物业管理者的素质和能力要求及其培养

　　物业管理是与房地产开发建设相配套的综合管理,是与住房制度改革深化而出现的产权多元化相衔接的统一管理,是与社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化和规范化的专门管理,是社会治理大背景下与社区和居民生活、工作密切相关的公共管理.这种依托于对物管理的服务工作或活动,不可忽视"以人为本"的内涵和外延,必须倍加重视物业管理者素质和能力的高低.

　　物业管理作为高校重要的"朝阳专业"之一,究竟该培养什么人,培养人的什么,怎样培养人?将是开设此专业的高校必须清晰做出回答的重要课题.

　　一、物业管理者的素质和能力要求

　　物业管理者一般指所有物业管理服务从业者,具体可细分为综合管理人员、经济类专业人员、机电设备专业人员、建筑园艺专业人员、文秘档案人员、保安保洁人员等.这些人员的优良素质和超强能力将是物业服务企业市场发展的宝贵资源和富饶财富.

　　(一)物业管理者素质

　　1、职业道德素质

　　物业管理是一项服务性很强的行业,应要求从事物业管理者具有较高的职业道德素养,严格遵守职业道德规范;永远牢记"业户至上、服务优先、质量第一"的宗旨,本着对国家、对业户、对公司、对个人高度负责的精神,认真遵守法律规范,树立积极的社会责任感和事业心,树立良好的企业形象、员工形象、服务形象和管理形象.

　　2、业务专业素质

　　物业管理向高水平、深层次的发展,离不开较高素质和能力的人才做基础和支撑.物业管理者必须具备丰富的专业知识和技能,尤其是中高级人员,必须是既懂专业、又有经验的复合型人才.因此,加强物业管理者土建、机电、经济学、管理学、心理学、计算机科学、园艺学、法学、美学等多学科知识的培养学习,就成为执业必需、从业必要.

　　3、身体心理素质

　　身体健康、精力充沛、仪表端庄、热情大方、心胸开阔、自信自强,在遇到挫折时仍有所坚守,不动摇、不泄气、能够忍辱负重,始终保持"微笑服务"等,都是物业管理者必备的身心素质.

　　(二)物业管理者能力

　　1、语言表达与交际公关能力

　　物业管理者不仅是单纯管理物业,更主要的还是与人打交道.因此,较强的语言表达能力,有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度,使人容易理解和接受,有利于协调业户关系、正确处理各种矛盾,具有鼓舞力、号召力,提出的主张令人信服.同时,物业管理工作面对着上级管理部门、社区居委会、政府相关职能部门、辖区内的企业单位和社会组织等各种公共关系受众,经常会与其进行业务洽谈、工作汇报、活动协调等,必然需要物业管理从业人员有较强的交际公关能力去完成洽谈、疏通关节、对话交流、沟通协调、融洽关系等.

　　2、信息制作、收集、管理和应用的能力

　　物业管理从业人员面对形形色色的业户及其他受众,要收集整理各种信息、订立各种合同、制订各种规章制度、撰写各种文书,都离不开一定的写作或制作、收集或阅读、判断或接受、分析或应用、建档或储存信息等能力,都缺不了将这些信息通过计算机进行生成、管理和利用的操作能力.

　　3、管理和创新能力

　　面对现代化的物业,一个仍然停留在传统管理技术、管理手段和管理思维的物业管理从业人员,不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求.作为物业管理从业人员,关注专业行业相关的科技进步和发展应用态势,对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个专业行业的发展都十分重要.并且,在做好日常管理和服务过程中,还必须不断创新、敢于突破,这也是超出业户期望、使管理和服务日臻完善的重要途径.一个优秀的物业管理从业人员经常可以在日复一日、看似平常的管理和服务中提出新的设想、方案,并能在管理和服务过程中不断解决新问题,使业户能不断感受到物业管理从业人员尽心尽力地服务,并享受到其中带来的舒适感和超值度.

　　4、决策、决断与自制、自控能力

　　决策能力是一种综合能力,物业管理从业人员要做好决策,必须在制度制定者、投诉处理者、资源分配者、谈判沟通者等方面扮演好角色、做对做好工作,能够善于观察、善于判断、善于分析、善于交际、善于创造、善于组织指挥;能够在一些突发事件、紧急情况、危机突显等面前果敢决断、正确决策,不贻误最佳处理时机、不增加不必然的开支或损失.与此同时,要学会多听、多记,遇到问题时沉着冷静、遇到纠纷时克制处理、遇到麻烦时正面应对、遇到困难时想方设法解决,具有较强的自我约束、自我警醒、自我控制、自我调适等能力.

　　二、物业管理者的培养定位

　　(一)明确目标

　　目前,物业管理者在进行学校专业培养时,往往存在"教,不知何教、教何;学,不知学啥、咋学",教、学、做、用相互脱节等问题.想要改变现状,解决问题,就需根据经济管理类专业与经济社会结合紧密的特征和管理即服务的要求,将物业管理者的培养定位在培养社会经济发展所需的职业型、服务型、应用型人才上,便于有的放矢地开展教育教学.

　　(二)明确理念

　　物业管理者培养的理念重在教育理念,即立足教育教学的两个主体是教师与学生,围绕教师"教与授"在"导"字上下功夫以及学生"学与习"在"练"字上做文章的思路,强化实施教书育人理念、全人教育理念和职业化教育理念.

　　1、教书育人理念

　　教师的天职是传道、授业、解惑,其过程就充分体现为既教书又育人、既重"教"更注"授",善于在"导"字上下功夫,善于"导"好学生,即多倡导学生有理有利地参加各种社会实践或活动,对学生正常成人、健康成材、逐步成功多指导;对学生学习、生活、工作乃至爱情等方面所遇到的诸多困难和问题多开导;对学生的专业学习、就业竞争和未来发展等多引导.具体操作时,就需以"教学做用相结合、产学研训相配合"的教育思想为指导,重塑"实践出真知、留心皆学问"的教育哲学观,坚持素质教育、因材施教的人才培养观,提倡"学校即社会、社会即学校"的教育大课堂观,树立教育教学过程监管与结果考评的教育质量观;重视对学生"学法、做法、用法"方面的"导"字作用与实践推动,以课堂课本理论教学为基础,构筑以能力培养为核心的教书育人、活动育人、实践育人和社会育人平台,并在课程设置、课外活动、日常教学、专业实践、管理改革等环节上全面突出学生通用能力与综合质素的培养;促使物业管理专业学生培养在校内资源、市场竞争、社会经济、自然环境等方面的整合利用与和合管理中推陈出新、与时俱进,促使学校教育教学空间和时间得到不断拓展,促使职业化、服务性和应用型人才培养增强开放性和多元性、创新性和实效性.

　　2、全人教育理念

　　对学生的教育培养应注重整体性、发展性和转化性的全人教育,让他们能发展自己的能力,完善他们的人格,于人类文化上能尽一份责任.将全人教育理念引入物业管理专业的学校教育中,教会学生书本上基本的理论知识、日常中基本的为人处事道理、市场内基本的竞争合作策略,着力培养学生跨岗位跨职业的能力、不断开发自身潜能的能力和不断适应劳动力市场变化的能力等.在此理念指导下的这些行之有效的系列做法,使学生不是单纯地接受别人的理论,而是通过实践活动的参与,把实践经验感知与理性思维结合起来、把直接经验与间接经验有机地结合起来,主动通过观察、发现、求索、创造来理解理论知识,完成知识的内化;从而最终实现教育以促进人的整体发展为目的的"全人教育"目标.

　　3、职业化教育理念

　　据调查资料显示,90%的公司认为,制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工.在对中层经理的调查中,有86%的人认为企业领导者职业化素养亟待提高."职业化"问题已经成为影响企业管理与发展的重要因素.着名管理专家呼吁:"职业化是中国企业发展的核心竞争力".物业管理者必须走职业化教育之路,除了采用请人现身说法、到现场直接观摩等基本措施(前述"三请""三走"之一)外,还在平时的课堂教学、活动参与、社会实践等方面通过职业化模拟式的一些方式着力培养学生的职业化素养、职业化行为规范和职业化技能,教会学生在合适的时间和地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事;使其在知识、技能、观念、思维、态度、心理等方面符合职业规范和标准.经过职业化教育后的学生,很快就适应了用人单位的工作环境与职业要求,用人单位对学生工作的满意度不断提高,学生职位升迁的几率大大增加.

　　(三)明确方向

　　在总体上知道物业管理者的培养目标后,具体还该就人才适应职业型、服务型和应用型的需要所必备的一些知识、才能、素质等进行准确定位,即以全新的教书育人、全人教育和职业化教育理念去培养一大批"全人"(不是"完人"),培养职业型、服务型、应用型人才必备的职业道德、职业态度、职业心理、职业技能等,增强培养的针对性和实效性.包括以全人教育理念和科学发展观为指导,充分利用学校的地缘优势、学科优势和资源优势等,通过区域协作与联合、校企校政校社互补与合作,建设校内实验实训场所与校外实践教学基地,以理论教学导引实践教学、以实践教学促进理论教学,形成理论与实践紧密联系与直接融合的教育教学运行机制;着眼于服务各级人民政府、各种类别企业、各种经济形式、各种科研机构,满足城市建设、社区管理、业户服务、决策咨询等方面改革发展的实际需要和社会经济对职业化发展的客观需要以及学生自我教育、自我管理、自我发展的必然需要;注重学生做人做事、作风作为的常规性教育,加强学生素质拓展教育,确保学生职业化能力与综合性素质的和合发展等.

　　(四)明确措施

　　物业管理者的培养措施就是指培养职业型、服务型、应用型人才必备的素质和能力的路径与方法.要朝着既定的方向去实现目标,就必须有完善规范的措施保障.除了教育教学资源上的极大满足外,教育教学方法、手段等方面的选择至关重要.采用"三走"、"三请"、"三动"的教育教学模式不失为一种较好的具体措施,即经常性地让学生教师自动和被动地走出去(进入市场和实际)、走进去(融入现实和真实)、走上去(升入高度和层次),经常性地将企事业单位管理者尤其是高管、政府部门的政策制定者或知情者、就职于各行各业的毕业生请进来、请出来、请回来,经常性地对学生强调提出和重点推行手动(会"写"一手好字、能"写"一般应用文体、善"写"一流专业文章、可"写"一些操作规程)、嘴动(会说普通话、会简单的外语、会基本的口头表达和交际)和脑动(算得动--会计算、能核算、懂电算,转得动--会思考、活思维、有思想、多思路,变得动--知变、化巧、变通、求变、革精、变术).这种模式操作性强、易于接受和理解、适应面广,对学生职业化需要的通用能力、实践能力和职业化思想等都可起到较好的奠基作用.

　　三、物业管理人才培养的基本思路

　　(一)总体思路

　　根据学校办学定位与服务对象,紧密结合地方社会经济发展、管理服务改革和学生自身建设的要求,通过对教育教学理念、人才培养方案、实践教学组织开展、教育教学日常运行和管理机制等方面的改革与创新,构建"立足当地、服务实际"的物业管理职业型、服务型、应用型人才培养模式,推进物业管理人才的职业型、服务型、应用型培养,要立足区域经济社会,融入企业重组、社区建设与社会工作等改革大潮,面向服务经济、知识管理与创新社会的发展形势,促使一大批勇于善于实践、通用能力强、综合素质高的职业型、服务型、应用型人才又好又快地出炉,并积极战斗在经济社会建设的伟大工程中.

　　(二)具体思路

　　1、整体设计符合职业型、服务型、应用型人才培养要求的教育教学方案

　　根据"全人教育"理念和"以人为本、以能为本"的思想,把"让学生成材、让社会满意"作为人才培养方案的总目标,实行"平台+模块"的课程设置,将课程体系分为公共基础平台(包括必选课、限选课、任选课)、专业学科基础平台和专业基础平台,专业选修模块与实践教学模块.突出实践教学的功能与地位,加强学生职业化所需的通用能力与专业素养培养,从日常课堂教学与书本教学中教给学生更多的专业理论与技巧,从课外活动与校外实践中授予学生更好的为人处事之道与竞争合作之法,增强学生的职业化能力.

　　2、高度重视职业化教育

　　根据《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》的系列要求,学校应高度重视物业管理专业的职业化教育,把职业化教育当作增强学校实力、带动地方经济、实现自身优化、促进良性循环的重要手段.将科学发展观用于指导职业化教育,建立了一套合理、完善、行之有效的操作方法体系,如"实践教学管理规定"、"实习见习制度"、"职业化能力培养方案"、"职业资格培训与考试"等.在具体工作中,要求把职业化教育贯穿到学校教育教学内部的运行过程中,使之成为整个教育教学体系中一个有机的组成部分,以此优化教育过程,提高教育质量;要把职业化教育融入到社会经济发展中,增强职业化教育的针对性和实效性.通过构建"三走、三请、三动"的新型教育教学运行机制,给学生创造一个了解社会、融入市场、主动竞争、锻炼自我、适应职业的良好环境,让学生在职业化的持续教育与锻造中,培养职业道德、塑造职业心理、训练职业技能、增强职业能力.

　　3、以服务经济发展为依托,强力凸显高等教育的服务功能和"管理就是服务"的市场理念

　　现代服务经济的发达程度已经成为衡量区域现代化、国防化和竞争力的重要标志之一,是区域经济新的极具潜力的增长点.物业管理人才培养要紧密结合学校所处的地理位置、交通道路、资源条件等潜力和优势,紧跟高等教育服务地方的功能不断强化时代脉搏和步伐,紧紧围绕"管理就是服务"的市场理念,根据社会对人才的职业化需要与学生就业的需求,加强学生理论学习、技能训练与技巧习得的针对性、适用性与有效性.

    4、改革教育教学组织和方法,构建适应职业化能力

　　培养的服务型、应用型人才管理体制和运行机制统筹学校资源、整合学生资源、巧用社会资源,为物业管理专业的职业型、服务型、应用型教育提供充分保障.密切政府部门、紧密教育系统、联合企事业单位,建立教育开放式管理体制与运行机制,使职业型、服务型、应用型人才培养有政府政策法规教导、教育规章制度指导、企事业单位规程引导.将全人教育理念贯穿于教育教学,从班主任工作、课堂教学、实践教学、校内活动等方面注重学生职业化思想与行为的养成以及服务品质、服务态度和服务技能技巧的育成.通过与用人单位、管理部门和服务组织的专业对接训练与互补性合作,形成一种练中学、学中练的管理体制和运行机制.在师资队伍建设、设施设备投入、科研教研带动等方面给予倾斜政策,建构服务应用型人才职业化教育与发展的保障体系.