企业质量管理体系建设的几个要点

　　1 引言
　　
　　ISO国际标准化组织给出的质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”,我们对定义进行分解可以划分为三个要素，分别为“固有特性”、“要求”、“满足程度”.固有特性是事物本身具有的，特别是永久的，可以区别的特性，是从“质”方面区别其他事物。要求一般分为使用要求和规定要求。如果说具体，特定事物的固有特性是“质”,那么满足要求的程度就是“量”,是对质的度量和评价。从质量三要素来看，质量的定义并没有将质量狭义为产品质量，产品质量是顾客使用要求得到满足的度量，产品质量只能由顾客来感知。产品实现过程，满足规定要求来满足顾客使用要求。这一切取决于设计和制造等过程的质量。过程质量是过程的一组固有特性满足产品要求的程度。产品是过程的结果，通过对过程输出复合型质量的程度来衡量过程质量。过程中各个主要因素都取决于体系中各个支持过程的结果和管理过程的组织和管理，因此，过程质量是由体系的质量决定的。体系质量是体系固有特性满足过程要求的程度，产品是过程的结果，过程又是组成体系的要素，过程本身的质量，以及过程与过程的组合质量，决定了体系的质量。因此，企业在质量管理体系建设中要充分考虑产品、过程、体系的三个层次。

　　2 体系战略策划
　　
　　企业经营的目的是对利润的追求，没有利润企业就不能研发创新和扩大生产，更谈不上持续经营。企业在追求利润的过程中往往考虑数量和效率，忽视质量。从不同企业的发展历程上看，追求质量往往是市场倒退的结果，在质量管理体系策划上要解决择优的问题，是将质量管理体系作为进入市场的垫脚石，以达到取得认证证书为目的，还是选择走以质取胜发展道路，将质量管理体系作为企业运营管理的支持系统和企业管理业绩的评估系统。从发展的角度来看，以质取胜是选择的必然更是市场经济发展的刚性需求，在体系策划时要按照质量管理体系的三个层次，在企业内确定与产品质量直接或间接相关的各个过程，以过程组成体系，通过对企业内部各个过程进行有机的关联、整合，实现过程的稳定控制和能力的稳步提升，最终保证产品实物的最终质量。

　　3 核心过程构建
　　
　　过程是一组企业内部的一切活动都可以按照过程和系统进行管理，ISO9000族质量管理体系标准将企业质量管理活动划分为“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”“测量、分析和改进”四大过程。大多企业组织机构一般是以职能为核心构建起来的，存在职能障碍，各业务单元在识别过程时往往单纯关注于自业务，早场过程间迭代、抵消情况。为消除这种弊端，一般在过程识别时要选择一种导向，统一过程方向。一般这种导向为顾客，将其称为顾客导向过程，在部分国企，顾客导向的概念还没有在实施层面得到落实，这种顾客导向过程是与产品实现过程相一致的，可以沿着产品增值链流程，对过程导向过程进行识别管理，一般将之称为“产品实现过程”.另外，通过对支撑导向过程有效运行的支持过程和导向过程、支撑过程实施管理的管理过程的识别，完成整体质量管理体系过程的构建工作。

　　4 现场过程控制
　　
　　在构建过程化质量管理体系的过程中，企业往往将实施重点着眼于职能层面，也就是说更加倾向于管理过程、支持过程和导向过程中偏重管理职能发挥的过程控制。而忽略工艺流水本身这一企业管理核心过程，导致过程体系对产品质量提升的作用不能再短期内得到稳定和控制，使最高管理层对质量管理体系失去信息，这也是企业质量管理体系不能做强的根本。

　　在现场实施质量管理体系，首先要明确现场过程控制一般涉及人、机、料、法、环、测六种驱动因素，每个要素都存在着变差，也就是说不断变化，存在差异的，产品的质量是一个系统过程，不同的六种因素对产品质量存在两种作用，一为迭代，二为抵消，每个驱动因素的稳定性直接导致了产品质量的稳定。

　　趋稳的过程可用正态分布加以验证，如果不同阶段状态趋同，我们可以预测未来阶段产品质量状态的分布，反之则不同。可见，过程能力是衡量产品实现过程的唯一标准，也是过程质量控制的关键。

　　在现场工序质量控制时，一般采用工序控制模式实施管理，通过工序流水将产品实现过程串联起来，所涉及的人、机、料、法、环、测驱动因素自身又可以按照驱动因素的人、机、料、法、环、测来实施管理。

　　5 基于信息化的过程绩效管理
　　
　　过程建立以后，为了保证过程增值、排除冗余过程，并使过程达到策划的预期目的，要建议一套行之有效的过程业绩评价管理体系，为了使其得到有效运行，一般采用信息化的手段加以完成，实现质量管理体系的数据化定制，确定各流程之间的关联作用，设定业绩评价指标，通过平台日常的质量管理、协同监控等工作，实现质量管理业绩的即时测评并将业绩按权重与个业务部门管理业绩，体系认证标准条款要素符合性业绩进行关联，并确定专业人员管理视图、审核员监督管理视图和领导决策管理视图，为专业管理、展现管理绩效和领导决策提供支持。

　　参考文献
　　
　　[1] 中国质量协会课题组 . 我国企业质量管理体制与机制研究 [M].
　　[2] GJB9001B-2009,质量管理体系要求[S].
　　[3] [ 美 ] 约瑟夫·M·朱兰 . 朱兰质量手册（第五版）[M].北京：人民大学出版社，2003.