医疗纠纷成因与处理策略

　　我国医患纠纷据统计现以每年11%的速度增长，在北京等发达地区甚至增长速度超过30%,并且近期频发恶性杀医伤医事件，医患矛盾愈发尖锐。医患纠纷起因根源复杂，表现形式多样，由社会、医方和患方三者相互作用而产生。作为医方，我们应做到依法行医，不断提升医疗质量，改善服务态度，遵守诊疗及护理程序规章，规范病历书写制度并严格审查，加强医患沟通，尊重患者的知情权和选择权，加强医师职业道德建设是关键，医务部门不断审查医院内部存在问题并不断改进，做到以人为本，配合社会医疗制度改革，构建和谐医患关系。

　　1医疗纠纷成因

　　医疗纠纷由医方、患方、社会共同交错复杂相互作用导致，有着深厚的历史根源及人文因素。

　　1.1 社会因素是最深层次的根源，影响着医患纠纷，同时也影响着医方因素及患方因素，社会主义事业的发展以大局出发，创造了现代社会经济的迅猛发展，但对医疗事业的发展投入不足，造成了医疗事业的一些潜在隐患。

　　1.1.1 在我国改革开放由计划经济步入市场经济的过程中，社会及医疗保障体系由于资金不足，导致其发展缓慢，虽然近年来国家逐步重视卫生事业的发展，加大力度改革，加大气力投入，但由于医疗体制多年来走入市场，以营利为目的的弊端，及患者对医疗服务的期望要求逐步增大，医患矛盾并未得到明显改善。我国现有医疗保险主要包括公费医疗、城镇职工医疗保险，城镇居民医疗保险和新型农村合作医疗。其中只有少数干部能享受全额公费医疗，并且农村居民的医疗保险报销比例还相对较低，个人承担负担较重，因此由"保患"矛盾逐步演变成医患矛盾[1].

　　1.1.2 公立医院的收费标准及对其职工发放的工资福利由政府掌控，而政府还延续计划经济时的标准，初衷是为了减轻广大人民群众的医疗负担，但由于医疗技术的发展，大部分医疗服务入不敷出，并且政府财政拨款并没有相应的提高，导致公立医疗机构被迫被推入市场，初期是为了医院生存，但逐步受市场以营利为目的的影响，医院逐步淡化为患者服务，救死扶伤的宗旨，甚至有些医院进入把患者当成顾客消费者的认识误区。

　　1.1.3 随着网络等新闻媒体的迅猛发展及西方腐朽文化的侵入，部分媒体以吸引民众眼球，最终达到营利为目的，进行不负责任的报道、炒作、夸大其辞，不计后果，不顾对医疗机构形象的打击，不顾进一步刺激本以步履薄冰的医患关系，甚至被西方反华势力利用来进一步激增我国社会矛盾，破坏社会安定团结。

　　1.1.4 医方虽然营利逐年递增，但形象地位迅速下降，由被不理解到被闹再到被打被杀，再到被杀愈演愈烈，其中有着较深的内在因素[2].

　　1.2 有些医院以经济及技术发展为目的，忽视了医德的教育培养，一切以利益为中心，把收入作为评价科室能力业绩的标准[3],医务人员也以自身收入作为治病救人的目的，导致天价医药费等丑闻出现，并且对穷困患者拒绝救治或拖延救治，对具有复杂病情的患者，因其需长程治疗，治疗风险高，影响科室床位周转，容易产生巨额医疗费用造成不良影响，造成医患纠纷，科室间对其互相推诿，变相拒绝救治，导致患者病情恶化，让患者心中埋下憎恨的种子。

　　1.3 部分医务人员由于把患者当成普通的顾客、消费者，导致工作中没有以人为本，珍惜生命的态度，尤其在夜间急诊及加班时间救治患者时怨声载道，态度恶劣，能拖就拖，事不关心，造成患者失去宝贵的最佳治疗时间[4].

　　1.4 部分医务人员对手术及操作等诊疗核心技术密不外传，并且年轻医师缺乏刻苦耐劳的学习精神，导致下级医师诊疗技术发展缓慢，在处理紧急病情变化时，捉襟见肘，判断及处置不当，与患者及家属沟通能力差，告知病情时让其怀疑及误解，上级医师到位不及时，相关重要检查不及时，病案不能及时记录，费用不能及时核算，当出现医疗事故后医师之间，科室之间，部门之间互相推卸责任。甚至在有些医院偶尔出现输血错误、开刀部位错误、患者体腔内残留纱布等异物，这些工作不负责任、失职的现象导致医患纠纷不可避免。

　　1.5 现今我国大部分医务人员身体上超负荷工作，加班加点，长时间夜班工作，甚至有些科室医务人员长时间暴露在放射线辐射之下，同时精神上也承担巨大负担，而工资待遇并没有相应提高，同时越来越不被社会理解，随着杀医事件的升级，医师的不满情绪也越来越高，大多转嫁在同时正在救治的患者，导致医患矛盾逐渐不可调和。

　　1.6 患方随着市场经济的发展，知识觉悟逐渐提高，对医疗要求也愈来愈高，同时也受影视媒体等信息渠道误导，由于其对医学一知半解，导致很多患者对医疗机构的治疗效果不满意。并且随着近年来医疗行业在大众心目中地位的逐渐下降，很多民众存在不负责任的幸灾乐祸心理，甚至怀着墙倒众人推的心理。

　　1.6.1 患者对医学相关知识和制度理解肤浅，对其深刻复杂及个体差异等理解不够，认为当今医学科技发达，包治百病，并且对现今医疗资源欠缺及发展水平无法与发达国家相比的情况不了解，当突然面对疾病重大打击之后又面对医疗条件与理想中的巨大反差时，内心无法承受导致医患纠纷。

　　1.6.2 患者及家属入院前就怀有不良动机，如因无法承受医疗费用就千方百计吹毛求疵，寻找或制造医疗纠纷的借口，来对医院进行讹诈，达到看病不花钱的目的；或以住院治病为由想对其他相关当事人进行讹诈，最终导致相关当事人与医院之间未能沟通理解，发生医患矛盾。

　　1.6.3 更有甚者一些不法分子趁当今医患矛盾较大，进行趁火打劫，包括以看病为由故意找茬殴打医护人员或对医疗机构进行敲诈，以达到发财致富的目的[5].

　　1.6.4 突发外伤事故因不在医保覆盖范围之内，或无法定为工伤，并且患者常常并没有投保相应保险，或肇事人逃逸无法寻找，所以患者因无力承担医疗费用，或想要尽量减少经济损失，因此故意想引发医患纠纷，把责任推卸给医院。综合因素导致的医疗纠纷以无过失医疗纠纷为主，即并非医务人员的医疗过错导致，而是疾病转归出现的不良后果属自然转归，患方单方面认为是医务人员过失，而导致的医疗纠纷。因此应针对现况深刻反思，来制订相应对策。

　　2医患纠纷对策

　　社会及患方因素导致的医患矛盾需要社会医疗体制的深化改革，顾全医患利益，同时应大力宣传正面信息[6],如汶川地震，"非典"疫情时期医护人员冲锋在前，舍己为人，尽职尽责的事迹；及医护人员尤其外科医师没日没夜繁忙的工作，工作第一，家庭第二的事实；并且理解医师工资收入与其工作风险的不对等，理解医师也是人民大众的一部分，并不是对立阶级，在市场经济的大潮中，也涉及渴望通过努力工作来养家糊口，来实现自己的"中国梦",让社会人民大众理解事实真相，能够达到医患和谐氛围，创建美好社会。同时加大打击医疗行业中的腐败失职现象，及"医闹"、杀医行为，逐步杜绝其发生。

　　医方因素是我们需要反省改进的重点，我们应真正做到一切为患者着想，体会患者的难处和病痛，想方设法为其排忧解难，从心理疏导到生理上尽量达到手到病除，以此为目的，对医术钻研达到精益求精，对患者人文关怀使其如沐春风，加强沟通，对患者的普及医学基本教育宣传，使患者真正理解自身疾病的发展及治疗方案，使其真正放心舒心。并且严格依法行医，规范诊疗程序，加强行风医德建设，奖惩分明。

　　2.1政府加大主导力度，加强及吸引资金投入：

　　2.1.1 对现行医疗体制的管理及引导：首先，认真研究医疗的市场规律及运行中的实际规律，进一步改革并完善医疗体制，达到医患双赢，共建和谐社会。第二，政府可加大整顿医疗行风力度，在全国宣传医疗事业中的先进模范，让广大医务人员树立医德及责任感，同时规范医疗程序及标准，并严格执行，并把重点放在年轻医师的培养[7],给其创造学习成长的机会，达到业务过硬，职业素养高尚，使医疗不正之风逐步改善。第三，对各地区，各级别，各性质的医疗机构一视同仁，对其违法或不良行为严格管制，必要时移交司法行政部门。第四，对药品、医疗器械等的审批审查、流通程序进行认真治理，防止腐败发生[8].

　　2.1.2 ②国家财政加大拨款力度：首先，应加大对边远贫困地区的医疗投入，扶植当地医疗机构，同时加强社区医疗建设，使其能独立处理常见简单病种，使患者能及时并低额得到医治。其次，可允许医院吸引社会企业等团体的资金进行医疗建设，利益共享。并且规范地区医疗机构竞争及合作，建立患者由低级到高级医疗机构的转诊制度，防止恶性竞争及浪费本已稀缺的医疗资源。

　　2.2 加强医院自身建设，强化服务质量及内部管理：

　　2.2.1 下级医师、上级医师及领导连带责任制：在医疗工作中出现事故后，其相关部门由上到下均要承担主要责任，防止互相推卸责任，来进行相应处罚，不姑息纵容，做到公平公正；并加强对医务人员的法律意识、职业道德素质的培养，使其爱岗敬业，一心为患者服务。

　　2.2.2 进行患者满意度调查：首先，定期调查患者对其负责医师的道德水准、医疗技术的评价，建立档案。其次，定期调查患者对医院整体的设备设施、服务效率、费用标准等的评价打分。第三，医院根据调查信息不断总结缺陷并落实完善，达到医患和谐满意。

　　2.2.3 把医患和谐程度纳入奖惩考核标准：患者满意度调查结果作为奖惩考核医务人员的标准之一，医院来详细制定相应指标，将其分数与以往重视的业务业绩，科研教学水平，出勤率等进行统一核算，每年年终对医务人员进行职称评定及经济奖惩。

　　2.3 加大对弱势群体的医疗投入

　　2.3.1 医疗补助。系统调查社会弱势群体人数，政府财政专款专用，保证发放到个人，建立完善的医疗财政补贴机制。

　　2.3.2 提供就医便利。根据弱势群体的具体情况，解决其看病难的问题，如建立独立的绿色通道就诊流程及复诊、转诊制度，使其能解决看病难题，得到社会关爱。

　　2.3.3 减轻其医疗费负担。首先，对弱势群体进行分级，根据其级别来提供优惠政策；其次，根据其医疗花费程度来进行减免，随着花费增高，减免比例也相应提高；再次，根据其病种的复杂程度、病程长短来进行减免，对复杂病、长病程的患者，优惠比例相应提高；最后，根据家庭收入水平高低来决定减免比例。

　　3完善平衡医疗资源分配

　　3.1 大力发展农村医疗，平衡城乡分配：农民作为弱势群体在我国的发展进程中一直没有很好的重视，因其人口多，底子薄，受教育程度有限，因此，要达到基本有保障的医疗水平仍需长期努力。第一，政府应加大投资农村医疗的基础设施建设及先进医疗设备的引入；第二，加大医疗人才输入，并逐步培养当地人才。

　　3.2 加强对我国西部医疗资源投入：我国东西部发展的不平衡也凸显在医疗方面，构成了不公平、不和谐因素。第一，国家应加强宏观调控，加大对西部经济的扶植力度；第二，建立医疗资源交流途径，为其引入宝贵经验及技术；第三，实施人才支援，提供优惠政策。

　　参考文献：
　　[1] 张恺，张东。当前医患纠纷事件的特点、成因及对策分析-对保定市医患纠纷事件的调查[J].人民论坛，2013,（8）：112-113.
　　[2] 蒋玉波。新形势下医患纠纷成因分析及应对措施[J].科教文汇（下旬刊），2012,（3）：131-132.
　　[3] 祝志军。医患纠纷成因分析[J].商品与质量，2012,（S7）：121.
　　[4] 徐志欣，徐志刚。医院门诊科室医患纠纷的成因和干预[J].继续医学教育，2013,（2）：20-22.
　　[5] 耿桂香。浅谈医疗纠纷的成因及防范措施[J].内蒙古中医药，2013,12（12）：102-103.
　　[6] 马竟波。浅谈医疗纠纷的成因及预防策略[J].中华全科医学，2012,12（6）：911-912.
　　[7] 李战辉，曾健，余海浪，刘江山。年轻医生面临的医患纠纷成因及沟通技巧[J].医学与哲学（B），2012,（3）：71-73.
　　[8] 黄广培。医患纠纷的成因与应对措施[J].医院管理论坛，2013,12（6）： 26-28.