物业管理工作机制的问卷与访谈

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【题目】哈尔滨市物业管理中存在的问题与对策 
【绪论】哈市物业管理模式发展探析绪论 
【第一章】物业管理及其理论基础 
【第二章】哈尔滨市物业管理行业现状调查 
【3.1】物业管理工作机制的问卷与访谈 
【3.2  3.3】哈尔滨物业管理问题与成因分析 
【第四章】完善哈尔滨市物业管理机制的对策思考 
【结语/参考文献】哈尔滨物管机制建设研究结语与参考文献

　　第三章 哈尔滨市物业管理机制存在问题及其产生原因

　　近年来，随着城市建设步伐不断加快和住宅建设总量持续增长，哈尔滨市物业服务行业迅猛发展，为进一步助推哈尔滨市物业服务行业良性发展。依据本次研究需求，在归纳总结哈尔滨市物业管理现状及特点之后，2014 年 6 月 1 日--8月 31 日期间，笔者先后深入到道里、道外、南岗、香坊四大主城区 24 个居民小区进行实地走访，随机选择与有关物业企业和主管部门了解情况，对全市物业管理工作机制进行了深入研究。

　　第一节 问卷调查和访谈

　　一、调查样本

　　根据本次研究需要，每个小区各选取一个作为调查问卷场所，发放了 87 份调查问卷，收到 86 份问卷反馈，四大主城区问卷调查比例：道里 21.5%、道外 25.6%、南岗 30.3%、香坊 22.6%.

　　年龄方面：年龄范围为 18 岁-60 岁，其中，18 岁-20 岁员工人数为 7,21 岁-40岁员工人数为 55,41 岁-60 岁员工人数为 24,61 岁以上员工人数为 8;学历方面：中专及以下学历的人数是 14,中专以上大专以下学历人数是 30,大专以上本科以下学历人数为 28,本科及以上学历人数为 6;收入方面：在本次参与调查的 87 位人员中，月收入水平处于 2000 元及以下的人数为 4,月收入水平处于 2000 元以上-3500 元以下的人数是 47,月收入水平处于 3500 元以上-5000 元以下的人数为 29,月收入水平处于 5000 元及以上的员工人数为 7.

　　二、调查设计

　　为了科学了解哈尔滨市物业管理机制存在问题及其产生原因，总结哈尔滨市物业管理现状及管理成效，笔者对道里、道外、南岗、香坊四大主城区 24 个居民小区展开了系统的调查，通过调查查找当前哈尔滨市物业管理机制的不足，为完善哈尔滨市物业管理机制做好准备工作。本次调查主要面向道里、道外、南岗、香坊四大主城区 87 位居住者，采用的是不记名调查方式，现将调查内容总结为以下方面：业主委员会在物业管理中发挥了较大作用、物业管理中的房屋维修资金合理、物业管理工作人员整体素质较高、小区物业管理流程十分规范、物业管理企业、业主等各方主体责任明确等问题，为本次研究提供切实依据。

　　三、调查结果

　　1.业主委员会在物业管理中发挥了重大作用

　　从问题一的反馈结果来看，13.6%的参与者非常同意业主委员会在物业管理中发挥了重大作用；59.3%的参与者基本上同意业主委员会在物业管理中发挥了重大作用；25.9%的参与者不确定业主委员会在物业管理中是否发挥了重大作用；剩余1.2%的参与者不同意业主委员会在物业管理中发挥了重大作用。由此可见，哈尔滨物业管理业主委员会在物业管理存在一些问题，若不及时处理，有可能影响整个哈尔滨物业管理工作的整体质量。

　　2.物业管理中的房屋维修资金比较合理

　　从问题二的反馈结果可以看出，12.3%的参与者非常同意物业管理中的房屋维修资金比较合理；55.6%的参与者同意物业管理中的房屋维修资金比较合理；25.9%的参与者不确定物业管理中的房屋维修资金是否比较合理；剩下 6.2%的参与者认为物业管理中的房屋维修资金不合理。由此可以推测，哈尔滨物业管理中的房屋维修资金并不合理，还有不少小区居住者员对物业管理中的房屋维修资金规定表示出怀疑或不满。

　　3.物业管理工作人员整体素质较高

　　从问题三的反馈结果可以看出，9.9%的参与者非常同意物业管理工作人员整体素质较高；44.4%的参与者同意物业管理工作人员整体素质较高；35.9%的参与者不确定物业管理工作人员的素质是否比较高；8.6%的参与者否定物业管理工作人员整体素质较高，1.2%的参与者强烈否定物业管理人员整体素质较高。由此可见，哈尔滨物业管理工作人员的服务态度、服务质量等并没有得到广大居民的认可，甚至还存在少数居民投诉物业管理人员的情况，最终造成居民对物业管理人员存在较多误会和质疑，也会导致物业管理人员积极性差、责任心弱。

　　4.小区物业管理流程比较规范

　　从问题四的反馈结果可以看出，7.5%的参与者非常同意小区物业管理流程比较规范；60%的参与者同意小区物业管理流程规范；31.2%的参与者不确定小区物业管理流程是否比较规范；1.3%的参与者认为小区物业管理流程不规范。从这一问题反馈结果不难看出，由于小区物业管理流程不清晰、物业管理制度及内容不明确，导致绝大多数居住者担心物业管理是否规范、是否有一整套完善的管理规章制度。

　　5.物业管理企业、业主等各方主体责任比较明确

　　从问题五的反馈结果可以看出，12.5%的参与者非常同意物业管理企业、业主等各方主体责任比较明确；53.6%的参与者同意物业管理企业、业主等各方主体责任比较明确；26.3%的参与者不确定物业管理企业、业主等各方主体责任是否比较明确；6.3%的参与者认为物业管理企业、业主等各方主体责任不明确；1.3%的参与者认为物业管理企业、业主等各方主体责任很不明确。一部分人认为物业管理企业、业主等各方主体责任不够明确，而这也是导致双方矛盾的主要原因之一。

　　6.小区物业为我创造了舒适、安心的生活环境

　　从问题六的反馈结果可以看出，19%的参与者认为目前居住的小区十分合意，感到十分舒心和放心；69.6%的参与者基本上满意小区目前的物业管理服务；7.6%的参与者认为当前小区物业管理中还存在少许问题；3.8%的参与者认为小区物业没有为自己提供舒适、安心的生活环境。正因为还有一部分居住者不满意物业管理服务，暴露出哈尔滨物业管理机制存在一些弊端。

　　7.小区物业服务硬件条件比较合理

　　从问题八的反馈结果可以看出，18.5%的参与者认为居住的小区业务服务硬件设施十分完善、合理；74.1%的参与者认为目前小区业务服务硬件设施基本合理；6.2%的参与者不确定小区物业服务硬件条件是否合理，1.2%的参与者认为小区物业服务硬件条件非常不合理。可见，一些小区的服务硬件不够合理，反映出小区物业管理机制存在的一些问题。

　　四、访谈结果

　　笔者先后深入到道里、道外、南岗、香坊四大主城区 24 个居民小区，通过和部分物业管理部门人员进行访谈的方式，了解到了一些有关哈尔滨物业管理过程中出现的难题，以及物业管理部门对当前物业管理现状的看法和意见：

　　看法一：居民不配合物业管理工作。康安小区物业员工 A 对此说“关于这一点，我举个例子吧。我们这小区比较大，最近经常有住户抱怨小区有人养大型宠物，希望我们物业整治一下。接到住户投诉，我们立即派人对这个情况进行了核实，在巡视后，确实发现有一些住户养大型犬，像阿拉斯加、金毛、边牧、松狮什么的。期间，我也正好碰上一个男青年拉着一头成年的阿拉斯加坐电梯，一个小姑娘吓得直往角落里面躲。我跟青年聊了几句，小区不能养宠物的，特别是这些大型宠物狗。男青年说，我的狗打了疫苗办了证，我自己的房子，凭啥不能养。

　　当我还想继续劝他时，电梯一开，他就头也不回的走了。我们核实情况后，立即张贴了通知，劝业主不要在小区内养宠物，希望他们在规定时间内处理好。一些业主配合了，但还是有一些业主坚持要在小区内养宠物。单就这个事，我们物业就花了不少时间和精力。”

　　看法二：居民与物业沟通有所改善。河松小区物业管理人员 B 说：“我在这个物业公司工作了好多年了，关于这个，我深有感触。记得刚来的时候，这小区也是新开发的，一些基础设施还没建好，小区卫生也比较差，周边的商铺都还在招商。感觉业主每次来交物业费都是阴沉着脸，就好像我们物业欠着他们一样，还经常来投诉说我们卫生搞不好，小区老停电、停水，每次来投诉，都要吵闹。

　　后来，我们公司陆续招了保安、清洁工、巡视员，小区的卫生渐渐搞上去了，开发商也把基础设施都造好了，附近的饭店、菜场、小超市也都渐渐开了起来。业主投诉也变得少了，每次来交物业费也不板着脸了，还经常跟我聊上几句。”

　　看法三：物业与居住之间的矛盾仍旧存在。黎华小区小区物业巡视人员 C 说：“我觉得业主和我们物业之间还是有很大误解的，看现在的电视、新闻老是报道业主和物业闹矛盾，每次看到这样的新闻，我都会反思。像我们国家的百姓都穷了那么久了，改革开放后，手头才逐渐开始宽裕起来，老百姓也都实在，都想买到手能看到的东西，总觉得交了物业费，买到啥了啊，看都看不到。你说你花个几十块钱买点什么吃的，还能吃到肚子里，交了物业费买了啥？我觉得啊，一方面嘛，是中国人思想还落后，服务消费也是消费嘛，花钱买安全、舒适、卫生那不是比买吃的更划算啊。还有，就是，我提到的新闻报道，把我们物业的形象都搞差了。”