服务于企业创新的全面质量管理体制

　　

        质量和创新被认为是获取竞争优势的两个非常重要的非价格因素，全面质量管理（TQM）则是基于产品和流程持续改进的综合管理哲学。全面质量管理与创新之间的关系越来越引起学界和企业界的关注，在不断变化的大环境下，TQM如何适应环境的变化，与创新管理进行融合，持续获取竞争优势，是本文将要探索的主题。在分析 TQM 与创新关系的基础上，提出创新导向的 TQM 框架。
　　
　　TQM 与创新的关系
　　TQM 对创新有促进作用
　　
　　国内外学者研究了 TQM 与创新的关系，得出了不同的结论。有的学者认为，TQM 的实施由于其持续改进、顾客关注要素而对创新过程起到支持作用，TQM 的有效实施能够营造有利于创新的环境，能够促进企业创造力的提高，TQM 的实施程度与产品创新的速度呈现明显的正相关 （Flynn,1994 年 ）。Bossink （2002 年 ） 对荷兰建筑业调研后认为，质量管理可在战略上促进创新管理，表现在以下几个方面：创造出有利于创新的组织环境；监督和激励创新过程；产生创新内容；在主要的组织形成过程中贯彻创新。Prajogo等（2006 年）研究发现，TQM 的实践对质量绩效产生强烈影响，但同创新绩效并未发现显着相关，R&D[1] 同质量绩效有显着相关，但比 TQM 同质量的相关性低，R&D 同创新绩效显着相关，TQM 与 R&D 也有显着正相关。也就是说，虽然 TQM 可能不直接产生创新绩效，但通过有利于创造 R&D 环境而间接产生创新绩效。
　　
　　Liang-Hung Lim 等（2006 年）对汽车行业研究发现，如果企业生产高质量产品，他们会致力于创新，产品质量决定产品创新。Perdomo-Ortiz 等（2006 年）对西班牙机械和器械仪表行业的 102 家企业的调查研究发现，质量和创新这两个概念是共存的，TQM 是企业创新能力的先驱，明确指出 TQM 能够促进企业创新能力的发展。Martinez（2008 年）实证研究表明，TQM 在公司内部促进创新，应用 TQM 且开发了组织创新的公司，比那些没有这样做的公司获得了更多的收益，TQM 不仅是一种改进质量的方法，而且是有利于创新过程的方法。TQM 强调的授权与全员参与，可以使员工感受到尊重 , 从而提高员工的积极性、主动性和创造性。跨职能的团队工作则有利于多种不同经验和技能员工相互之间的交流，产生新的思想和解决问题的新方案。创新所需要的企业文化、学习型组织、系统思考、顾客驱动、持续改进等一些理念，也与 TQM 倡导的准则非常相符。
　　 　　
　　TQM 对创新有阻碍作用
　　
　　另外一些学者认为，TQM 有碍于创新过程，认为 TQM 仅仅是一种增值创新，仅仅是为了满足现实的顾客需求和期望。TQM强调控制 , 而创新则更多鼓励的是突破；TQM 使企业趋于保守 , 缺乏创新动力。一切以顾客为中心 , 市场需要什么就生产什么 , 将会导致企业被动地响应市场。企业对顾客明确的需求和现有的市场比较清晰 , 但缺乏主动挖掘顾客的潜在需求和开拓未开发市场的积极性，这样容易导致企业仅仅注重现有产品或服务的渐进改进，而不是努力创造新的解决方案，从而导致企业开发竞争力不强的模仿产品，而不是开发真正的创新产品 （Wind& Mahajan,1997 年 ）。现行的应用于持续改进的质量改进工具常常侧重于分析性的、结构性的和线性的思考，而创新是综合性的、非结构性的和非线性的；持续改进是分析性的，而创新是实验性的 , 它容忍失败和错误。梁欣如等（2006 年）从战略、市场、文化、组织和技术五个方面总结了 TQM 对创新的阻碍作用。在战略方面，TQM 强调顾客导向使组织短视；在市场方面，由于专注顾客需求使组织倾向于保有当前市场，规避风险 ,做模仿者而不是创新者；在文化方面，强调标准而非创新；在组织方面，强调层级 , 组织结构僵化，重视流程优化而非流程重建；在技术方面，多数为产品、服务的改进或优化 ,而非根本性创新。
　　
　　创新导向的 TQM 框架
　　
　　在 TQM 与创新的关系问题上，之所以出现分歧，原因之一是现有的 TQM 重点关注的是质量保证、质量控制与改进，对创新还缺乏全面的关注。以 TQM 作为理论基础的质量管理体系标准 ISO9001 由于具有满足顾客要求的明确目标导向，且可用于三方认证，因而得到广泛使用。但事实表明，ISO9001 的采用虽然在一定程度上可以保证产品或服务质量，但并不足以改善经营业绩和提高企业的竞争优势，它仅仅是一种“订单资格要素”.ISO9004 以满足各方需求、改进企业经营业绩为目标，不仅关注质量管理体系的有效性、组织总体业绩与效率的持续改进，也对创新给予了较多关注（见表 2）。由此说明，组织业绩的改进仅仅对现有产品和服务的控制与改进是不够的，还需要不断地创新，将控制、改进与创新进行有效的结合。