法治视角医患关系紧张问题与缓解路径(2)

　　2. 医生的沟通问题

　　在现实生活中，因为医患双方交流沟通不畅而引起的矛盾屡见不鲜。在医院，患者、患者家属本就处于神经高度敏感状态，由于医护人员缺乏积极的沟通意识和基础的沟通技巧，在其与患者、患者家属因治疗方案，手术结果或其他一些医疗问题进行交涉时，不当的措辞或者不佳的语气都会成为患者、患者家属敏感神经上的强烈一击，沟通不畅就会成为矛盾产生的导火索。

　　3. 医生过度的趋利行为

　　过度医疗，收受医疗回扣，收受病人家属红包等现象都真实存在在我们的生活中。这种现象，一方面助长了医疗行业不正之风，另一方面也严重破坏了医生在老百姓心目中救死扶伤的正面形象。在 2005 年，"550 万天价医疗费"事件在社会上掀起了轩然大波，将医院"过度医疗、乱收费"的现象第一次推在了舆论的风口浪尖上； 部分医院实施"用药"奖励方式，医生对病人用价格相对较高的"特殊"药品，医院就医生对这部分药品的"销售额"来给予其相对应的提成； "收红包"已经成为医患之间"心知肚明的秘密".但当出现医疗事故的时候，一些医生推诿甚至逃避责任，利用信息的不对称，利用借口来刻意隐瞒一些问题，更容易造成患者及家属情绪上的波动，产生不可调和的矛盾。

　　（二） 群众方面的问题

　　1. 期望值太高
　　
　　生活中很多患者都会认为医院是"万能的",便在潜意识中把所有的希望都寄托给医院。在他们的意识中，到了医院见到医生，他们就一定可以被治愈。以至于当治疗中出现一点不符合他们期望值的事件发生时，他们就会认为是医院没有尽到应尽的责任，而导致矛盾的产生。从而导致患者家属对医院有了误解引发矛盾。

　　2. 医学知识缺乏

　　现实生活中，大部分人是缺乏基本医学知识的。在与医生的沟通治疗方案时会出现障碍，有时候因为患者家属的犹豫不决会错过病患最佳治疗时间，导致治疗活动进展不顺利，出现不好的结果，此时，患者家属就会觉得是医院跟医生没有尽职尽责而导致治疗不顺利，因而双方产生矛盾。

　　3. 本身固有的偏见

　　现在社会中，很对人的心中对医生本身存在着很大的偏见。"塞红包"似乎已经成为手术工作准备前一项必不可少的程序。然后他们一方面在内心对这种现象深恶痛绝，在另一方面他们又亲手助长着这种不良风气的增长。

　　（三） 社会方面的问题

　　1. 私立医院的存在

　　私立医院在一定程度上的确缓解了国立医院人口集中的问题，但是由于私立医院的管理体制还有所欠缺，部分医生为了医院的创收会增加患者的就诊花费或在药价中汲取高额的利润，导致患者家庭经济压力过大，或者患者发现其中问题所在，医患之间产生矛盾。

　　2. 资源匮乏

　　我国很多大医院存在专家"一号难求"现象。很多"专家号"的预约要提前到一周甚至更早的时间。在一定程度上也是因为医疗资源分配不均匀的缘故导致。现如今人们生活水平提高，很多人都有在大医院找专家看病才心安的理念。但专家毕竟是少数，患者的"从众"心态也进一步加剧了资源匮乏。

　　3. 医疗鉴定和调解机制的不完善

　　在中国，发生医疗事故之后，医疗鉴定的程序是十分复杂的，并且大多数人并不了解医疗鉴定的程序，往往会忽略这部分。并且我国医患纠纷的调解机制不完善，没有相关机制灵活的充当"第三人"角色。这直接导致矛盾出现时，在第一时间无法得到妥善解决，让事态进一步恶化。

　　四、解决的策略
　　
　　（一） 医院角度

　　1. 制定实际性规定

　　《医疗事故处理条例》第二章第五条规定： "医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。"但是条例中的这些规定过于笼统，没有实际的赏惩措施，会导致在督促实践的范围内很难将其实施。

　　所以，医院应该加强对医护人员的道德自律意识、人文素质培养，并制定相关实际性规定，将细节问题法制化，制定相配套的赏惩措施来督促医护人员的严格遵守。

　　2. 医护人员应该加强自己的沟通能力

　　交谈是沟通的一种，是知识、应变能力的一种综合体现，具有很强的临时性、现场性和及时性。在现在的生活中，沟通交流已经是生活交际中很重要的环节。医生在跟患者或者患者家属交涉时所用的语言，应当在考虑当时的环境、对方的心理承受度的情况下，酌情改变自己的表达方式，使用心理疏导的技巧，以达到对患者家属安抚和告知的双重效果。从而医护人员将沟通能力提升为一项工作中的必备技能，很多情况下可以巧妙的规避与患者家属间的直接矛盾。

　　3. 对医生的轮班时长进行调整

　　医生长时间的工作会造成负面情绪的滋生，为了避免这种情绪的滋生，医院应该对医生的轮班时长进行调整，可以实行"短时多班"的轮换状态，这样，可以帮助主治医师调节心情，避免医生出现"厌烦"心理状态的出现，很大程度上优化了医生的服务态度，从而可以避免因医生情绪问题导致的医患关系紧张。

　　（二） 群众角度

　　1. 坚持"法治"与"德治"相结合

　　患者、患者家属的主观愿望是无法通过规章制度来改变的，这就需要国家、政府在日常理念中进行疏导，让患者对医生、医院有正确的期望值； 同时医院也可以展开相关活动，让医护人员走到群众中去，让群众了解医院，正确面对医疗服务的本质，进行理念上的引导，"德"与"法"结合，改善医患矛盾。

　　2. 国家应当大力普及群众的基本医疗知识

　　因为现如今大部分的群众医疗知识极度匮乏，会与医生在治疗方案上发生分歧、矛盾。所以只有当群众真正了解医疗，才会理解、支医疗活动的开展，医疗活动的进展受到群众的拥护理解与支持时，在很大程度上就减低医患关系间矛盾产生额概率。

　　3. 杜绝"红包"现象的出现

　　要改变群众心目中对医生的误解，并从"送礼"的源头群众身上彻底的改变这个现象，只有群众真正意识到医生的职责就是尽职尽责救死扶伤，才可以改变这个陋习。

　　（三） 社会角度

　　1. 解决医患纠纷的法律、法规不配套

　　与之前的《医疗事故处理办法》相比，2002 年 9 月 1 日施行的《医疗事故处理条例》是有所改善，但内容依旧不全面，很多细节的问题得不到合适的解决依据，条例太过原则性，不便实际的运用。应该结合实际，完善医患纠纷的相关法律。

　　2. 一定程度上规范私立医院

　　《医疗事故处理条例》第二章第六条规定： "医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。"患者对医院的不信任是因为觉得医生"赚黑心钱",服务过程不透明。这种情况下，医生可以在与患者沟通中，详细地介绍治疗的费用、周期、方案等，让患者自主选择。

　　3. 合理分配医疗资源，完善社会保险制度

　　因为现在社会中很多人的"从众"心理导致大城市大医院出现专家号"一号难求"的现象，由此，政府应该大力加强各地区医疗水平的建设，让"小地方"也有"好医疗"的现象出现，以此分散人群压力，合理利用资源。

　　4. 采用鼓励机制

　　相关法律法规中可以采用相应的鼓励机制以及明确规定对医护人员的保障措施，让医护人员恢复对医疗服务的信心，不再有后顾之忧，可以全身心的投入医疗服务行业，并燃起对医疗行业的热情。

　　参考文献：
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　　[2]傅忠宇。 构建和谐医患关系的对策思考[J]. 医学与社会，2007（7） .
　　[3]张晓平。 医患关系的分析和探讨[J]. 湘潮，2013（9） .