在市场竞争日益激烈的社会背景下，越来越多的企业管理者认识到，企业的产品和服务质量是企业取得竞争优势的源泉，是企业生存与发展的基础。
实践证明，企业可持续的竞争优势将带来高于平均水平的绩效，通常会拥有较大的市场份额，并且在市场竞争中处于领先地位，企业据此能够获取较大的利润空间和高于平均水平的利润。由此可见，企业产品和服务质量是企业保持持续竞争优势的前提，是企业的生命线。本文拟就如何解决我国中小企业产品和服务质量管理中存在的问题加以探讨。
一、我国中小企业产品和服务质量管理的现状
我国中小企业产品和服务质量管理水平从纵向方面来说是处于不断提升的状况。从横向方面来说，与世界发达国家相比，除少数企业处于先进行列外，多数企业的产品和服务质量管理处于落后的状况。目前，我国中小企业质量管理的现状主要表现在以下四个方面。
1． 部分中小企业经营者缺乏质量意识
我国中小企业经营者虽然也重视产品和服务质量，但与企业生产成本相比，多数经营者重视生产成本，轻视产品质量监管。这也是我国中小企业产品和服务在国际市场上不具有竞争优势的一个重要原因。我国中小企业由于融资渠道狭窄、资金匮乏、技术创新能力不足，所以在生产过程中，采用多种方法降低生产成本，甚至以降低产品质量为代价来追求利润的最大化。
2． 中小企业经营者忽视产品生产和服务过程的质量管理
我国多数中小企业经营者虽比较重视产品和服务质量管理，但由于企业规模较小、资金紧张、缺少技术人员或者是为了降低生产成本等原因，它们往往注重的是产品和服务终端的质量监管，而在产品生产和服务过程中缺少必要的质量监管，而这样做的结果是提高了终端产品报废率或者返工率，造成资源浪费，反而增加了企业的生产成本。
3． 多数企业尚未建立全员参与的质量管理模式
我国多数中小企业产品和服务质量管理采用的都是传统的质量监管模式，即把企业的产品和服务质量监管的职责归属于企业内部的质监部门。企业经营者尽管也强调质量管理，但质量监管主要由企业内部的质检人员负责，企业经营者很少过问产品和服务的质量问题，企业员工除质检人员外，很少参与质量管理。这种状况说明我国多数中小企业尚未建立企业全员参与的质量管理模式，中小企业经营者缺乏全面质量管理的理念。
4． 少数不法企业经营者存在逃避政府监管的状况
目前，我国正处于经济转型时期，人们的价值取向多元化趋势明显，尽管我国已建立了质量监管体制，完善了相关法规和制度，但仍有一些不法企业经营者无视法律法规和道德规范，为了谋取私利而不择手段，想方设法逃避政府监管，甚至做出坑蒙欺诈等危害社会的严重违法犯罪行为。
二、我国中小企业质量管理中存在的问题
1． 企业经营者缺乏企业家精神
企业经营者通过向消费者提供产品和服务而达到盈利的目的。但对于一些不是通过逐渐提高产品和服务质量来赢得市场和消费者，而是不择手段地走捷径以实现尽快收回投资成本或者谋取最大利润目的的企业经营者，其企业不可能在激烈的市场竞争中具有较强的竞争力，这样急功近利的企业也不会长久地存在和发展。这主要是因为企业经营者不是企业家，不具有企业家所具有的战略眼光和企业家精神。真正的企业家具有从长计议的战略规划，具有为消费者生产满意产品和提供满意服务的企业家品质，具有勇于承担社会责任、为社会发展尽责的强烈社会责任感，而不是不择手段的谋取企业利润或者不义之财。
2． 企业经营者不能正确处理生产成本与质量管理之间的关系
企业产品和服务质量是企业生存和发展的基础，是企业在日益激烈的市场竞争中保持持续竞争优势的前提。因此，企业经营者要始终把不断提高企业产品和服务质量放在日常工作的首位，否则，企业可能会一时一地的盈利，但不会使企业长久的生存和持续的发展。研究发现，相当多的企业经营者不善于处理生产成本与质量管理之间的关系，这主要表现为以下两种情况: 一是企业经营者虽然具有较强的质量管理意识，但由于受融资渠道狭窄、技术人员紧缺等因素的制约，加强质量管理如果导致生产成本增加，企业经营者就会把降低生产成本放在首位，把质量管理放在次要的位置上，这样就不能持续保证产品和服务质量的不断提高; 二是企业经营者在资金充裕和技术较强的情况下会强化质量管理，但在资金不充裕或技术较弱的情况就不重视质量管理，甚至有只要能卖出去就不讲质量的状况。以上这两点说明企业经营者没有真正确立质量是企业生命线的理念。
3． 企业经营者不善于处理提高质量与短期利润率下降的关系
企业产品和服务质量是决定企业利润的一个重要因素，提供优质产品和服务的企业能够制定较高的价格，获取较高的利润。企业实施质量提升战略通常会提高市场占有份额，但可能要付出短期利润率下降的代价。企业经营者尤其是规模较小的经营者往往看重的是企业利润的不断增长，如果缺乏长远的战略眼光，只注重眼前利润率下降的现象，看不到利润率下降是为了将来能获取更大的利润空间和更高的利润率，那么，企业经营者就会以不能让企业利润率下降为由，终止甚至放弃质量提升战略的实施，这势必会因产品和服务质量问题而使企业走向衰败。
4． 企业经营者缺乏全面质量管理的理念
研究表明，多数企业经营者虽然也注重质量管理，但在实际管理中只是把质量监管责任局限于企业内部的质检人员，缺乏企业全员参与的对企业生产和服务全过程的全面质量管理理念。多数企业经营者所强调的质量管理，往往只是注重产品终端的质量管理，忽视产品生产过程的管理。其实，高质量的产品是由产品设计、原材料购买、运输、仓储、生产加工等一个个高质量的生产环节和高质量的生产过程完成的，因此，如果没有企业全员参与的生产全过程的全面质量管理，就不会有消费者满意的产品和服务，企业在市场竞争中也不会有竞争优势，中小企业的健康成长与发展也就失去了基础。
5． 企业经营者缺乏对企业员工的全面质量管理培训
中小企业尤其是小企业的经营者往往把精力集中于产品销售、市场成长、现金流、企业利润以及日常的突发性问题上，不太注重企业员工培训，认识不到人力资源管理对于不断提高企业产品和服务质量的重要性。企业员工如果缺乏专业的质量管理技能，认为企业产品和服务质量管理是企业管理者和企业内部质检人员的职责，那么他们在生产过程中就不大关心质量管理问题。
6． 政府监管存在监管主体职责不明，监管不严等问题
随着改革开放的不断深化，我国政府已经建立了比较完备的质量监管体制，制定了多部针对企业产品和服务质量管理的法律法规。但是，目前政府监管还存在诸多问题，如部分企业有法不依，相关部门执法不严。有的企业经营者为了牟取暴利置法律于不顾，通过各种关系在政府监管部门寻求“保护伞”以逃避政府监管。再如个别政府监管部门的少数工作人员与不法经营者互相勾结，共同谋取不义之财，严重危害了政府的形象和公信力。
上述问题是导致我国中小企业产品和服务质量不高的重要因素，也是导致企业缺乏竞争优势的重要原因。因此，只有有效解决我国中小企业质量管理中存在的问题，才能全面提升企业的产品和服务质量，进而增强中小企业的竞争力，促进中小企业的健康发展。
三、解决我国中小企业质量管理问题的对策
要解决目前我国中小企业质量管理中存在的问题，应从以下几个方面着手。
1． 中小企业经营者要树立企业家精神
企业家精神简单来说就是勇于创新与诚实守信，企业家精神的基石就是诚实守信。中小企业经营者要确立诚实守信的理念，严守“君子爱财，取之有道”的古训，要勇于担当社会责任。企业经营者要有企业家的战略眼光和持之以恒的敬业精神，要有一个企业发展的长远规划，要踏踏实实地做好生产和服务过程中的每一件工作，不断培育和增强企业员工的质量和品牌意识，不能采取“打一枪换一个地方，捞一把就走”的经营行为。企业经营者要确立只有通过为消费者提供优质产品和服务才能生存与发展的理念，走依靠不断提高企业竞争力促进企业发展的经营模式。
2． 企业经营者要善于处理提升质量与成本、利润等关系
企业产品和服务质量的不断提升是决定企业利润的重要因素。企业经营者要始终把不断提升产品和服务质量放在第一位，通过为消费者提供优质产品和服务不断增强企业竞争力，并保持企业的持续竞争优势。为此，企业经营者要善于处理提升质量与增加成本、提升质量与短时期企业利润率下降之间的关系。不能只看成本而不注重提升产品和服务质量，也不能因为暂时的企业利润率下降而放弃提高产品和服务质量。总之，企业经营者不能采取急功近利的短视行为，要有企业家深谋远虑的战略胸怀和品质。
3． 企业经营者要确立全面质量管理的理念
全面质量管理是一种综合的、全面的管理方式，其本质是由顾客需求和期望驱动企业持续改善产品和服务质量的管理理念。全面质量管理可以说是企业生产全过程的质量管理，是企业全体员工而不仅仅是企业管理者或者企业内部质检人员的管理职责和任务。
全面质量管理是 20 世纪 50 年代由戴明和朱兰提出的，该理论后来在日本企业界得到广泛运用。全面质量管理包含以下三个基本原则: 一是关注顾客和利益相关者。即企业产品和服务的质量要由顾客来判断，而不是仅仅符合规范要求或者某种标准，同时，企业还要能够快速应对市场和顾客需求的变化，不断改进和提高产品和服务质量。二是企业全体员工参与和团队合作。企业产品和服务质量的改进与提高不仅是企业内部质检人员的职责，而是企业全体员工的职责和任务。团队合作就是企业产品的设计与生产、生产与运输、运输与销售之间的跨职能的团队实现合作。三是注重持续改进、学习和过程导向。持续改进就是以顾客需求为导向，不断提升产品和服务质量，这种持续提升质量既包括细小、逐步的改进，也包括创新或者突破性巨大的改进。持续改进的基础是“学习”，企业要具有“自我超越”的精神，企业要成为学习型组织，要克服惯性和常规运行模式，不断挖掘和创新。持续改进要贯穿于从原材料加工到产品销售的全过程。
4． 要加强对员工的培训
企业经营者要充分认识人力资源管理对于不断提高企业产品和服务质量的重要性。要注重对员工进行多方面多角度的综合培训，不仅仅局限于某一技能的培训。经过综合培训，要把员工培养成具有不断创新和自我超越精神并且能全身心投入到工作中的员工。企业经营者要认识到培训员工是提升企业产品和服务质量的前提，没有高质量的员工，就不会有高质量的产品和服务; 没有高质量的员工，企业就没有竞争力，更不会有竞争优势。可以说，没有高质量的员工，企业就难以生存和发展。
5． 要强化政府对产品和服务质量的监管
中小企业产品和服务质量管理除了企业自身做好监管外，政府质量监管部门遵照法律法规对企业产品和服务质量进行监管是义不容辞的职责。强化政府监管部门的监管，一是要建立完善的企业产品和服务质量监管的法律法规; 二是监管部门要做到有法必依、违法必究、执法必严; 三是监管部门应职责明确、监管到位，决不能出现监管主体相互推诿或者有监管漏洞的现象; 四是要对监管部门进行监督，要把不作为和乱作为的监管人员清除出监管队伍。
要把充当不法经营者“保护伞”以及与不法经营者相互勾结、谋取不义之财的监管人员绳之以法。政府监管部门不仅要起到为中小企业合法经营保驾护航的作用，而且还要起到维护消费者身心健康与合法权益的作用。
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