物业服务质量相关影响因素的文献综述与实证

　　我国物业服务质量低，业主不满意；物业收费低，物业公司生存困难。提高物业服务质量，提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。从经济学角度，物业公司独立经营能否提高资源利用效率，提高企业效益？从物业管理角度，房地产开发商自己成立物业公司，提高物业服务质量方面有优势吗？从影响因素角度，房地产开发商决定物业的质量，影响物业服务质量；物业公司作为服务供应商，对服务质量产生决定性影响；业主作为物业服务享用者，参与服务产生过程，也对服务质量产生影响。分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。

　　一、文献综述

　　物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。较高的服务质量会影响顾客的重购决策，并促使顾客对服务进行口碑宣传。服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。关系质量是互动质量影响的重要结果。关系质量对服务品牌转换起着重要作用。

　　顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。顾客满意是顾客根据自己预先的期望，结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。企业若能通过持续满足顾客需求，提升顾客价值，便能与顾客建立良好关系，进而提高顾客忠诚度。而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。

　　顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价，还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响，又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。

　　朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。物业管理服务是系统工程，物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色；物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。提高物业服务质量需要多方努力，需要做好每个环节，引入全面质量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量，把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距，并且建立服务质量测评SERQUAL量表。构建服务质量评价模型，如图1所示。

　　图1中服务质量指数（SI）=α*CPSQI+β*SSCI，其中α+β=1且α，β>0。服务提供能力指数（SSCI）代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平，是客观决定质量；顾客感知服务质量指数（CPSQI）代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上的，是主观上对服务的质量感知。

　　二、实证研究

　　1、研究假设

　　2013年3月19日，在中国物业管理协会年度工作会议上，与会专家建议物业公司对自身经营方式进行改革，提高管理效率，改善服务质量，加强沟通，有效应对当前困难。笔者访问了3位房地产中介和6位购房者，他们认为开发商的实力对物业服务质量影响最大；接受访问的4位物业公司的总经理认为，业主素质对服务过程产生重要影响。

　　假设H1：物业公司经营方式对服务质量影响显著。
　　假设H2：物业公司服务提供能力水平不高。
　　假设H3：业主感知到的服务质量水平不高。
　　假设H4：物业服务质量须从主客观方面提高。

　　2、问卷分析

　　结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见，制定物业服务调查问卷。本次调查问卷采用5分制形式，即5分为满分，1分最低。经过修改，本次调查问卷最后确定36题项，涵盖研究模型所有测量项。问题1“您的性别”，保证受访者男女比例合理，调查客观性。问题2“您家小区有物业管理服务吗”，用于过滤受访者，提高调查质量。问题“3您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”，用于比较不同背景物业公司的服务质量。

　　本次问卷调查历时2周，调查范围覆盖广东等20个省市，电子问卷和纸质问卷并用，整理得到有效问卷208份，受访者男女比例为103：105。此次调查的活动时间跨度短，空间跨度大，调查没有针对特定小区，问卷的有效性较强，问卷调查结果是可靠的，如表1、表2所示。

　　将问卷分三类进行统计分析，得到测量值如表3所示。

　　3、服务质量评价分析

　　服务质量指数（SI）=α觹CPSQI+β觹SSCI，其中α+β=1且α，β>0。根据物业管理的特点，服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的，所以α=0.5，β=0.5。根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析，将表3数据代入上述公式。

　　一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况（N=85）。

　　服务质量指数（SI）1=3.19867*0.5+3.28129*0.5=3.23998二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况（N=80）。
　　服务质量指数（SI）2=3.16249*0.5+3.28300*0.5=3.22275三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况（N=43）。
　　服务质量指数（SI）3=3.18288*0.5+3.32743*0.5=3.25516服务质量指数（SI）3（3.25516分）>服务质量指数（SI）1（3.23998分）>服务质量指数（SI）2（3.22275分）。

　　三个服务质量指数非常接近，说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著，假设H1不成立。

　　服务提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18服务提供能力水平值满分为5，实际得分3.18，这个水平刚好及格，说明物业公司需要提高服务提供能力，假设H2成立。
　　业主感知服务质量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
　　【表3略】

　　业主感知服务质量水平值满分为5，实际得分3.28，这个水平刚好及格，说明业主感知服务质量较低，假设H3成立。物业行业总体服务质量水平如下：

　　服务质量指数（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23物业行业服务质量值满分为5，实际得分3.23，这个水平刚好及格，假设H4成立。

　　三、结论与建议

　　综上分析表明，物业服务质量影响因素是多方面的，如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。

　　1、历史因素

　　上世纪末，大部分集资房的配套较差，影响业主生活质量。物业公司应制订整改方案，改善小区硬件，提高服务质量。

　　2、经营因素

　　物业公司管理水平较低是事实。物业公司要对员工进行培训，改善企业形象，提高效率，提高服务质量。

　　3、感情因素

　　物业服务质量受双方共同影响，物管与业主都是小区物业服务质量的受益者，因此，要加强沟通、加强合作，营造良好的互动环境。

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