一、图书馆全面质量管理的含义
由 ISO 国际标准化组织制定的 ISO8402:1994“质量管理和质量 保 证 术 语 ”（Quality management and quality assurance Vocabulary）中，定义全面质量管理为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”[1]
从全面质量管理的概念出发，可以将图书馆全面质量管理定义为图书馆以提高读者服务水平和信息服务质量为中心，以图书馆全体员工参与为基础，通过对先进管理理念、信息设备和科学方法的综合运用，从而对图书馆服务的全过程进行把控，以实现不断提升读者满意度的长期目标。
二、图书馆全面质量管理的国内外实践
1. 国外图书馆全面质量管理的实践
波音公司图书馆在 1988 年开始实施全面质量管理，是最早引入全面质量管理的图书馆之一，随后美国俄勒冈州立大学图书馆、英国女王大学图书馆、美国哈佛大学图书馆等纷纷开始实施全面质量管理。
美 国 波 音 公 司 图 书 馆 在 1988 年 就 实 施 了 全 面 质 量 管理，针对图书馆增值服务面向的用户制定了“部门任务分析计划”（Departmental Task Analysis,DTA）。在这个计划中，用户向图书馆提出自己的需求，而图书馆则通过为用户提供相应的产品和服务来满足其需求。具体实施过程总共分为九个步骤： （1） 明确任务和责任；（2） 确定用户；（3） 了解用户对图书馆的要求；（4） 明确业务活动和提供的产品与服务；（5） 确定供应者；（6） 确定对供应者的要求；（7） 明确存在的问题和制约因素；（8） 发展反馈机制；（9） 确定评价服务质量的方法[2].通过实施全面质量管理，波音公司图书馆大大节约了服务成本，在 1992 年节约成本 40 万美元，在 1993 年更是节约成本超过了 85 万美元，而且还改进和提高了服务质量。
2. 国内图书馆全面质量管理的实践
自 90 年代末期开始，我国图书馆界开始关注如何将全面质量管理与图书馆管理相结合。但是全面质量管理的实践只在上海图书馆、大连海事大学图书馆、上海海运学院图书馆等得到了应用，其中海南大学图书馆在 2005 年正式启动“全面质量管理”,并且在当年 7 月份通过了方圆标志认证，成我国首家获得 ISO9001 质量管理体系资格认证的图书馆[3].
海南大学图书馆实施 ISO9001 的所有环节都采取了 P（Plan）--策划，D（Do）--实施，C（Check）--检查，A（Action）--改进的四阶段模式。在实施过程中主要包含如下几个步骤：
（1） 确定质量管理实现目标：①馆内主要业务和服务与国内同类高校相比达到领先水平；②保证每周开放时间不低于 80 小时；③保证本校师生人均年借阅量不低于 30 册；④保证对于用户投诉百分百处理，使用户满意度达到 95% 以上。
（2） 提高本馆工作人员素质。加强职业道德的素养，组织馆员参加了质量管理、服务技能、礼仪形象、计算机技能以及图书馆业务知识等一系列培训，大大提高了图书馆工作人员的质量管理知识和质量意识、业务技能和职业道德。
（3） 改善业务流程。采购文献要经专家初选，由“选书小组”审核、馆长审批采购；编目工作所有工序必须填写工作单，设审校岗位，对编目数据进行逐一检查；编目部与流通部及阅览部交接之后，要留下原始的“交接表单”;技术部人员为维护和保证图书馆网站和电子信息服务安全、高效运行，要经常对硬件设施进行维护，保证网络每日 24 小时畅通无阻地运行。
（4） 科学系统的进行用户满意度测评。首先，制订用户满意度测定计划。对用户进行调查、统计、分析和评估，具体掌握用户对服务满意与否的所有要素；其次，设立读者意见簿和电子意见箱。对读者的意见和建议，由质管办派专人必须在第二个工作同进行回复和处理。
三、总结
作为一种新的管理方法，通过国内外图书馆的实践证明了它在图书馆管理应用中的可能性，并且使图书馆管理从业务流程到思想观念都产生了新的变化[4].
1. 倡导“以读者为关注焦点”
作为国家事业单位，不论是高校图书馆还是公共图书馆大多都处于行政管理的模式下。传统的管理模式中，图书馆的各项管理和服务是通过上级发放任务的方式向下传达，图书馆领导将任务分解到各个部门，各部门再逐一分解到各个馆员。馆员完成任务后，通过向领导汇报、领导现场检查等方式对执行情况进行监督。在这个模式中，作为服务对象主体的“读者”反而没有了发言权，读者对于图书馆的意见和诉求不一定能及时传达到相关管理者的耳中，对于图书馆所提供的服务是否能够满足读者需求，读者对于图书馆日常工作的满意度也难以获得。通过全面质量管理体系的实施，图书馆管理从原来的“执行上级命令”转变为“以读者为中心”,创新了图书馆管理理念。
2. 将全面质量管理落在实处
全面质量管理强调以目标为导向对整个工作流程进行逐级划分，通过对一个个工作流程的规范化管理从而最终实现对于最终目标的把控。在具体执行过程中，对于每一个管理活动都要有制定详细的标准化工作方案，从而在操作过程中树立参考依据。继而通过定期进行读者调查等方式加强对实际结果的监督，随时发现问题、解决问题，从而在整体上保证图书馆服务质量。
参考文献：
[1] 洪生伟 . 新术语 新定义 新水平──初释 ISO8402 ─ 1994《质量管理和质量保证─术语》[J]. 轻工标准与质量 ,1995（1）。
[2] 张 鹰 . 国 内 外 图 书 馆 全 面 质 量 管 理 概 述 [J]. 图 书 馆 论坛 ,2007,27（03）：92-94.
[3] 张玲 , 邓玲 . 海南大学图书馆推行全面质量管理探析 [J]. 现代情报 ,2006,26（03）：102-103.
[4] 罗曼 . 图书馆全面质量管理 [M]. 合肥 : 安徽大学出版社 ,2003,05.
