哈尔滨物业管理问题与成因分析

    本篇论文目录导航：

【题目】哈尔滨市物业管理中存在的问题与对策 
【绪论】哈市物业管理模式发展探析绪论 
【第一章】物业管理及其理论基础 
【第二章】哈尔滨市物业管理行业现状调查 
【3.1】物业管理工作机制的问卷与访谈 
【3.2  3.3】哈尔滨物业管理问题与成因分析 
【第四章】完善哈尔滨市物业管理机制的对策思考 
【结语/参考文献】哈尔滨物管机制建设研究结语与参考文献

　　第二节 哈尔滨物业管理存在的问题

　　近年来，哈尔滨市采取建立物业投诉平台、推进老旧住宅改造、创建示范样板小区，同时修订行业法律法规、强化物业市场监管、实施小区分类管理等多种措施，不断加强物业管理工作，已取得显着成效。2014 年以来，哈尔滨市长公开电话共受理市民反映物业管理问题近 2 万件，约占问题总量的 20%.通过现场踏查并结合市民来电内容，目前哈尔滨物业管理问题主要涉及公共设施（5316 件）、房屋渗漏（11235 件）、占用公共空间（1591 件）、环境卫生（3708 件）、物业收费（1047 件）、物业弃管（85 件）、物业选聘（153 件）等方面。

　　一、业主委员会对物业管理的问题

　　业主委员会是保证业主合法权益的组织，在物业管理中具备不可替代的作用，但在实际操作中，多数业主委员会由于自身功能定位不准，未发挥应有作用。产生此问题的原因，一方面是业委会维权意识存在偏差，仅关注业主自身权益是否受损及物业服务存在的问题，而忽视业主占用小区空间等有损公共利益的行为，缺乏对业主的规范作用。另一方面，对选举业委会态度漠然，对业委会工作支持不够，但绝大多数业主个体意识较强烈。此外，业主大会及业委会成立流程繁杂，决策成本太高，且缺少有用监督和正确引导，也是业委会未能发挥作用的缘故之一。据了解，全市现有业委会近千个，由于法律意识不强、责权利不明确、缺乏专业知识等原因，大部分业委会在行使权利过程中，对业主、业委会、物业三者之间关系调解不力，在一定程度上增加了物业管理的矛盾。

　　二、房屋维修资金管理存在的问题

　　我国自 1998 年开始推行住房维修资金制度，而哈尔滨 2006 年才开始设立专项资金，晚于国内诸多省会城市，导致相关工作经验不足。专项资金收缴主要针对新建住宅，而对于 2006 年以前建成的住宅，因缺乏制约手段，大部分没有缴存。

　　同时，缴存标准偏低，目前哈尔滨一直延续执行 2006 年制定的每平方米 1200 元的成本价格基数，低于现有房屋成本价（2012 年下半年哈市住宅建筑成本约为每平方米 1500 元）。此外，根据全市有关规定，启动住房维修资金必须“向有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主征得意见讨论后通过”19,但业主在资金使用上难以达成共识，致使资金不能及时申请到位，给物业维修造成诸多不便，可见此项政策在执行过程中操作性不强。

　　三、从业者素质对物业管理的影响问题

　　哈尔滨物业管理机制之所以存在不少问题，有一部分原因在于物业管理企业及机构工作人员行为举止不端、态度不好、专业能力较低。通过本文对道里、道外、南岗、香坊四大主城区物业管理企业及小区业主的调查了解到，一半左右业主对物业管理人员印象不好，并且指出物业管理从业者作为与业主直接接触者，代表了物业管理的形象和态度，从业者素质普遍较低为小区业主带来了一定负面影响。深入剖析物业管理从业者素质不高的主要原因有以下：

　　第一，部分企业不重视企业员工的素质提升。通过城区走访物业管理企业，可以看出一部分物业管理企业并不重视企业员工素质培养及岗位职业能力培养，只是依据岗位要求做足表面功夫，并没有将员工岗位培训、岗位考核、岗位职责规章制度落实到位，尤其是缺乏对物业管理从业人员的道德素质教育。长此以往，在长期契约劳动关系下，从业人员只能被动提供服务，而不能履行岗位职责，更无法以身作则树立起良好物业管理形象。

　　第二，欠缺完善行业管理标准和从业人员标准。当前，我国物业管理行业目前还没有建立起完美的行业管理准则和从业人员行为规定。2005 年，人事部、建设部印发《物业管理师制度暂行规定》。2007 年年底，第一批得到物业管理师资格认定，并取得《资格证书》的人员，经注册后方可以物业管理师的名义就业。

　　《物业管理师制度暂行规定》明确指出“物业管理项目管理必须由物业管理师签字后实施，并承担相应法律责任，这是关键性文件。”20但是，由于哈尔滨物业管理当前处于不断发展当中，行业内物业管理师数量有限且尚未完全办理完注册，有关的物业管理企业资质制度也没有被提出，对物业管理的发展带来问题。四、物业管理规范的问题物业管理行业只有按照规范的管理流程处理事务，才能确保业主的权益不被损害、才能保证物业管理费用及房屋维修费用公平合理、才能杜绝物业管理行业中出现物业管理纠纷与矛盾。综上所述，物业管理行业及企业自身管理欠缺规范和严整，让物业管理企业或部分从业人员钻了空子，对物业服务对象、物业管理机制形成与发展造成巨大影响。

　　我国《物业管理条例》及哈尔滨物业管理有关规定中明确指出物业服务企业需要依据小区居民的需要，承担所管辖范围内的卫生清洁、消防安全、公共交通、绿化保护、基础设施维护等工作。再者，物业管理企业还应遵守行业发展原则，严格管理小区内违规、违法的居民建筑，如出现问题即刻上报有关部门。虽然法定条例有明文规定，但是通过本次实地考察研究发现，还是有部分物业管理企业并没有按照行业管理条例规定办事，常常将自身凌驾于法律条文之上，不按照物业管理条例、政策签订合约、处理物业管理纠纷问题、履行主体应有的责任和义务。比如，一些业主反映小区本应该禁止外来车辆进入，但物业保安人员不遵守物业管理条例规范，将人情作为藐视物业管理条例的理由，任由车辆进入小区，扰乱小区物业管理秩序，为小区日后的治安防范埋下了安全隐患等。

　　五、相关主体之间矛盾的问题

　　首先，一些物业管理企业不顾业主的感受与诉求，一位得追求经济效益，员工服务态度差、物业管理水平低，导致一些业主的不满而拒交物业管理费，从而影响了物业费的收缴率，进一步造成物业管理质量的低下，形成了恶性循环。尚有部分物业管理企业未正确认识自己与业主及开发商之间的关系，最后致使市场定位的错误。物业管理企业和开发商将宣传重心放在外在的形象上，而忽略了对自身服务质量和专业素质的提升。因为，住宅小区的物业管理和人民大众的居住、生活息息相关，各类媒体也特别关注这一行业。因此，物业管理企业与业主的矛盾频频出现在各类媒体版面上，整个行业的局面较为被动。

　　其次，许多居民对物业管理职能的认识还不够完整、全面，甚至存在误解。

　　物业管理企业不是政府机关，也不是福利机构，作为企业，它只能按照合同规定为业主提供相应的服务，而不是全面服务。许多业主将房屋质量问题等本应由开发商称承担的问题，如未按标准建设配套设施，擅自更改建设规划、房屋实际面积缩水，小区会所、停车位、物业用房等的公共面积及公共设施的产权问题。水电等事业单位承担的管理职能、社区承担的社会保障职能和政府承担的监督、管理职能，都强加到物业管理企业的头上。这些居民在没有厘清责任主体的情况下，遇到问题就找物业管理企业，不能解决就认为物业管理水平低，导致矛盾的频发，并对物业管理费的收缴率产生了严重的影响。

　　第三节 哈尔滨物业管理存在问题的原因

　　一、市场监管机制不灵活

　　全市物业市场良性运行机制尚未完全建立。首先，市场准入门槛低，企业规模较小。物业行业准入门槛过低，既容易造成恶性竞争，还是弃管现象频发的主因。其次，企业数量多但实力弱，市场较为分散。全市共计 715 家注册物业企业，而苏州物业企业却不到 200 家，但全市相当多的物业企业为三级或暂定资质企业，具有一级资质仅有 14 家大型物业企业。21主城区内约 1/3 的物业企业仅经营管理着一两个物业项目、服务面积不足 10 万平方米，物业市场整体呈现分散特点。再次，退出机制不健全，市场较为混乱。由于行业管理不规范，缺乏有效行政强制措施等原因，多年来全市物业企业“只进不出”.虽然今年全市已清退 77 家物业企业，但其中多为长期未年审、未承接任何项目及未配备专业管理人员的企业，鲜有不作为、服务差的企业被清退。

　　二、物业企业规模对物业管理的限制

　　哈物业供热集团是全市唯一一家国有物业企业，物业管理面积约占全市的1/4,其中 90%以上房屋是建国初期至上世纪八九十年代建成的老旧住宅，居住人群大部分是低保或低收入群体，物业服务项目也多为保障性质。由于历史欠账多、房屋年久失修、政府投入不足、物业费补贴政策未落实等原因，加之物业收费标准低与维修养护投入大的矛盾突出，集团所属物业企业连年亏损，年均亏损高达 4000万元，严重影响企业生存发展，不利于企业走市场化道路。同时，物业供热集团还承担着一定社会责任，接管一些主辅分离、弃管或无物业管理的物业项目，因缺少政策及资金支持，该集团负担日益加重，经营运转面临困境。

　　三、物业收费机制固定

　　全市物业服务收费问题较为突出，质价相符的物业服务收费机制没有真正形成。具体表现为，一是收费标准低。据了解，全市普通住宅小区现行物业收费标准为建筑面积每平方米 0.15 元/月至 1.43 元/月，随着近几年物价及人工费大幅上涨，多数企业勉强维持甚至亏损运营。以南岗区黄河绿园小区为例，管理企业为二级资质，年收费率 90%以上，企业年亏损却达 10 余万元。二是价格上涨难。全市现有物业费调价方式是企业与业主协商定价，因很多业主的市场经济意识淡薄，不愿花钱购买物业服务，供需双方难以达成一致，物业企业普遍存在调价难问题，难以提供质价相符的服务。三是费用收缴难。2008 年全市物业收费率为 60%.2012年，全市物业收费标尺提高，相当一部分物业收费率仅为 30%-40%,有的企业不足 10%.22物业收费率低既有部分物业服务不到位的因素，也有业主恶意欠费的原因，从而构成业主欠费--企业亏蚀--降低成本--服务缩水--更多业主不缴费的“怪圈”.

　　四、服务理念陈旧

　　作为服务业之一的物业管理行业，最关键的莫过于“服务”,只有为业主提供满足其要求的无形服务产品，才能够提高物业管理的满意度。由于我国物业管理行业从业者文化素质水平普遍较低，且多数是退休人员、退伍人员，对服务还没有形成意识，物业管理队伍普遍缺乏服务意识，对物业管理服务的理念存在片面意识。通过上文对物业管理哈尔滨现状的调查分析可以看出，哈尔滨物业管理企业自身还未形成全面的物业管理服务理念，在整个治理过程中将自身置于治理者的位置，在提供服务过程中也很少重视住宅小区业主、使用者提供的合理性建议，从而导致业主们普遍认为物业管理企业常常不履行物业管理合同的服务条款，出了问题就将责任推到物业管理者身上。

　　综上所述，房地产市场的可持续发展，要求物业管理行业必须要深刻认识到自身存在的问题，明确市场监管机制、物业企业规模、物业收费机制及服务理念等方面的因素，并且以现代化服务模式代替传统陈旧的上下管理模式，不断更新服务观念和服务手段。哈尔滨物业管理的成效不能仅仅体现在规模及项目数量上，更应该体现在细节等方面，深入到各居民区进行走访考察，从而为完善哈尔滨物业管理机制提供真实参考。