物流企业服务营销的问题及相关对策

　　摘要：当今物流企业的市场竞争异常激烈，消费者对服务质量的要求越来越高，而这一因素已经成为企业发展和竞争的关键。传统的营销方式已经满足不了消费者的需求，这就要求物流企业必须开展服务营销，不断的创新服务理念、服务方式和服务手段，提高服务质量，提升消费者的满意度。本文对物流企业服务营销的意义，开展服务营销的必然性和服务营销中存在的问题进行分析，并针对问题提出相关的对策，最后提出服务营销的发展趋势和创新领先策略。

　　关键词：服务营销； 服务品牌； 营销策略；

　　一、引言

　　物流企业服务营销是一种新的营销方式，其注重的是提高服务质量，提升客户的满意度，也是现代物流企业市场营销的发展趋势。物流企业为了满足客服对服务质量越来越高的需求，而采取一系列的营销策略最终达成服务交易的过程。随着物流企业的迅速发展，我国物流企业初步分为国际物流企业、国有物流企业和民营物流企业，竞争非常激烈。在物流企业激烈的市场竞争中，开展服务营销，创新营销策略是使企业在竞争中立于不败之地的重要方式。

　　二、服务营销的实际意义

　　服务营销主要是通过对服务质量的提升来得到顾客的认可，进一步维护与顾客之间的关系，在顾客满意的基础上达到营销目的，通过高端的服务营销质量可以获得客户忠诚度，同时能够为企业树立良好的服务口碑，是帮助企业良性发展的有效手段。

　　1.有效提升物流企业服务的附加值

　　对于物流企业而言，物流服务是提高消费者满意度一个很重要的因素，好的物流服务也可以相应提高消费者的利益。企业如果能提升物流服务高于同行业的附加值，就能让消费者的利益得到保障，从而提高消费者的满意度，加强企业的市场地位。相反，则会影响消费者的利益，也会降低企业的竞争力。因此，提升客户的满意度，获得客户忠诚度的主要方式就是服务营销。随着社会的飞速发展，企业之间的竞争不仅仅是商品的质量和价格，消费者更看重企业所能提供的服务。在激烈的市场竞争下，不乏有些利益熏心的企业，出售假冒伪劣的商品，欺骗消费者的权益，提供一些低质量的服务，造成了市场的恶性竞争。而开展服务营销就是为了给消费者提供优质的服务，维护消费者的利益，使市场有一个良性的竞争。

　　2.提高企业整体凝聚力

　　企业要做好服务营销其根本在于提高客户的满意度，而在一个企业里这些和员工的努力工作是分不开的，所以提高员工的整体素质，加强服务营销的理念，对提升服务质量是非常重要的。企业可以通过对员工的培训，激发员工对工作的热情，提高企业的整体凝聚力，营造一个良好的工作氛围。员工的实力影响着企业的整体实力，所以要注重人才的引进。然而企业如果有一个完善的培训机制和良好的工作环境，也会吸引高端人才的加入，使企业进入一个良性的循环，企业的综合素质会得到明显的提高。

　　3.形成物流企业服务品牌名

　　随着企业服务的不断提高，品牌则是在企业之间良性的竞争下形成的产物。消费者对产品质量和服务质量的要求不断提高，也就促使了消费者对质量意识和品牌意识日益增强，消费者购买商品时更看重的是对企业品牌的忠诚度，服务质量的满意程度，消费者购买商品的这些重要依据也迫使企业不得不对企业品牌建立的重视。开展服务营销是企业品牌建立非常重要的方式，也就是说要想创建一个好的服务品牌必须注重服务营销，脚踏实地的做好服务销售，提高服务质量，提升消费者对商品服务的满意度。当今的市场竞争越来越激烈，企业对开展服务营销工作也是势在必行，提高企业的整体素质和综合实力，为消费者提供优质的服务，满足消费者对服务的需求，也是企业巩固市场地位的重要手段。

　　三、服务营销与其他营销方式的不同特征

　　1.服务存在非实体性

　　服务营销属于无形方式的营销，顾客无法判断营销效果以及营销质量，只能通过相应的服务设施和服务环境等有形线索来对营销质量进行大致的判断。所以，在服务营销中，有形展示是非常关键的因素。在物流企业中，员工服装、设备设施、品牌标识等都属于有形线索，所以在这些方面需要进行精心的统筹规划，细心设计，将其纳入营销管理中。

　　2.顾客可以直接参与

　　在以往的产品生产管理中，顾客是不能够参与其中的，管理的重点对象在于员工。而在服务领域，顾客是能够参与服务过程中的，所以管理人员一定要对顾客进行正确引导，使顾客能够扮演相对应的角色，帮助顾客获得更多的服务知识，促使生产与消费过程同时进行，保证提供的服务能够满足顾客预期的水平。与此同时，服务人员要结合顾客的不同需求来提供有针对性的服务，养成良好的敬业精神与工作热情，与顾客之间建立良好的关系。

　　3.服务存在不可储存性

　　与有形产品相比较，服务营销的结果是存在的，但是服务自身存在不可储存性，所以为销售带来了一定限制，服务型企业如果想获得更大的经济效益，就必须付出更多努力，以独特的服务方式与服务手段赢得顾客的信任与认可，从而达到服务营销的真正目的。

　　四、服务营销的理论性突破

　　在市场营销领域中，其核心在于营销组合，将多种营销策略融合于一体，最终达到利润最大化的目标。产品的营销理论更加注重产品如何销售。自20世纪80年代起，销售领域的众多学者对营销服务组合基本形成了一致的意见，在传统产品、分销渠道、价格、促销策略的组合基础上进行突破，增添了参与者、有形展示、过程三个因素。参与者主要是在服务营销过程中的服务提供者，服务营销的组织者要进一步提高所有参与者的工作热情，构建有效的服务模式，鼓励顾客在接受服务时积极配合。有形展示主要是通过有形的因素来体现出服务的价值，使营销服务尽可能的显性化，对产品营销起到一定促进作用。过程主要指服务营销的服务模式，提供服务的过程与消费的过程是紧密相连的，所以通过服务模式能够进一步满足顾客需求，促使产品营销达成。通过传统理论与新增理论的结合形成了服务营销的新组合。新理论提出之后，得到销售领域中的广泛认同，从而逐渐将服务营销理论进行拓展，注重服务的企业文化的形成，顾客满意度的收集与反馈，员工满意度的总结，产品质量的整体提升等，形成了服务营销发展的新趋势。

　　五、物流企业服务营销存在的主要问题

　　1.宣传方式不够系统

　　现阶段，国内对物流企业营销的宣传一般限于业务联系，宣传的力度和重视程度还需加强。我们很少在电视上或者大型活动的广告营销中看到国内物流的参与，例如一些知名的物流企业也还是用自己的运输车辆车身的标志来做企业宣传，宣传意识薄弱，宣传力度小。许多国内的物流企业对营销宣传的认识也局限于广告和销售，而广告的创意又不新颖，很难吸引消费者的眼球，宣传效果差。而如今很多国际物流企业的营销宣传做得相对比较好，注重中国物流网络的构建，同时物流业务坚持以服务为本的理念，广告宣传中体现着人性化理念，团队协作，服务至上等内容，吸引了消费者的关注，给客户留下了深刻印象，扩展了自己的客户群体。目前，国内物流企业的营销宣传方式不仅单一，层次还相对较低，不够系统。现在很多的国内物流企业的宣传手段主要是通过发本企业的宣传单或者做一些指引广告等内容，这些手段普遍都是针对企业本身的宣传，而未与客户服务联系起来，营销宣传不够系统，效果差。此外，很多物流企业把重点放在了现有客户关系的维系上，也较少考虑如何通过自己企业的发展，服务特色等制定富有创意的营销策略以扩展客户群体。

　　2.品牌意识不够明显

　　品牌是使一个企业有别于其他竞争者的重要标志，代表着企业的形象，为企业和产品定位。现在很多的国内物流企业对品牌的意识不够重视，忽略了对品牌的经营和保护，虽然也有很多企业根据自己的特点和服务特色设计了很别致、新颖的、有个性的标志，但大多数也只停留在使用的状态，而没有注重对品牌的注册。还有一些经营者甚至不去创建自己的品牌，走捷径去加盟已有的品牌，对品牌的意识不够明显。随着消费者对品牌忠诚度的提高，品牌在物流企业营销服务中是非常重要的，企业应该提升对品牌的认识，注重发展品牌。

　　3.高端服务人才匮乏

　　物流服务营销主要靠服务人员，服务人员的素质决定着企业的整体素质。但现在大多数企业普遍存在的问题就是服务人员素质达不到要求，致使服务停留在很低的水平上。由于企业对职业培训的意识不够强，很多服务人员没有进行系统的培训和专业的训练就上岗，对消费者的服务意识差；还有一些服务人员虽然有服务的意识，对服务尺度没有正确的把握，对客户热情过度，引起顾客的反感，从而适得其反。所以，物流企业要注重高端服务人才的引进，提升企业的整体素质。另外，我国目前也没有正式的关于物流服务营销方面的法律法规，行业竞争的秩序还需规范。

　　六、提升物流企业服务营销的有力对策

　　1.加强物流服务系统性宣传

　　目前看来我国物流企业对物流服务营销的宣传做得没有国外的企业好，大部分企业都存在着对服务营销的宣传不够重视，宣传力度小，宣传缺乏创意等问题，所以国内企业应该学习国外企业的先进经验。例如，河南双汇物流企业很重视物流营销的宣传，经常通过电视、报纸、广告、重大商业活动等来宣传自己的企业，进行业务推广，扩展客户群体，给企业树立良好的形象，提高企业的知名度。同时，双汇物流宣传的重点也很突出，通过对自己企业的发展经历、发展方向和专业化现代冷藏物流的宣传，有效扩大了企业的物流业务。当然，物流服务营销的宣传不仅要有力度，还要有创意，这样才能吸引更多消费者的眼球，使其了解信任企业。一个成功的宣传创意必须具有震撼力、事实性、恒久性等基础要点。有的物流企业宣传以服务客户为中心的理念，以真情和服务至上来打动客户，最后取得了良好的宣传效果。

　　2.明确主营业务

　　各个业务的服务对象都会有所不同，针对不同的消费人群需要制定相对应的营销策略。为了提升物流企业的服务营销质量，首先需要明确主营业务，认清自身的服务对象，对市场的业务种类进行细分，分析各种类的盈利空间以及盈利点，评估自身服务的强项与弱项，根据业务种类的实际状况来选择具有优势的主营业务，然后深入分析消费人群，挖掘消费者的具体特点，在配套技术的支持下促进业务稳定发展。

　　3.树立正确的服务营销理念

　　随着社会的进步，人们的需求也不断增加，像马斯洛需求层次理论的金字塔一样，大多数人现在已经不满足于底层的生理和安全方面的需求，而追求金字塔顶端的尊重需求和自我实现的需求，这也正是传统营销与服务营销的区别。传统营销的方式主要是销售具体产品，消费者购买产品后，交易算是结束，虽然会有售后服务，但也仅仅停留在维修产品的层面上，基本不会去了解客户的使用体验。而服务营销工作恰恰是在购买商品后才刚刚开始，相比产品的成功售出，企业更注重的是消费者在享受通过产品所提供服务的感受。随着经济的发展，消费者需要的也不仅是一个产品，他们更看重的是产品带来的有特色的或多元化的服务，从而满足消费者对尊重和自我实现的需求，这种需求的满足能够提高消费者对产品服务的满意度和对企业的而忠诚度。所以，服务营销不仅是某个行业的发展方向，更是促进社会发展的必然趋势。

　　4.加强高端服务人才的引进与培训

　　物流营销服务主要是通过服务人员与客户的沟通交往来实现的，服务人员的行为直接影响企业的形象，决定着企业服务的质量。所以，物流企业要对员工进行物流技术、物流管理、市场营销、电子商务等方面进行培训，提高员工的专业技术水平和综合素质，一支优秀的服务团队，是提升企业竞争力的重要举措。同时，还要注重高端服务人才的引进，不得不说现代物流企业的发展离不开高端服务人才的贡献。现在很多物流公司对员工实行多元化管理制度，对不同类型的员工制定相应的管理政策，使其发挥自己的优势，调动工作人员的积极性，加强对落后的销售人员的管理，鼓励帮助其提高业务，为企业创造最大效益。

　　5.实施物流服务创新策略

　　物流企业的可持续发展取决于企业的不断创新能力，物流服务创新策略主要是指企业的服务要具有特色，要不断的创新，要区别于其他竞争对手，但要想领先竞争对手，还要注重企业的服务理念、服务方式、服务手段和服务程序等方面的整体创新。从服务内容、服务质量着手来适应消费者对服务需求的多样化和易变的发展趋势。差异化的创新服务不仅仅是服务标准问题，其最终还是要归根于服务人员的整体素质提升，从细节上来使服务更加精细化，促使物流营销企业与客户之间形成相互信赖的关系。例如：我国民营物流巨头德邦物流股份有限公司，不断坚持创新服务理念、服务手段和服务方式，从而提升了物流服务的时效，在业界获得了良好的服务口碑，致力于做专业化、规范化和消费者信任的物流公司。

　　6.打造专属的服务品牌

　　物流企业的服务重点在于产品的运输、储存、包装、装卸等，同时也会涉及采购、结算、订单处理等服务项目。为了提高营销服务质量，增强客户满意度，物流企业要进一步形成具有差异性的个性化服务。以消费者为出发点，为客户提供区别于其他企业的精细化服务，打造专属的服务品牌，提高服务环境的舒适度，改变服务人员的服务态度，确保服务的便捷性，以独特的服务品牌来提高企业在同领域中的竞争力。

　　七、结语

　　物流企业在服务营销中通过提高服务质量来提升消费者的满意度，而一个满意的消费者的价值远远大于其本身，给企业带来的影响也无法用数字去计算和衡量。物流服务主要围绕着客户所期望的物品和物品配送所展开的服务，在企业经营中占有重要的地位，客户的满意度和对企业的忠诚度也来自于中间的服务过程。所以，开展服务营销是物流企业未来主要的发展方向。

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