我国物业管理收费难现象、成因及应对

　　自 1981 年 3 月在深圳成立中国第一家物业服务公司以来，我国物业服务行业发展迅速，并被社会大众广泛接受，成为促进城市管理进步和实现房地产保值增值的重要手段。 但由于物业服务企业发展水平不高、行业管理不到位等诸多原因，目前业主和物业服务企业的纠纷不断。 其中，以物业费收费难问题最为突出。 据调查，“当业主对物业服务企业的某些服务不满意，你会怎么办”时，有 56．8％的业主会选择拒交物业服务费，有 26％的业主会选择更换物业公司，14％业主会选择集体抗议，选择和物业服务企业协商调解的只有 4％。

　　严重的物业管理收费难问题会既侵害了已缴纳物业服务费的业主的合法权益， 又会使物业公共设施和设备得不到及时的维修和保养，导致物业服务企业的服务品质下降，经营出现困难，并进一步影响服务质量，加剧物业费收取的难度，从而把物业服务企业与业主的关系带入到一个恶性循环的怪圈， 危害物业管理行业的健康发展。 本文以住宅小区物业为例，在总结我国物业管理收费难现象的基础上，分析原因，结合实际提出一点对策和建议。

　　1 物业管理收费难的现状及危害

　　物业管理费是整个住宅小区正常开支和运行的基本支撑。 物业管理费的支出，一部分用于管理和服务该小区的人员工资和福利，一部分作为“服务项目的物资损耗补偿费”，即公共设施和设备的维修保养费用和物业管理的固定资产的折旧费和法定税率。若物业管理费用交纳率不足，小区设施设备的维修和保养、物业服务公司的管理质量将严重受到影响， 进而小区整个物业资产将贬值。

　　在我国物业管理市场上，物业收费难的现象目前普遍存在，收费难的问题已经严重制约着我国物业管理行业的向前发展。

　　目前，我国的物业服务企业基本上是低利润运行。 特别是在经济相对落后、 老旧小区多的地区， 物业服务收费的情况更不容乐观。 收费难问题的存在已严重影响了物业服务企业的经营和物业服务行业的健康发展。 若未能很好地解决，势必将物业管理行业带入到恶性循环的怪圈。

　　（1）物业费的拖欠侵害了已缴物业服务费业主的合法权益 。

　　由于未交费的业主在短时间内享受到了与缴纳物业费的业主同样的物业服务， 其他缴费业主的合法权益的侵害， 缴费意愿下降。 进而业主和物业公司的矛盾更升级，已缴费的业主甚至也会加入到不缴费的行列，加剧物业费拖欠矛盾。

　　（2）业主拖欠物业服务费会使公共设施和设备得不到及时的维修和保养。 当公共设施和设备得不到及时的维修和保养，物业所有人的资产和投资就会相应的得不到应有的保值和增值。 小区里的公共设施设备是整个小区所有业主的共同财产， 当共同财产没有很好的保护，损失的就是业主自己的利益。

　　（3）业主拖欠物业服务费会降低物业服务品质。 物业管理行业是个微利行业，当业主拖欠物业费不缴纳，物业公司的福利待遇就得不到应有的保证， 这样必然导致人员流失， 服务品质下降，严重的甚至可能会导致物业服务企业的撤管，这会让整个小区的业主的资产贬值。

　　（4）业主拖欠物业服务费会引起不必要的司法诉讼。 物业费收费标准的核定和审批， 物业公司都是按省物价局文件中所述的条款规定执行的。 业主对物业公司有意见可以进行沟通和调解，但是如果业主在物业公司多次追缴物业费后仍不缴纳，物业公司可以依照业主委员会的委托，依法提起法律诉讼，来追缴没有缴纳的物业费和滞纳金。

　　2 我国住宅小区物业管理收费难的原因

　　我国物业服务行业经历了 30 余年的发展，物业服务也走进了城市千家万户，但由于开发商遗留问题多、物业服务企业服务质量不高、行业制度建设执行不到位、业主物业消费理念落后等原因，物业收费难现象还较为普遍，已经严重制约着行业的健康发展。

　　2.1 开发商遗留问题多导致小区管理先天不足

　　住宅小区既要满足业主的居住功能， 也要具备提高业主生活质量的功能；既要有合格的房屋质量品质和小区环境布局，也要配套与业主生活有关的幼儿园、超市、活动中心等设施。 但在我国的住宅小区当中，由于规划、施工等环境监管不严，加之物业服务企业前期介入不足，许多住宅小区配套设施不完善，缺乏超市、幼儿园、健身活动中心等场所，甚至出现建筑质量不合格、小区绿化不达标、道路设计不合理等问题。 这直接导致了物业管理对象存在先天不足，后续物业服务难度加大。 此外，许多开发商在建设及销售时做出许多虚假承诺， 得不到兑现加剧了业主的不满，甚至将原因归咎到物业管理服务企业，并通过拒交物业管理费用以示不满。

　　2.2 物业服务企业管理水平整体较低服务质量不高

　　由于物业服务企业专业人才紧缺、 物业服务管理理论和手段及设施设备落后、前期介入工作不足等原因，部分物业服务公司缺乏对业主服务的意识和服务技巧， 特别是当小区存在规划不当、物业存在质量瑕疵的情况下，物业管理的不利因素增加了物业服务企业的管理成本， 甚至导致物业服务企业的服务质量大打折扣。 进而使物业服务企业无法提到高质量的服务，更谈不上提供现代化、智能化的物业服务。 低质量的服务，最终会引起许多业主的不满， 导致物业服务企业在业主内心的形象彻底毁灭，这些都会是业主拒交物业费的借口。

　　2.3 行业制度建设、落实和政府管理不到位

　　物业管理行业的发展需要一套完善的法律法规作为保障，我国物业服务行业尽管经历了 30 余年的发展，制定了一系列相关的物业管理法规及其管理办法，对不交、少交、欠缴物业管理费的情况作了相关的规定。 但由于走法律程序时间比较长、成本比较大等原因，相关法律法规程序在实际操作中很难去执行，无法满足时代的需求。 同时，走法律程序容易激起业主和物业管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

　　在物业收费方面，我国物业管理收费办法一直是由政府指导定价，存在一定的弊端。 如，在同一小区，不同等级不同规模的物业服务企业进行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指导方式定价，势必引起部分业主的抵触心理，不利于物业管理费的收取。 在实践中，由于物业收费项目的归纳类不明确，性质不清晰，而且对物业服务费的收取没有精准的计算。 特别是随着物业公司的发展，增加了新型服务，物业费不断提高。 但业主却未必认可，进而导致了业主对于物业公司的不信任，使物业收费难上加难。

　　2.4 业主物业消费理念落后认识不清

　　目前物业管理已走进大部分城市小区，但许多业主仍认为物业服务费都是物业公司的盈利，而不知道物业服务费大部分都投入在小区设施设备的维修和养护之上。 业主心目中的物业服务项目中，保洁和保安非常简单，成本极低，甚至对物业服务企业的存在必要性产生怀疑，认为物业公司只是为了收取物业费。因此，业主只要觉得物业公司的服务有些许瑕疵，就觉得物业费缴得不值，从而产生了业主拖欠物业费的情况，甚至出现部分恶意拖欠物业费的业主，造成收费困难。

　　3 解决物业管理收费难问题的对策

　　3.1 完善有关法律法规，制定市场化的新的定价模式物业管理行业的行政主管部门及相应的政府机构，须加强物业管理行业的立法和执法力度、加快与法规相配套的操作性规范的制定。 特别是要在吸取国内外先进的物业管理办法及经验基础上，征求社会各界有关人士的意见，尤其是物业管理行业的专家、业主委员会、物业服务企业的各阶层人士及业主的意见，制定出符合三方利益、具有操作性的相关法规。

　　在物业管理费用的定价问题上，政府应该进一步将主导权给物业服务企业及业主，实行竞标市场化的形式。 可探索基于物业服务内容和物业服务收费的成本构成因素，将物业服务内容划分为综合服务、公共区域清洁服务、公共秩序维护服务、公共区域绿化养护服务、共用部位及公用设施设备日常运行养护服务等几个类别，不同类别的服务内容从高到低又细分为多个等级，对应相应的收费标准。业主则根据所在小区特点和需要选择。同时，物业服务费最终定价应该由物业服务企业自己决定。

　　3.2 加强第三方监督维权，维系业主和服务企业合理权益目前，之所以业主对物业服务费的定价缺少信任，其根源是相关服务的定价也是没有可靠依据的。 因此，新楼盘开发要积极引入第三方专业中介机构，科学、客观、公正的算物业费价格，若业主不满意，还可以找第三方评估机构重算。 对老旧的小区，业主大会首次选聘或更换物业服务企业时，也可以委托第三方物业评估机构对物业费进行评估。 也许有第三方的存在，能让业主更加安心些。

　　在费用的缴纳方面，也可成立第三方独立机构来维护业主和物业服务企业的利益。 特别是针对部分恶意拖欠物业管理费用的追缴问题。 由于第三方机构与物业服务企业及业主没有直接利害关系，因此能够做到公平公正。 同时，能淡化物业服务企业与业主之间的矛盾， 把业主对走法律程序追缴物业管理费用的怨气转嫁到第三方机构有利于物业服务企业与业主的继续合作。

　　3.3 物业服务企业要进一步加强与业主沟通，提高服务水平为解决存在的物业费拖欠问题， 物业服务企业要勤与业主沟通，明晰问题的原因和责任方，不回避自身的责任，也不乱承担开发商等其他责任方的责任，但要详细说明，并主动协助业主解决问题，赢得谅解和满意。

　　在日常服务方面，要加强职工专业素养，提高服务意思，通过建立服务标准、引进智能、先进的管理设备及技术，进一步节约物业服务企业的管理成本，提高企业利润和服务品质，创建物业品牌。

　　需要注意的是， 物业企业在前期介入阶段， 应负起监督责任，努力让前期介入管理和后期物业管理分离。 确保所管理的物业是高质量的建筑物业，有完善的设施设备、合理的规划，以有效降低后期物业服务企业的管理难度和管理成本。

　　参考文献
　　
　　［1］郑志毅．住宅小区物业费体制改革初探［J］.中国物业管理，2012（10）.
　　［2］张虹．居住性物业管理费拖欠问题透析及应对［J］.武汉职业技术学院学报，2006，5（3）.
　　［3］熊进光．物业服务合同抗辩权的行使与限制———兼评《审理物业服务纠纷案件的解释》第 5、6 条［J］.现代法学，2010（3）.
　　［4］谢罗群．加强监管，促进行业健康发展［J］.中国物业管理，2008（2）.