沈阳政务微信公众号建设问题研究

　　摘  要 

　　当前我国的互联网事业蓬勃发展，无论是在规模还是技术上都位于世界前列，成为国际公认的互联网大国，这也为我国政府在促进公共服务，转变行政理念方面提供了有利的契机。政务微信公众号作为公开、共享的网络信息平台和工具，不仅能够发布政务信息和提供公共服务，还有利于社会治理参与主体的多元化，降低社会治理成本、提高舆情引导能力、加强公共服务能力。在当前，政府如何利用好政务微信公众号更好的为公众服务，如何保障政务微信公众号的可持续发展，是当下加强政府社会治理能力的必要之举。

　　沈阳政务微信公众号名为“沈阳政务服务”，是沈阳市政府在 2016 年 12 月正式开通的政务微信公众号。迄今开通已有五年时间，沈阳政务微信公众号在推送政务信息、提供便民信息服务上取得了一定的成绩。但由于起步晚，沈阳政务微信公众号尚处于探索完善时期，相比于北京、上海、广州等发达地区尚有很大差距，具体来说就是公共服务能力还比较弱，在线充值、支付等功能还不具备。本文通过对政务微信公众号相关基础理论的系统梳理和总结，综合分析沈阳政务微信公众号的现状和存在的问题,在立足于现实的基础之上归纳出沈阳政务微信公众号在运用中的主体、形式、内容、机制等方面存在的诸多问题。最后在前文对沈阳政务微信公众号存在问题的基础之上进行总结，结合政务微信公众号成熟的发展经验，提出沈阳政务微信公众号发展的路径，希望本研究能为沈阳政务微信公众号的可持续发展提供有价值的参考。

　　关键词： 　沈阳；政务微信公众号；建设。

　　ABSTRACT

　　At  present,  China's  Internet  industry  is  booming,  which  is  in  the  forefront  of  the  world  interms of scale and technology, and has become an internationally recognized  Internet power,which  also  provides  a  favorable  opportunity  for  our  government  to  provide  public  servicesand  change  administrative  concepts.  As  the  open  and  shared  network  information  platformand tool, the official We Chat public account can not only release government information andprovide  public  services,  but  also  be  conducive  to  the  diversification  of  social  governancesubjects,  reduce  the  cost  of social  governance,  improve  the  guiding  ability  of public  opinionand  strengthen  public  service  capabilities.  At  present,  how  to  make  good  use  of  the  officialWe Chat public account is better for the public. How to ensure the sustainable development ofthe  official  We Chat  public  account  is  the  necessary  measure  to  strengthen  the  government'ssocial governance capability.

　　The official We Chat public account in Shenyang is known as "Shenyang government service",the  official  We Chat  account  officially  opened  by  Shenyang  municipal  government  inDecember  2016.  After  five  years  of  development,  the  official  We Chat  public  accountShenyang  has  achieved  certain  results  in  pushing  government  information  and  providingconvenience  information  services.  However,  due  to  the  late  start,  the  official  We Chat  publicaccount  in  Shenyang  is  still  in  the  period  of  exploration  and  perfection.  Compared  with  thedeveloped  areas  such  as  Beijing,  Shanghai  and  Guangzhou,  there  is  still  a  certain  gap.

　　Specifically,  the  public  service  capacity  is  still  relatively  weak,  and  the  functions  of  onlinebooking, payment and recharge remain to be improved. Official We Chat public account is thekey  to  the  comprehensive  analysis  of  the  status  quo  and  problems  of  the  official  account  ofShenyang  government  We Chat.  Based  on  the  reality,  the  article  summarizes  the  problems  ofthe  main  body,  form,  content  and  mechanism  of  the  Shenyang  government  We Chat  publicaddress.  Official  We Chat  account  official  is  also  presented.  Finally,  combined  with  theexperience of the development of the official account of We Chat, the paper puts forward thepath of the development of Shenyang government We Chat public account. It is hoped that thisstudy  will  provide  valuable  reference  for  the  sustainable  development  of  Shenyanggovernment We Chat public account in Shenyang.

　　KEY WORDS:  　Shenyang; Official We Chat public account; Construction 。

　　第一章   绪 论 

　　第一节   研究背景及意义 。

　　一、研究背景 。

　　根据 2020 年 9 月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第 46 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国的网民数量高达 9.5 亿，比 2019 年增长 3625 万，互联网普及率为 67%，同比增长 3.5%，手机网络用户达 9.67 亿人，比 2019 年增长 3500 万人，占网民总数的 99%。目前手机网民已经成为了我国互联网用户大军的绝对主力。微信是在 2011 年 1 月正式上线的手机社交软件，经过近十年的发展，微信已经扎根于我们日常生活的每一个角落，成为了大家使用最多的通信、支付、日常服务软件。在 2018 年的全国两会上，腾讯公司总裁马化腾对媒体公开表示：微信的全球用户已经超过 11 亿人，其中 90%位于中国大陆地区。而且政务微信公众号这种推送信息和公共服务的平台为各地政府部门所接受，成为继政务门户网站、政务微博后的首选工具。目前，我国的政务微信公众号几乎涵盖了大部分政府部门或其他公共部门。对于广大微信用户来说，通过微信的搜一搜功能搜索政府部门的公众号已经成为了其了解获得政务信息和咨询服务的常态。政务微信公众号因为其便捷、亲民、高效、公开的特点成为了政府为民服务的新举措。在党的十九大报告中习近平总书记指出：“推动党的十九大精神进网络,要积极开展网络宣传,用好‘两微一端’等新技术新应用,增强网络宣传的实效性和影响力。”因此，我们可以展望，在不久的将来，政务微信公众号将会迎来全面迅猛的发展。

　　我国首个官方的政务微信公众号是广州的“广州应急——白云”,开设于 2012 年 8月 30 日，随后，北京、上海等地政府陆续开设了政务微信公众号,经过近十年的发展，我国各地政府均开设了政务微信公众号。跟据中国传媒大学媒介与公共事务研究院不完全统计，我国目前开设的政务类微信公众号已经超过了 11 万个，而且每年还在以年均百分之五的速度在递增，2020 年上半年的增长量就超过了上一年全年的增长量。其中名气较大的政务微信公众号有“上海发布”、“广州发布”等。以“上海发布”为例，“上海发布”不仅可以支持线上 + 线下互动，还有市政大厅办事板块，只要点击市政大厅板块，就能进行 13 项公共服务的业务办理，基本上能够满足公众的服务需求。其总体的发展非常符合服务型政府、信息公开、公众参与和为民服务的理念。

　　沈阳市政府高度重视电子政务发展，在参考发达地区政务微信公众号基础上，立足于本地实际，于 2016 年 12 月 13 日注册沈阳政务微信公众号。沈阳政务微信公众号经过近五年的发展取得了一定成就，但从目前来看，沈阳政务微信公众号与上海、广州等发达地区政府微信公众号相比，沈阳政务微信公众号发展较为滞后，存在着偏重于信息的发布咨询，服务功能薄弱、内容单一、更新慢、缺乏互动交流、创新功能不足，这些都制约了沈阳政务微信公众号的发展和其应有功能，没有充分契合当前政府优化营商环境、服务群众办事的公共服务的理念，亟需创新和改进,真正的成为集多种信息服务功能于一身的网上综合政务服务平台。

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　　二、研究意义.

　　第二节   国内外研究现状

　　一、国外研究现状.

　　二、国内研究现状.

　　第三节   研究思路和方法.

　　一、研究思路

　　二、研究方法.

　　第四节   研究内容.

　　第五节   创新点和难点

　　一、创新点.

　　第二章   政务微信公众号建设的核心概念及理论基础.

　　第一节   核心概念界定

　　一、微信与微信公众号的概.

　　三、政务微信公众号的作用

　　第二节   政务微信公众号建设的基本要素.

　　一、政务微信公众号建设的目标.

　　二、政务微信公众号建设的主体

　　三、政务微信公众号建设的.

　　四、政务微信公众号建设的形式.

　　第三节   政务微信公众号建设的理论基础.

　　一、新公共服务理论.

　　二、交往行为理论

　　三、使用与满足理.

　　第三章   沈阳政务微信公众号建设的现状、存在的问题及原因

　　第一节   沈阳政务微信公众号建设的调查情况

　　一、调查目的

　　二、调查对象

　　三、调查内容.

　　四、调查方法.

　　第二节   沈阳政务微信公众号建设的现状.

　　一、沈阳政务微信公众号建设的过程.

　　二、沈阳政务微信公众号建设取得的成.

　　第三节   沈阳政务微信公众号建设存在的问题

　　一、自身定位不清.

　　二、运营主体不健.

　　三、内容缺乏亲和力及创新力.

　　四、用户使用体验效果不佳.

　　第四节   沈阳政务微信公众号建设存在问题的原因

　　一、管理人员意识落后，

　　二、相关法规制度不完善.

　　三、管理机制不健全.

　　第四章   加强沈阳政务微信公众号建设的策

　　第一节   转变发展理念，明确角色定位.

　　一、树立为民服务理念、培养服务意识

　　二、加强信息互动、维护群众利益.

　　第二节   完善相关法规和管理制度

　　一、进一步完善信息公开和共享制度.

　　二、健全相关考核制度

　　第三节   建立有效的互动沟通机制.

　　一、加强宣传并拓宽宣传渠道.

　　二、完善信息反馈功能、建立沟通机制.

　　第四节   提高政务微信公众号建设的保障水平.

　　一、加强运营团队建设

　　二、强化技术资金保障

　　结   论

　　沈阳政务微信公众号扮演着沈阳市政府和公众“连接器”的角色，是沈阳市政府转变公共服务理念，创新公共服务模式的重要实践，也是沈阳市政府提升社会治理能力的重要体现。所以沈阳政务微信公众号要对体制机制、运营理念、角色定位、内容建设存在的诸多问题进行及时的总结和反思。

　　本文从理论上梳理和总结了政务微信公众号的相关基础理论，政务微信公众号的定位、发展趋势等基本问题，对沈阳政务微信公众号从创建到发展五年的成绩、问题及原因进行了客观的分析。沈阳政务微信公众号依然还处于探索上升期，目前建设尚不完善，在运行中还存在着诸多问题。主要原因在于其主体缺乏统一的规划、相关制度滞后，运营团队业务能力不高等问题。为了尽快摆脱上述困境，首先沈阳政务微信公众号需要政府尽快完善相关的制度体系建设，为沈阳政务微信公众号的正确发展提供指引;其次，要协同规划，探索沈阳政务微信公众号矩阵建设;第三，沈阳政府要制定沈阳政务微信公众号管理体制，对运行机制、发展定位和发布内容以及效果评估进行科学认定。最后，要强化沈阳政务微信公众号的服务功能建设，为公众送去个性化的服务。受困于政务微信公众号相关资料的限制，本研究只是一种尝试和探索，文章尚存在许多不足之处，如对沈阳政务微信公众号相关政策未完全梳理、有关沈阳政务微信公众号的资料未完整收集、理论框架的构建是否符合实际等，这些问题都需要在未来进一步完善与研究。

　　当前理论界对于我国地方政府的政务微信公众号的研究缺乏统一的标准，没有形成完整的系统的理论体系和研究模型。沈阳政务微信公众号的发展进程、活跃程度、互动交流、公共服务、影响作用等方面都受限于沈阳市的经济、政策、理念等，沈阳政务微信公众号发展水平落后于发达地区。由于笔者的学识水平、理论水平有限且受可参考文献的制约，以及对沈阳政务微信公众号的运行机制等方面的了解有限制，导致本文部分内容肯定分析地不够透彻，这些都有待于在今后的学习研究中不断深入思考，着力加以提升和解决。

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