医疗纠纷处理中采用同理心谈判技巧的效果

　　摘    要：　目的：探讨同理心在医疗纠纷谈判中的应用，从而分析“同理心谈判技巧”在医疗纠纷处置过程中的成效及意义。方法：采用医疗纠纷调解率作为测量指标的工具，将4名纠纷谈判专职人员（2男2女）随机分为两组，进行对照分析。结果：采用同理心谈判技巧开展医疗纠纷谈判组调解率显着高于对照组。结论：运用同理心谈判技巧，谈判人员对患者合理的诉求感同身受、积极引导，对医疗纠纷的处置和医患矛盾的调解具有积极意义。

　　关键词：　同理心; 医疗纠纷; 医患关系;

　　医患关系是医疗活动中最基本的人际关系，也是建立在医务人员的劳动付出和患者的康复基础之上的道德关系，和谐的社会需要和谐的医患关系。当代中国，随着医患关系的改变，如何更好的处理医患纠纷尤为重要，其中同理心谈判技巧的应用是否改善调解率值得研究。同理心（empathy）又名共情，源于心理学，人本主义心理学家Carl Rogers于1957年在美国护理协会（American Nurse’s Association）发表演说，并深入研究同理心在医疗纠纷处置与医患关系维护的应用意义。同理心四个等级，第一层：伤害对方。包括语言和行动。第二层：不理会。无法感受到对方情绪。第三层：照顾。能理解并照顾对方感受。第四层：充分重视。尊重人性和设身处地为对方着想[1]。“同理心谈判技巧”是指谈判人员站在当事人的角度与位置上，客观的理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，其本质是把“将心比心、感觉敏感度、同理心沟通、同理心处事”运用到医疗纠纷谈判中。本研究重点关注同理心谈判技巧在本院医疗纠纷中的效果和影响因素，有望通过推广同理心谈判技巧从而改善医疗纠纷的调解率，从而改善医患关系，提高医疗救治能力。
 

　　1 、对象与方法

　　1.1 、研究对象

　　将全院职能科室人员按照性别、年龄、工作年限、职称、职务进行分类，从而选出4位基本条件等同的工作人员（男性A、女性B、男性C、女性D）。

　　1.2 、方法

　　1.2.1 、培训学习。

　　通过心理培训和体验式教学相结合对2位纠纷谈判人员进行同理心知识和技能的培训，内容包括(1)同理心的概念及理论基础；(2)表达同理心的标准和同理心的一般表达句式；(3)如何促进同理心及洞察力与敏感度的训练[2]。体验教学模式主要采取情景模拟和角色扮演的方式进行，以医疗纠纷案件为基础，通过真实的案例，使学员提高解决医疗纠纷处置的能力，并有临床资深心理医生随时进行督导。

　　1.2.2、 调查方法。

　　将2019年度全院医疗纠纷案件随机平均分配为二组，对其进行单一医疗纠纷处置全过程。调解员A和B为实验组，即运用“同理心谈判技巧”组，调解员C和D为对照组，即按照常规谈判原则进行谈判。

　　1.2.3、 数据统计。

　　对观察组与对照组的医疗纠纷调解率进行统计，并由此进行分析比较。

　　2 、结果

　　2019年度我院共发生医疗纠纷及投诉120余起，将其中100起按照常规工作流程，随机分配至4名专职人员（A,B,C,D），按照事先设定的标准对谈判结果——即“医疗纠纷医患双方协商调解率”进行回顾性汇总分析。

　　其中A调解22起、B调解20起、C调解9起、D调解7起，总体调解率为58%，其中实验组即运用“同理心谈判技巧”组调解率为84%。对照组调解率为32%，实验组和对照组的调解率差异有统计学意义，P<0.05（见表1），说明同理心谈判技巧对医疗纠纷处置与调解有一定的帮助，本研究具有一定的社会意义。分性别分析发现，无论女性还是男性调解员，实验组的调解率均比对照组高，P<0.05（见表2，表3）。说明纠纷案件的调解率和调解员性别无关，P>0.05（见表4）。

　　表1 2019年度医实验组对照组疗纠纷调解率比较

　　表2 2019年度医疗纠纷男性组调解率比较

　　3 、讨论

　　3.1、 医患矛盾的起因

　　医患关系是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种特殊人际关系。回顾近年来社会影响重大暴力伤医案件，我们发现临床医生医疗技术水平与医患沟通能力严重不协调，医患之间信息不对称系引起医患矛盾的主要诱因，再加上不良媒体的恶意报道，促使医患关系愈加紧张。

　　3.2、 同理心谈判技巧的基本要求

　　第一，同理心谈判要匹配具备该能力的工作人员，职业素养过硬、道德情操高尚；第二，有一定的辨识能力，能够在短时间内抓住患方的主要诉求，并积极予以回应；第三，对投诉人的信息接收之后，要及时合理进行思想的反馈，明确与患方思想高度统一，赢得彼此的信任；第四，适当性将纠纷矛盾转移，引入大概念话题，缓解紧张气氛，必要时选择择期谈判，并与临床统一口径；第五，习惯性进行电话回访，对其预后提供医疗资源帮助，主动关心病患。

　　表3 2019年度医疗纠纷女性组调解率比较

　　表4 2019年度医疗纠纷男性组、女性组调解率比较

　　3.3、 期许与展望

　　同理心是建立良好而信任的医患关系的关键。运用同理心知识和技能，去了解患者的感受、信念和态度，为营造良好的氛围打下基础。同理心是与生俱来的一种特质，亦可通过加强认知结构及行为表现而得到发展和改变，从而成为一种人际沟通技巧。医疗机构无论是在诊疗活动中，亦或在医疗纠纷处置过程中，要始终坚持树立以病人为中心的基本服务理念，充分运用同理心谈判技巧，谈判人员对患者合理的诉求感同身受、积极引导，对纠纷的处置和医患关系的维护具有积极意义。

　　参考文献

　　[1] 张凤霞.同理心：你的感觉，我懂[J].医师在线，2020,15(3):46.
　　[2] 林孟平.辅导与心理治疗[M].香港：商务印书馆，2006,189-203.