S翻译公司服务战略的实施策略

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　　【题目】S语言翻译公司发展策略探究
　　【第一章】语言翻译公司业务战略研究绪论
　　【2.1】S翻译公司宏观环境分析
　　【2.2 - 2.4】S公司行业环境分析
　　【3.1 - 3.4】翻译企业营销现状分析
　　【3.5 - 3.7】翻译公司财务现状分析
　　【第四章】S翻译公司SWOT分析
　　【第五章】S翻译公司服务战略的选择
　　【第六章】S翻译公司服务战略的实施策略
　　【结语/参考文献】语言翻译公司战略策划研究结语与参考文献
　　
　　第六章 S 公司服务战略的实施策略

　　企业通过采用服务竞争战略来提升服务竞争力目的是获取竞争优势。服务竞争战略确立后，战略的具体实施是关键，只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。

　　语言翻译类公司资源中人才、资金、技术是获取竞争核心能力的关键要素。结合本文前面的分析，笔者认为 S 公司的服务战略实施重点应从人力资源、市场营销、财务建设等三方面进行。

　　6.1 强化公司的人力资源管理。

　　注重员工的个人发展目标和公司战略目标的匹配培育。前面也提到的宽带式薪酬体系容易制约员工的积极性。而翻译这个工作又是比较枯燥的，有时面对电脑，一坐就是一天，工作氛围比较沉闷。那么对每一位员工的关心，职位发展，职业愿景的设计是否到位了？员工的个性和企业文化是否合拍，是否认同企业，热爱这份工作从而树立忠诚度。在人才梯队的培养和薪酬建设方面具体建议如下：

　　6.1.1 积极储备人才，扩大兼职团队。

　　（1）加强专利工程师队伍建设，培养人才梯队。

　　S 公司在专利翻译服务领域行业一流企业阵营地位，2014 年行业排名前 10 名内。为适应专利翻译服务的水平，需要培养专业的人才。目前专利工程师队伍是 40-50 人，多学科背景翻译能力的员工仅仅能满足华为 ODC 业务的现有业务量，无法满足更多企业海外快速拓展和专利申请增量迫切需求。公司在人才培养上如果能够基于业务发展规划，与综合性高校外院（翻译）学院或行业特色明显的工科高校外语学院建立校企人才培养合作共育人才，加大招聘力度；在内部，对于业务好、吃苦耐劳的翻译员工有意识向上培养为专利工程师，将是非常有竞争力的人才资源。

　　（2）建立兼职人才库。

　　目前 S 公司兼职库建设已经初具规模。对于兼职的准入有一套自己的评价体系和评分标准。能成为 S 公司的签约兼职还是需要一定的业务水平的。目前这个工作还掌握在各部门自己手中，资源掌握在各部门手上，但是，兼职准入后的管理，是否能够有科学的评价体系，有专人负责在沟通、质量、合作度、抗压能力各方面打分，对签约兼职进行管控，使得兼职队伍高效运转，做到兼职有稿件做，有反馈有响应，将高质量的服务团队建设起来。包括外籍人才的业务管理，如能建立一套动态评分制度才是最为有效。

　　（3）加强 PM 队伍的培养。

　　目前 S 公司的项目管理（PM）人员身兼项目分配、翻译团队管理、项目核算、客户知识管理等多重职责，多头任务必然会造成疲于应付，不能做精做强。PM 队伍建议还需要壮大，并实施更为细致的分工。

　　6.1.2 规范制度建设，提高薪酬吸引力。

　　S 公司作为民营企业，保持长期持续的人才活力和动力必须要有更好的内部激励制度作为保证。

　　对翻译人员，采取薪酬制度大多是计件制，拿较少底薪，根据每月的字数产量、品质反馈以及敬业程度考核决定收入的多少。对于管理人员是固定薪酬，无论水平如何，没有奖励。

　　这标准会导致员工心态的不平衡，造成管理人员的流失。同时，因为追求产量，对较难的稿件和急件，会造成推诿。对市场销售人员采用的固定薪酬加营收收益、单位销售量等指标考核的绩效奖励，相对保守，不能最大限度激发营销和客户转化活力，出现该公司销售能力相对行业平均水平低也有受此影响原因。

　　建议采取积极的评价体系，对于不同的岗位设定岗位标准以及评分制度，与收入挂钩。

　　对于难以用数量考核的岗位，采取公平的评价体系，建立更为人性化的管理体系和薪酬增长标准，有助于人才建设和储备。对于销售人员，按不同事业部类别或业务类别团队，采取积极地销售佣金激励机制，激发销售员工活力，全力争取订单。

　　6.2 加大市场开拓与营销力度。

　　6.2.1 提供增值服务，实施全员营销。

　　S 公司本就以品质服务见长，主动放弃低价值客户市场，正在向高端市场客户转型，通过为客户进行专利文献检索、PCT 专利申请、法律文本编写和翻译、企业专有词标准库等业务增值服务，客户因为这些服务提升了竞争力，同时也增加了客户粘性。

　　如何维系与老客户的关系，稳定老客户市场是 S 公司市场发展的重中之重。要以面向已合作的大企业内部市场为主导，客户越满意，企业的竞争力就越强。有调查显示，企业与新顾客交易费用是与老顾客交易的 5 倍，然而利润却八成来自老客户的贡献。培养顾客的忠诚度是公司必须高度关注的营销重点。我们可以针对客户的需求将客户群细分，为不同的客户群量身定制翻译品质高，本地化转化快的产品和服务，同时可以借助客户满意度调查的手段进行分析，及时发现和解决服务中存在问题，确保顾客的满意，建立顾客对企业的忠诚度。

　　公司应针对本地化目标市场强化翻译品质和响应速度，利用自身的技术优势，为客户建立翻译记忆库等，不同的翻译需求，进行不同的流程设计，并由此产生市场连带口碑效应。

　　可以采用全员复合营销方式，这里的全员主要是和客户直接面向的市场和项目管理人员，翻译项目经理不仅是项目调度，同时也在工作中进行客户维护和营销，而市场营销人员也可以通过跟进翻译项目进程更为细致地了解客户的需求，开拓多种营销方法。

　　6.2.2 实施定制服务，体现服务个性化。

　　语言翻译服务是一种无形产品，如何使这种无形产品令客户更有满意体验，使其在下次需求立即想到 S 公司高质量服务，将标准产品顾客化定制是一种好方法。服务做得越细致，沟通越有效，在服务过程中，就越有发言权，甚至可以成为行业规则的缔造者。个性化服务的最好的例子就是小米手机 MIUI 论坛，它鼓励用户参与设计，建立强大的线下活动平台"同城会",并邀请客户与工程师现场交流，利用社交媒体创建好的口碑。这些其实都可以为 S 公司所借鉴。

　　S 公司面对的客户是多种多样的，有专利服务的律所，有技术公司，也有大型的国企以及新闻单位、软件公司，当然也不乏一些本地化大公司，每个客户的需求不同，可能每个案例的目的也不同，为客户建立个性化的翻译流程，建立术语库，以及提供一些服务的标准，在翻译服务上做到了量身定制，很自然的与市场上的翻译作坊甚至一些老牌的传统翻译单位拉开距离。同时，也可以通过举办专业性较强的服务论坛，S 公司擅长专利和技术文献翻译，利用组织论坛和会议的模式，组织老客户研讨，了解服务上的问题，及时反馈给生产部门。

　　同时，也可以面对面与客户沟通。真正做到专业个性化服务。

　　6.2.3 加大技术研发，提升平台服务能力。

　　S 公司开发了专利检索数据库（SUNYU Patent Database）、专利文档质量检测软件（Patent Doc Checker）以及移动终端平台的专利检索系统（Patent Search IOS/Android），客户的案例可以在平台上检索进度，并且与国际专利库挂钩，可以检索专利的有效性和帮助知识产权维权。公司还创办了专利服务的论坛，带来高端客户。S 公司必须进一步引进高技术人才，加大研发投入，继续完善平台新产品开发，虽然这是翻译服务的辅助产品，但是却是提高服务水准和业务吸引力的企业关键技术能力。通过完善平台建设，逐步利用平台设定自己的服务标准，形成行业服务标准。吸引同类型公司加入平台服务，既可以帮助资源整合，又可以推进业务的发展。

　　6.2.4 培育品牌文化，提高服务竞争力。

　　品牌文化可以传达消费者与企业之间共同的价值观，有价值的品牌融合了企业文化、产品文化、客户的文化特点等多方面。好的有价值的品牌文化主导着经营，它决定了营销、生产、后勤保障等一切工作内容，没有品牌文化，即便你做的再好，也不能被社会认识，不能实现销售和效益的健康的大规模增长。S 公司目前需要首先以产品、服务、企业文化为基础，在拳头特色翻译和本地化服务为基石的情况下，发展离岸外包新服务品类，传播新的品牌，多种服务内容可以创建多个品牌，从而满足多方面的客户需求，以多元化发展的形象来展示公司，最终通过高质量的服务提供来满足不同的客户需求。企业提供服务的过程，诸如每一场论坛举办、每一个订单的完成、每一个电话、每一次微信公众号推送等都是一种服务的传播，都是取得客户认同品牌文化的努力方式，也是把自身的品牌影响力扎根客户心中的定位过程。日积月累，就建立品牌美誉度和顾客忠诚度了。

　　6.3 完善公司财务管理。

　　6.3.1 加速更新换代，实现无形资产增值。

　　从 S 公司资产负债表的收入和支出角度上分析，资金运营效率略显不足，既会影响资产流动性，削弱了资产盈利能力。从而企业发展将更多地依靠注入资源而非内生性资源。

　　S 公司有着雄厚的技术实力，近年获得的软件著作权产品不在少数，特别是与专利翻译相关的知识产权服务平台，如能吸引同类企业或客户进入同一平台，并参与使用设计，提供有偿服务，既可以通过实现自身技术更新，又可以实现无形资产增值，为企业带来新的运营效率。公司应进一步加大研发投入和专利申请力度。

　　6.3.2 合理运用资金，提高资金使用效率。

　　在财务管理上，资金利用是一门学问。从资产负债表看，一些货币资金有闲置情况，却没有很好利用。

　　（1）财务资金管理要有全局观念，做好预测。

　　民营企业资金利用上容易陷入业务指挥财务的局面，对资金的预算往往处于不足的局面，有时会因为一个急需上马的业务而面临资金短缺。所以，提前三到六个月滚动预算资金使用，妥善安排现金流，使用短期融资平衡期末资金余额，对业务发展也有前瞻性和指导作用，摆脱被动。

　　（2）适度投资运作。

　　公司近三年财务状况逐年改善，资本、净利润均在增加。应将资金最大限度的利用，已在手机游戏投资成立一家公司，主攻手游本地化和手游开发。

　　（3）加强现金流的控制。

　　应关注应收款的账龄，及时收回款项，加速资金回流。要严格财务管理制度，按预算审批款项。

　　6.3.3 做好股权分配，促进人才聚集。

　　资产负债表体现长期股权投资近千万，一直未分配。考虑到经营发展提速，适当增加员工福利，要在留住人才方面让公司更具人性化的措施不断出台，成为同行中待遇留人的佼佼者。目前的薪资制度比较单一落后，如能在人才队伍中培养优质人才，对高级管理人才并委以期权和薪资两方面收入组成，可以同时节约留住人才的成本，更大程度的激励员工归属感和工作热情，以期留住人才。

　　综上所述，企业只有充分、合理、适当地制定和实施服务战略，通过认识竞争环境，加强与顾客的沟通，不断提高服务质量，并有效实施产品定位战略，提高新产品开发和服务竞争能力。企业的服务战略还应注重培育品牌文化，才能充分体现服务的差异化，企业才能获取核心竞争力，增强自身的竞争优势，企业才能在众多的竞争者中获得胜利。因此，只有成功运用服务先导战略的服务型企业才能持续长存。