医务人员服务态度问题与提升路径

　　

        当前医院在日常工作中面临的医患矛盾逐渐增多，对医疗工作的开展、医院正常运行管理及患者就医都带来了一定的影响。医疗是民生问题中的一个重要环节，构建和谐的医患关系，化解医患矛盾成为亟待解决的重要问题，需要找到影响医患关系的的相关因素，对症下药，探索解决问题的出路。
　　
　　一、医疗服务态度对医患关系的影响
　　
　　医患关系是在特定环境下形成的一种临时性人际关系，对医患关系有广义和狭义两种解释：“狭义的医患关系指医生和患者两个个体之间的相互关系；广义的医患关系指以医务人员为中心的包括所有与医疗服务有关的一方，以及以患者为中心的包括所有与患者健康利益有直接关系的一方所构成的群体与群体之间的多方面的关系。”[1]医生与患者的关系是既相互对立又相互依存，只要医疗行为存在，医患关系就成立，医患矛盾就不可避免。要正确认识医患关系及医患矛盾，通过矛盾的化解来促进医疗体制的改革，提高医疗服务质量，要重视医患矛盾所带来的积极意义。[2]
　　
　　造成医患关系紧张乃至医患冲突、医疗纠纷的诱因有很多，是由医、患双方共同造成的。由于患者面向全社会，群体庞大且个体差异性大，无法对其进行管理，是不可控制的，所以在构建和谐医患关系的建议对策中，只将医务一方作为研究对象。影响医患关系最为直接的两个原因是医务人员服务态度和医疗质量。医务人员服务态度恶劣、医疗质量缺陷（医疗差错、医疗事故）都会破坏和谐医患关系。
　　
　　随着我国社会向服务型社会转变，医患关系也随之改变，“以病人为中心”的现代医学思想使传统的以医生为主导的医患关系模式受到严重质疑，医患关系从主导与被动的关系向更加平等的供需关系转变。在此过程中，医务人员的角色转变主要体现在医疗服务态度上。
　　
　　医务人员服务态度的好坏直接影响医患关系。过去常常是医生盛气凌人，患者小心谨慎，敢怒不敢言；如今医患关系转变，患者地位提升，不再容忍医务人员服务态度上的缺陷，而医务人员对患者的平等意识滞后，服务态度未及时转变，成为引起患者不满和医疗纠纷的重要原因。应针对医务人员在治疗过程中出现的服务态度方面的问题，提高医务人员的服务意识，制定服务标准，改善当前的医患关系。
　　
　　二、医务人员在服务中存在的问题表现
　　
　　（一）不重视与患者沟通，态度冷淡，语言简略生硬
　　
　　部分医生在给患者诊病时惜字如金，不与患者沟通，表现独断，对患者的病因、病情、治疗方案交代不详细，对患者的疑问敷衍作答，缺乏耐心。[3]一些医护人员在给病人治疗和检查时态度十分冷淡，面无表情，将给病人治疗当做一种任务，以完成任务为标准。更有甚者，对于一些患者因为疼痛而发出的呻吟或是提出什么要求还会大声呵斥。对待患者缺乏同情心和同理心，无视患者的痛苦，导致医患关系紧张。
　　
　　（二）语言情绪化明显，用语随意
　　
　　部分医务人员将个人情绪带入到工作中，尤其是负面情绪，不注意克制和收敛，甚至将患者作为出气对象，引起患者的不满。对患者病情的解释与指导用语随意，不科学、不规范，引发患者的信任危机。[4]
　　
　　（三）动作粗鲁
　　
　　一些医护人员在治疗的过程中不能做到认真、仔细，动作粗鲁，一味求快，而不是温柔、细致地给病人诊治，经常因为粗鲁的动作触碰到患者的伤口等增加患者的痛楚，或是在给患者发药、开单据时不能礼貌地递给患者，而是扔给患者，给患者留下较差的印象。[5]
　　
　　三、医疗服务态度差的原因分析
　　
　　（一）医务人员工作强度大、压力大
　　
　　医生的工作时间不固定，经常会因为患者病情的恶化而加班，一些医疗技术比较高的医生一天可能会安排几台手术，急诊医生夜间还要安排值班，因此医生的工作压力非常大，加上治疗的过程中，医生要对患者的生命安全负责，责任重大，承受着一般人所想象不到的压力。在面对患者的时候，医生很可能因为已经很累了，或是为接下来的工作心理存在一定的紧张现象而没有足够的耐心应对患者，导致服务态度较差。
　　
　　（二）患者原因
　　
　　一些患者认为自己花了钱就是上帝，在接受诊治的过程中完全不体谅医生的感受，对医护人员颐指气使，提一些不合理的服务要求，造成医护人员心情受到影响，从而影响服务态度。还有一些患者不听从医生的安排，不配合治疗，导致医务人员不能与其进行有效沟通，从而影响医务人员的工作态度。还有极少一部分患者及其家属暴力就医，稍有不满就大打出手，甚至利用医疗差错、医疗事故恶意索赔、威胁勒索，加剧了医患矛盾。
　　
　　（三）服务制度不完善
　　
　　医务工作者的服务意识淡薄是一种普遍现象，医院也没有相关的制度对医护人员的服务态度进行规范和考核，因此医护人员在工作中也没有意识到自己的服务态度存在问题。没有相关的考核来对医护人员的服务进行约束和督促，医护人员的自我约束力不强时，就会出现医疗服务态度不佳，影响医疗服务质量的提升。