能锻炼和休息建议等，如遇到患方态度生硬甚至蛮横时要耐心倾听，动之以情、晓之以理进行沟通和解释，并积极解决患方问题，体现良好的人文服务素养。在做好电话回访的同时，随访中心还主动上门回访出院病人中一些特殊病人如特困户、孤寡老人、宿疾困扰者、心理支持需求患者等，尽最大可能给予延伸服务。在病人心理方面，通过面对面聊天，了解病人疑虑，及时做好病人心理支持;在病人生理方面，进行血压、脉搏等客观指标的检测，实地做好疾病的家庭康复指导、健康宣教等; 在病人生活方面，关心其饮食起居，并为家庭困难的病人送上营养品及水果等。

　　2． 3． 4 神秘顾客———超值服务。医疗服务涉及的环节繁多，即使全体人员倾力工作也难免有问题发生。我们始终以患者的需求为改进驱动力，邀请神秘顾客对医疗服务流程、环节进行跟踪调查，进行服务暗访、暗拍，及时发现医疗服务中的“短板”或“缺陷”，即时反馈给相关科室，并指导科室针对存在的问题进行反思和总结，采取有效的解决方法和改进措施，从更深层次、更高要求上改进工作，提高质量，优化举措，使患者获得超越其期望值的服务。

　　3 “三位一体”人文服务的成效

　　3． 1 通过三米问候———主动服务 我们做到了 门诊首诊病人挂号时间每人次缩短 3．5 分钟，基本消除了排长队现象; 专家门诊挂号率比去年同期上升14% ; 门诊病人服务投诉率比去年同期下降 23% 。

　　3． 2 通过五心陪护———细节服务 我们做到了今年 1 ～ 8 月，陪检 36 692 人次，服务细节落实率100% ，住院病人陪检护送全过程安全率 100% ; 住院病人对陪护服务零投诉，对陪护人员的满意度达99% ，比去年同期上升 2% ; 医护人员对陪护工作的满意度达 99%，比去年同期上升 1%。

　　3． 3 通过随访万家———延伸服务 我们做到了今年 1 ～ 8 月，成功随访出院病人 45 492 人次，100% 落实人文随访服务标准，随访人员对出院病人健康教育宣教率 100%; 门急诊人次比去年同期增长7． 7%，出院病人数比去年同期增长 8． 5%，出院病人复诊率比去年同期上升 1． 5%; 电话随访出院病人对医院的总体满意度达 99． 7%。

　　3． 4 通过神秘顾客———超值服务 我们做到了意见反馈及时率 100%，合理化意见建议落实率95% ; 病人对医院的服务投诉率比去年同期下降30% ，医院的信誉度比去年同期上升 0． 5% 。

　　总之，我们通过“三位一体”人文服务，整合服务功能、精心打造团队、强化服务意识、提升人员素质，将想病人所想，急病人所急的服务理念融入日常工作的每一环节。通过诊前、诊中、诊后的全程个性化服务，为医院和患者的全方位、全天候、无障碍沟通搭建起桥梁，增进彼此间的信任和了解，融洽医患关系，给医院带来了新的经济增长点，创造更多的社会效益与经济效益，推动医院的可持续发展。

　　参 考 文 献

　　1 于德华，张一奇，吴邵敏，等． 现代医学人文服务体系的构建［J］．中国医院，2007，11: 58 －60．

　　2 苏菊云． 顺应社会需求给予人文关怀护理［J］． 现代医药卫生，2006，22( 20) : 3176．

　　3 黄珺，刘义兰，胡莉萍，等． 针对住院患者人文护理需求实施全程人文关怀护理服务模式的效果评价［J］． 中国实用护理杂志，2013，29( 23) : 1．