物业纠纷多元化解机制具体做法与经验

　　近十多年来，物业管理服务矛盾纠纷不断增长，成为当今社会不和谐的一个重要因素，特别是物业纠纷涉及人多、面广、积怨深、易激化、易上访、易突发恶性群体性事件，影响居民的正常生活秩序，是社会稳定和谐的重大隐患。为了维护社会稳定，为居民提供一个和谐的生活环境，各地采用各种办法化解物业纠纷。

　　本文尝试对各地化解物业纠纷的做法进行简单梳理，总结其经验，并分析存在的问题。

　　一、各地探索物业纠纷多元化解机制具体做法

　　随着物业纠纷的增加，各地都在探索化解物业纠纷的办法和机制，北京、天津、上海、重庆、深圳、杭州等地都探索了适合自己的物业纠纷化解方法。深圳探索建立市、区、街道或社区的“三级管理”模式，同上将基层组织纳入三级管理模式，区主管部门、基层组织、业主委员会及物业服务企业、开发建设单位定时碰头，商议解决社区管理中的问题。

　　杭州也探索建立了三级管理协调制度，发挥人民调解的作用，构建了“四级网络循环运行+专业律师参与+诉调衔接”的工作运行机制。

　　上海市将物业管理矛盾纠纷纳入社区管理范畴，充分发挥街道、居委会人民调解委员会的作用，取得了良好的效果。同时引入第三方中介机构，参与物业管理矛盾纠纷的调处，指导业主大会、业主委员会的筹备与维修资金的使用等行为，产生了积极的作用。

　　2007 年 6 月，北京市出台《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》，借助于政策法规体系的建立，创新体制和机制，北京市据此建立市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系预防和解决物业管理矛盾纠纷。市调委会负责对全市物业管理纠纷调解情况进行调研，提出调解指导规则；各区县调委会负责解决本区县重大、疑难物业管理纠纷；街乡调委会负责调解本辖区疑难物业管理纠纷；同时各街乡司法所在社区设立物业管理纠纷调解员和信息员。社区调委会重点解决的是物业管理区域内围绕物业使用、物业服务阐述的各类物业纠纷。

　　调解时实行逐级调解制度，如果社区调解不成功的话上报街乡司法所，然后由街乡司法所组织专业调解人员进行调解。如果街道或乡镇调解仍不成功，由区县调委会调解。

　　以北京市朝阳区为例，自 2007 年 7 月成立朝阳区物业管理纠纷人民调解指导暨调解委员会起，至 2013 年 6 月，各级调解组织共受理物业管理纠纷16915 件，调解成功 12032 件，成功率为 71%。其中，各级调解组织自行受理物业管理纠纷 12722 件，调解成功 10038 件，成功率为79%；接受法院诉前委托调解物业管理纠纷4193 件，调解成功1994 件，成功率为 48%。物业纠纷调解取得初步成效。

　　二、各地探索多元化解物业纠纷机制取得的经验

　　（一）健全物业纠纷调解组织网络，化解不同层次和范围的物业纠纷各地建立健全了物业纠纷调解组织网络，依托基层人民调解组织，构建了三级或四级调解组织网络。北京市建立了市、区县级物业管理纠纷人民调解委员会、街乡物业管理纠纷人民调解委员会、社区（村）物业管理纠纷人民调解工作站、居民调解小组信息员四级排查调处组织网络，及时化解不同层次和不同范围的物业纠纷。

　　（二）扩展调解员范围或引入第三方调解，有利于物业纠纷的化解各地还扩展调解员范围，吸纳社区（村）调委会、律师、物业管理公司负责人、业主代表等人员加入到物业管理纠纷人民调解组织中，使得物业纠纷的解决能够代表各方；还有的引入第三方进行调解，有利于物业纠纷的预防，有利于将物业纠纷化解在萌芽状态，也有利于一些较大、复杂的物业纠纷达成调解协议及协议的履行，最终有利于物业纠纷的化解和和谐社区的建设。

　　（三）开展指导与培训，提高调解人员素质在调解纠纷的同时，市、区县级物业管理纠纷人民调解委员会充分发挥专业优势，开展人民调解员培训工作。聘请各级房管部门、法院、律协和属地大专院校中富有经验的专家学者多次为骨干调解员培训，讲授物业管理理论知识和相关法律法规，传授调解经验、方法与技巧，对提高广大调解员调解技能发挥了积极的作用。

　　（四）搜集整理调解资料，调查研究物业纠纷预防与化解机制市、区县级物业纠纷调解委员会发挥其职能，搜集整理了大量来自调解一线的调解案例、调解故事、调解经验等宝贵调解资料，为提升调解员的调解水平做出了贡献，也为调查研究提供了大量一手资料；同时他们进一步深入社区，总结调解工作经验，分析研究物业管理纠纷成因，撰写具有一定水平的调研报告，为物业纠纷的化解和领导决策提供了重要的参考。

　　（五）加强宣传、引导与排查，将物业纠纷化解在萌芽状态市、区县级物业管理纠纷化解组织指导各街道、乡镇开展物业管理知识专项宣传、法制讲座、法律咨询及发放物业宣传手册等，在物业管理公司和广大业主中间，普及物业管理相关法律知识，提高物业管理公司依法经营和广大业主的依法维权意识。如北京市朝阳区香河园街道物业管理纠纷人民调解委员会，组织举办的由物业管理公司、业主、居委会代表共同编排参演，律师、教授现场点评的“香河园街道物业普法消夏晚会”，既普及了物业管理知识，同时也拉近了物业服务企业与广大业主的距离，收到了良好的社会效果。

　　此外，在日常排查工作的基础上，针对物业管理纠纷易发的季节、多发的地区和重点时段组织开展物业管理纠纷专项排查工作，做到早发现、早预防、早介入、早汇报、早解决，防止群体性、突发性物业纠纷的发生，最大限度地将纠纷解决在基层，消灭在萌芽中。

　　三、制约多元化解物业纠纷长效机制完善或发挥作用的问题

　　（一）多元化解物业纠纷联动机制不完善、不系统，影响了其优势作用的发挥

　　众所周知，物业纠纷化解工作是一项系统工程，特别是一些复杂、重大的物业纠纷的化解涉及到社会生活的多个方面和多个领域，需要得到各个部门的配合和支持，才能有效解决物业纠纷。

　　但在实际工作中，由于部门之间协调、沟通机制不畅，影响了物业纠纷化解工作作用的发挥。比如：在人民调解与司法调解衔接中，由于缺乏相互之间的信息沟通和共享，导致事半功倍。虽然随着人民调解法》的颁布实施以及最高人民法院颁布实施的一系列司法解释，已经解决了人民调解与诉讼在法律层面上的衔接，但人民调解、行政调解等物业纠纷解决方式与诉讼方式在化解矛盾纠纷时具体的分工和作用的领域仍不清晰，存在着程序设计和职能替代上的重复，导致多元化纠纷解决方式在化解社会矛盾中的作用未能得到充分的发挥。

　　（二）调解员队伍不稳定和素质参差不齐，导致难以充分发挥调解的优势作用

　　在物业纠纷化解过程中，专职的调解员较少，多数为兼职调解员，加之调解队伍的流动性大，使得已经熟悉物业纠纷解决工作的人员不能长期发挥作用，影响了物业纠纷化解工作的可持续发展。另一方面面对物业纠纷的复杂性、多样性和专业性，调解员在调解中单纯依靠经验调解已不适应当前形势，当前的物业纠纷对调解员的法律素质和专业能力提出了较高的要求。

　　（三）调解保障机制不足，制约了物业纠纷多元化解长效机制作用的发挥

　　调解员待遇不高影响了调解员队伍的稳定和调解员素质的提高。目前专职调解员工作范围和工作量逐年增加，但待遇没有变化，社区调解员经常放弃休息时间从事调解工作，没有加班费，没有调休。调解员们的辛勤付出，使得不少的物业纠纷化解在萌芽中，换来了社区和谐稳定。然而，他们的付出没有得到相应的回报。

　　此外，调解经费紧张也影响了物业纠纷调解工作的有序发展。物业纠纷的调解，特别是一些复杂重大纠纷调解，需要相关部门和人员的介入，这个过程是需要成本的，比如电话费、交通费、纸张费和人工费等，基层调解组织没有此项开支。比如：北京市朝阳区三里屯司法所诉前调解82件，为物业公司追回欠款 109万元，而发生的调解成本 3200 元无法解决。

　　经费制约，导致基层组织参与物业纠纷调解的积极性下降，物业纠纷化解的长效机制难以有效发挥作用。

　　（四）法律法规的不完善，也影响了物业纠纷多元化解机制的完善

　　在实践中，虽然对多元化解纠纷的机制进行了探索，但囿于法律的瓶颈，影响了物业纠纷多元化解机制的提升和完善。

　　首先，现有有关物业管理的法律法规在涵盖性、科学性和合理性上存在诸多不足，迫切需要进一步完善物业管理的法律体系，以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系，以制度来保障和促进物业管理机制的有效运作，以预防纠纷的产生，以及纠纷产生之后的及时化解。

　　其次，法律不完善导致业主权属不明，业委会难以运作，影响了业主的正当维权，或者加大了业主维权成本。业主只好采用一些极端方式维权，以引起政府部门的注意和重视。这不利于业主维权的良性发展，页给和谐社会的建设带来了极坏的影响。

　　最后，因为必要的上位法依据的缺失，地方司法行政机关进行的某些探索是否突破了现有法律仍存在不少的质疑。比如，各地法院开展的委托调解，在《民事诉讼法》、《刑事诉讼法》中都缺乏明确的法律依据。同时在实践中，灵活调解与依法调解之间的冲突依然未得到很好的平衡。注重灵活性、不拘泥于法律法规是人民调解的独有优势，而依法调解是纠纷多元化解决机制的基本原则，如何平衡好“灵活”与“依法”之间的关系依然是摆在我们面前亟待解决的课题。

　　新形势下物业纠纷具有涉及面广、成因多元复杂、牵扯部门多，且调解难度大、易激化等特点，这要求物业纠纷多元化解机制的建设，还需要创新观念、完善与丰富内涵并创新机制。在此过程中，要推广和发扬已经取得的经验，发挥各种化解方法的优势；然后针对存在的问题应积极寻找应对之策。首先，做好物业纠纷化解，重点在预防。因此，贯彻“调防结合、以防为主、多种手段、协同作战”的方针很重要。在调防结合，以防为主的基础上，继续健全物业纠纷四级调解网络组织，加强配套制度建设，并丰富其内涵；与有关部门相互配合，采取多种手段与方法，建立起适合化解物业纠纷的长效工作机制。

　　参考文献：
　　[1]漆国生．社区管理纠纷化解机制研究．广东社会科学．2010（4）．
　　[2] 王喜江．社区化解物业纠纷的新做法——北京香河园物业纠纷调解委员会成立之后．社区工作．2005（9）．