通过网络保护消费者利益提升旅游管理的策略

　　引言
　　
　　现如今，随着我国国家经济的发展，我第三产业得到迅猛的发展并迅速地在国民经济中占有重要比例。其中，旅游业以其独有的绿色，环保得到许多地方政府的青睐。 同时，广大人民群众由于经济收入的提高，也越来越倾向于通过旅游，放松身心，增长见识，释放压力，提高生活品质。这些需求进一步的促进了旅游业的发展。现在，由于旅游业发展的迅猛，各种旅游社如雨后春笋一般纷纷出现。但是，这些旅行社往往良莠不齐，消费者也缺乏分辨的能力。常常出现，消费者在消费后才发现自己上当了，却因为缺乏保护自己的知识与方法，只能被动地接受自己的利益受到侵害而无可奈何。 长此以往，势必助长不良企业的嚣张气焰，给旅游业的发展造成伤害。 不利于国家经济发展。 同时，旅游业也是国家对外开放的窗口，这些现象也有损于国家形象。

　　想要发展旅游业，对旅游管理的研究是必不可少。在目前，对旅游进行管理分为两个方面，政府管理和业界管理。 政府管理中最常见的对旅游业的管理莫过于对旅行业进行整顿，规范商家的行为，对不良商家采取惩罚措施，甚至直接关停某些情节十分严重，影响极其恶劣的商家。 也有的地方政府通过制定管理条例，从法律的角度限制商家的行为， 确保旅游业的健康发展以及保护广大人民群众的合法利益。

　　这些管理方法确实可以起到一定的效果，但都有其缺陷。 如采用行业整顿的方法，迅速调集行政力量对旅游业进行全面清理。 确实可以使该地区的旅游业在短时间内面貌焕然一新。 但是，等到整顿的风气过去之后，业界往往会迅速回复到原状态。 形成整顿－复苏－再整顿的循环，问题只能治本而无法治标。 形成反复的拉锯战，令政府疲惫不已。

　　产生拉锯战的原因是因为，行业整顿固然效果非常良好，但是，在整顿之时，大量的行政资源在向旅游业倾斜，如临时抽调工商力量对各旅行社的线路节点进行考察。 面临如此严厉手段的打击，不良商贩势必会暂时偃旗息鼓等待时机，于是在表面上呈现出旅游业经过整顿一派欣欣向荣，一扫往日的乌烟瘴气。而等到整顿结束时，行政资源恢复到原有水平，有限的人员就难以对各个商家进行有效的监督和控制。 不良商家就会借机死灰复燃，重新从事不法行为，借以牟取暴利。而通过立法却是可以起到非常积极的作用。 但是，对违法违规行为的判定是需要证据。而不良商家完全可以通过各种手段让消费者无法收集到证据。 没有证据，那么，也就无法利用法规对违法违规行为进行打击。 不良商家就利用信息的不对称来达到牟取私利的目的。而采用警力对这些不良商家进行打击又涉及到侦查方式、侦查效率的问题。甚至，如果采用错误的方式会对造成更恶劣的影响。 如采用钓鱼执法，会导致方式失控反而会被某些人士利用对旅游业造成更大的打击。

　　那么应当如何促进旅游业发展，保护消费者的利益呢。 通过网络进行旅游管理是个有效的方法。

　　1.扩大宣传与教育，提高保护意识

　　不良企业之所以敢欺瞒消费者的根源在于，信息的不对称，不透明。旅行社的管理者，往往在本地区生活多年，对自身所在区域的各种场所、线路、场景、物价均十分熟悉。 消费者对于这些信息往往是无知的。 旅行社可以通过线路规划， 将和自己有良好合作关系的商场、旅店、饭店链接在一起做为指定的消费场所，哄骗甚至强制消费者进行消费。而他们即此牟取暴利！而消费者由于对当地的情况无知，无法准确判断出线路规划是否有问题，消费场所的物价是否合理。 往往会吃亏上当。

　　面对这种情况， 一些研究者认为需要加强政府对旅游业进行管理。但是，政府的资源是有限，为旅游业分配的行政资源很难确保对旅游业进行实时管理。 因此，政府往往倾向于将行政资源用于对那些消费者进行投诉的旅游企业的处理， 而对防患于未然的管理缺乏投入。

　　但，光依靠政府事后进行惩罚是不够的。 不良商家对消费者的伤害也是已经造成。 消费者的精神上的伤害很难得到弥补。 因此，未雨绸缪，从根本上解决问题的关键就在于将信息公开化，就应该将宣传与教育做到位。 在这些宣传与教育的手段方面，网络具有独特优势。

　　首先，政府可以设立专门小组/部门组建的网站将本地区具有的旅游资源进行宣传。 内容包括且不限于，景观标志性的建筑/景色的照片，旅游点的平面图、附近的服务设施，并标记出交通路线、指导价格、开放时间、人群流量、旅游黄金期间，甚至本月旅游推荐景观和路线等。 通过网络为消费者提供准确、翔实、丰富的信息。 其次，政府应要求旅行社必须将自身的旅游套餐进行网络公布。 公布时至少要配以地图将每个参观地点、到达停留时间、旅游线路的总体时间、每个阶段的消费进行标记。 便于消费者通过网络对旅游的内容进行选择。

　　2.完善网络投诉制度与保障

　　消费者在受到不公时，及时进行投诉是保障消费者权益的最佳手段。 同时，该手段也可以有效震慑不良商家。 在这方面，网络也因具有及时性和公开性而具有独特的优势。 在当前，各种终端都在迅速地发展，如常用的手机都具备网络功能。可以及时迅速地将自身的经历、经验进行分享。 成立专门的网站，接受消费者的投诉。 可以保障及时投诉，及时处理。同时，不良商家往往会和当地政府机关的腐败势力进行勾结，狼狈为奸，由当地腐败势力为不良商家提供保护伞，而不良商家为其提供金钱支持。两者共同对消费者进行伤害，损害消费者利益。政府建立专门的网站接受网络投诉不但可以非常有效地保护旅游业的发展，促进当地经济水平的提高。同时，通过处理网络投诉还可以保持政府部门的活力，清除政府中的腐败分子，净化和纯洁党的队伍均有重要的意义。

　　管理和促进旅游业的发展，方法是关键。 通过网络进行管理可以做为一个廉价有效的方法来提高旅游管理的效率。 因此，它势必会得到大力提倡。

　　【参考文献】

　　［1］杜明.旅游网络资源监控系统的研究与实现[D].北京邮电大学,2012.