以IOT管理模式为基础的智慧旅游新平台构建

　　物联网技术被视为现代信息化革命的第三次浪潮。［1］随着物联网技术的迅速发展和智慧城市建设的兴起，旅游业的发展也迎来了新的契机。

　　但由于智慧旅游的发展在我国乃至世界尚处于起步阶段，尚未建立比较一致的理论体系，相关的管理实践也显得不足，这将导致智慧旅游信息系统工程建设的巨大资源浪费或由于建设失误带来混乱等。基于此，笔者将探讨政府如何搭建及经营以 IOT 管理模式为基础的智慧旅游新平台，以期创新智慧旅游发展新思维，塑造合理高效的旅游公共服务管理模式。

　　一、转型期我国旅游业发展的整体态势分析

　　( 一) 目前我国旅游业的总体情况简析

　　随着我国经济和社会的不断发展，人们旅游的意识不断进步，旅游公共服务不断完善以及各类旅游服务方式不断创新，总体来看目前我国的旅游业发展呈现出良好且快速的势态。2013 年我国旅游总收入为 29475 亿元，比 2012 年增长了14． 0% ，国内旅游人数达 32． 62 亿人次，比 2012 年增长了 10． 3%。

　　［2］由此可见，目前我国旅游业正以较好较快的势头保持增长，在未来几年，这一产业将对我国经济和社会的发展起到日益重要的作用。促进旅游业的转型升级，将我国从“旅游大国”建设为“旅游强国”是当前中国旅游行业所肩负的重大使命。［3］
　　
　　( 二) 旅游行业面临的市场环境与变化格局

　　1． 居民旅游意愿的常态化趋势

　　游客出行的基本条件有两点: 一是有一定经济实力，二是有相应的休闲时间。目前环渤海、长三角和珠三角等地是我国旅游客源的主要产出地，从经济实力上看，这些地区的人均 GDP 已超过10000 美 元，因 而 有 着 较 强 的 休 闲 旅 游 需求。［4］( P． 32)而新休假制度和法定职工带薪休假条例的实行，则意味着工薪人士的休假时间增多了。

　　根据旅游行业分析，在 2003 年，我国居民出游率仅68． 4%，到2009 年大幅上升到140%，这说明我国居民旅游意愿大大增强了，利用节假日出游也日渐成为我国居民的常规休闲方式。［5］
　　
　　2． 旅游主体的散客化趋势

　　我国旅游业在主体上最突出的特征是非传统的随团旅行，即散客化趋势。“散客”出行主要采取徒步游、自驾游、自助游等方式。事实上，自 20世纪末开始，从世界旅游市场看就出现了“散客化”现象，散客也日益成为我国旅游市场的主力军。随着我国居民的经济水平不断提高，现代交通设施的不断进步以及各类旅游方式的不断创新等，追求个性化旅游需求的散客旅游发展十分快速。

　　3． 旅游市场供给的多样化趋势

　　我国旅游需求市场的发展变化相应地对旅游供给市场，尤其是旅游供给模式产生重要影响。

　　这些影响及其带来的变化则对我国旅游业未来发展态势而言具有十分重要的指向性意义。中国目前的旅游供给市场表现出越来越多样化的特征:

　　一是一些国外旅游部门和企业涉足我国旅游行业，加大扩张我国旅游市场力度; 二是旅游管理不断创新，推出各式旅游形式，旅游相关产业也加速融合，各项智能技术时适应用，使旅游作为一种普通大众的休闲生活方式越来越智能化。

　　( 三) 旅游新业态的基本模式分析

　　1． 区域集聚型发展模式
　　
　　旅游新发展的集聚型模式，是在一定空间范围内，各种旅游资源集合在一起形成规模效应的一种发展模式。该模式实质上是一条完整的旅游产业链，其内部具备所有的旅游要素，包括核心旅游资源、旅游服务供应、相关辅助要素( 如交通、饮食、购物等) 。集聚型旅游发展模式的典型代表有主题公园、休闲度假村、旅游创意产业园区、商务旅游区等。

　　这种地域上的集聚有两种可能形成原因。一是在相关政策的指导下形成的，政府经过规划设计，并制定相应的优惠政策对旅游企业进行支持，来推动各种旅游要素在一定地域上的集成。二是在市场作用下的自发行为，以旅游资源为核心，各种旅游企业和辅助行业受旅游资源的吸引，在市场经济规律作用下在该旅游区域集中经营发展。

　　集聚型发展模式整合了旅游产业的各项相关资源，提高了旅游区的核心竞争力，形成区域旅游业的辐射效应。对政府而言，这种旅游新业态的形成对国家和各地区旅游局的政府职能提出了更高的要求，有利于政府把握对旅游业发展的战略思考，加快旅游产业的转型升级，促进旅游行政体制的改革; 对旅游企业而言，这种集聚型的发展模式有利于吸引游客，自然而成的外部经济效应有利于降低各相关企业的运营成本，促进企业的良好发展; 对游客而言，这种旅游集聚以质量为核心开展竞争，有利于游客享受到更优质的产品和服务。

　　2． 网络在线型发展模式

　　网络在线型发展模式，是在现代信息技术支撑下，利用先进的网络平台技术，将互联网与传统旅游业相结合，在线提供旅游产品预定服务的旅游经营模式。这种旅游产品提供主体主要有三类: 旅游服务中介商、网络预定代理商和传统旅游企业。网络在线型旅游模式的典型有携程网、艺龙网、去哪儿网等，这些网站既能提供专业的出游相关信息垂直搜索服务，又能提供交通、酒店、门票等预定服务，其强大的信息整合和预定服务功能，使旅客出行更加多元和便捷。

　　该模式在近年来发展日益旺盛的旅游业中取得了成功，究其原因，主要在于以下三方面: 一是全方位的信息化服务，网络在线型发展模式以信息为基础，整合各类旅游信息，为游客提供了有价值的、全方位的综合性旅游产品服务。二是重视个性需求的人本化服务，游客可以就自己所需的服务进行选择，这比传统的旅游方式更加服务化、个性化，体现了人本精神。三是服务的高效化，互联网平台使得各类旅游产品的交易和支付方式更加多样、便捷，更能适应信息社会的要求，为满足旅客需求提供高效的服务。

　　3． 专业复合型发展模式

　　专业复合型发展模式，是指一方面通过市场的细分和定位，能够提供专业性强的旅游产品和服务; 另一方面，将自身实力与旅游市场进行组合与匹配，经营开展两种及以上的相关业务，实现资源复合、空间复合、品牌复合、功能复合，从而达到合力效应的旅游发展模式。这种发展模式的典型代表，有旅游商务公司、旅游影视基地、旅游房地产等。这种模式以创新发展为战略，目标在于实现旅游产品和服务的专业化、系统化。复合型发展将不同产业、不同业务之间的有效融合，能够满足不同消费群体和层次的需求，而互为补充和支持的产品和服务，也能形成规模经济效益。

　　二、现有旅游服务平台存在的问题

　　( 一) 旅游公共服务功能严重“缺位”

　　旅游公共部门及相关非营利组织具有提供准公共服务性质的旅游产品和服务的职能责任，有的地方也设立了旅游集散中心、旅游咨询服务中心等，［4］( P． 37)但是实际上，提供旅游者共同所需服务的功能中仍然存在严重的缺位。政府对提供怎样的旅游公共服务以及如何提供等问题重视不够，没有制定相应的制度和规则，缺少满足普通大众公共旅游服务需求的制度保障，这些都影响了旅游业发展的公共服务水平和整体效益。

　　( 二) 旅游宏观管理体制混乱，监督缺失

　　不同的旅游组织归属于不同的行政部门，例如国际旅行社归属于旅游总局，中国青年旅行社归属于共青团，中央中国旅行社归属于侨办。

　　［6］除了这三大集团以外，其余的旅游组织就从属于单独的一个系统，可见系统林立，多头管理，各旅游组织机构之间的竞争与矛盾导致了旅游管理体制和市场的混乱。尤其是监督体制缺乏之下，很难对旅游市场在宏观上进行协调、平衡和管控。

　　( 三) 信息建设不成大系统，智能化不足

　　目前我国的各个旅游供给主体，尤其是网络型发展模式旅游组织的重复建设和浪费现象严重。各种旅游供给总量上过剩，但结构性却呈现出不足的状态，智能整合各种信息也显得很差。

　　突出表现为旅游者的个性化定制服务能力的不足，只能提供单向的旅游资讯和产品信息，如交通、天气、景点、酒店等一般化的旅游信息，而不能反向根据旅客的需求进行个性化定制服务，智能化程度和智能服务水平还十分欠缺。

　　( 四) 旅游市场违规行为严重，难以克服“柠檬效应”

　　在现实中，有不少旅游组织和个人进行违规操作，提供名不副实的旅游产品和服务，严重损害了旅游者的合法权益，破坏旅游市场的诚信机制。

　　而游客在信息不对称的情况下，往往相信旅游组织的不实宣传，选择价格较低的旅游产品和服务，而放弃选择良好的旅游产品和服务，这就是旅游市场的“柠檬效应”。根据信息不对称理论，劣质产品会不断驱逐优质产品，是因为卖方比买方拥有更多真实的产品信息。

　　［7］由于我国现行的旅游法律不够健全，受损害的游客索赔率低，再加上诉讼将耗费的时间和金钱，旅客往往选择不了了之，因此有些旅游组织和个人为更多利益宁愿冒失信风险，不断做出更多违规行为，使“柠檬效应”难以克服。

　　三、打造真正的智慧旅游———物联网管理模式在旅游业中的应用

　　充分应用物联网技术是实施我国旅游业转型升级战略的必然选择。目前物联网技术在各行各业呈现出迅猛发展的势头，这对发展智慧旅游而言是一个新的契机。

　　( 一) 物联网相关概念界定

　　目前，不论中国还是其他国家，对物联网管理的研究和实践应用皆处于起步阶段，且对其定义、构架等基本概念，学界尚未有较为统一清晰的界定。鉴于此，本文认为物联网即是通过射频识别( ＲFID) 装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按照约定的协议，把物品与网络相连，从而进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。［8］
　　
　　( 二) 物联网管理模式基本构架

　　在物联网技术支撑的背景下，物联网管理模式( 简称 IOT 管理模式) 是政府、企业及其他组织由感知端、传输端、云端和应用端四端协同联动，各端集技术创新、管理创新和制度创新为一体，整体顶层设计的一种过程化、精确化、智慧化、个性化的管理创新模式。

　　［9］这一模式不仅仅适合政府、企业，也适合其他任何组织，同时不仅在信息化条件下存在，在非信息化条件下也存在。图 1 所示为 IOT 管理模式的基本构架图。【1】

　　
　　该模式的特征有: ( 1) 技术创新、管理创新和制度创新相融合的“三位一体式”管理创新模式，其中技术为手段、管理创模式、制度作保障。( 2)感知作基础、传输作保障、云计算作大脑、应用作决策和服务的“四端联动型”管理模式。( 3) 节约型、透明化、高效率、精确化、个性化、过程化和智慧化的管理模式。综上，物联网管理模式是一种“四端联动、三位一体”的整体系统设计与运维模式。

　　物联网管理模式自下而上由“感知端、传输端、云端和应用端”四端有效连接并组建模式的基本骨架。四端的联动由浅入深地会拉动现代信息技术创新的引擎，引致管理思维和管理工具创新，体制、机制、法律、法规虽有不可置否的滞后性特1时代发展相符的回应，为物联网管理模式注入健康的肌肉、流动的血液和不竭的生命力。

　　( 三) 基于物联网管理模式搭建智慧旅游公共服务新平台

　　基于以上“四端联动、三位一体”IOT 管理模式的系统思维，创新旅游业态的发展具体举措就在于搭建智慧旅游的公共服务新平台。笔者认为，应从资源平台、云平台和应用平台等三大平台着手，多层面、多角度地提升智慧旅游的价值链和产业链，探索旅游管理的转型升级，提升旅游业的公共服务性，促进旅游业与其他边界产业的融合发展。图 2 为物联网管理模式下搭建智慧旅游公共服务新平台的基本构架图。【2】

　　
　　1． 资源平台———准确、动态、共享的数据库为智慧旅游奠定基础

　　在经过建立旅游网站的专业化阶段及能够提供一定数据共享和服务的旅游数字化阶段之后，如今要真正进入旅游智能化阶段，首要的就是必须搭建由准确、动态、共享的数据库为基础的平台，以有效整合各类资源。要以较统一的设计标准建立旅游资源数据库，为旅游者提供及时、准确、有效的旅游相关信息。搭建智慧旅游资源平台将带来全新的信息集成管理: 一是通过对信息的有效收集、处理和反馈，再造旅游组织业务流程，转变对旅游行业的监管方式。二是全面收集、提炼和整合公共信息和旅游者个人需求，预先对信息加以细分，提高信息处理的质量，做好前期智能分析和规划工作，存储在资源平台供受众检索。

　　三是提高旅游资源和信息的准确性、时效性和组织性，实现信息资源的共享，顺应信息化浪潮下旅游行为方式的变化，提高智慧旅游的行业整体实力，实现更广阔的旅游发展前景。

　　2． 云平台———各个旅游业务的专业云为智能处理做支撑

　　云平台也就是云计算平台，是云端的重要组成部分，用来构造应用程序的系统平台，类似于计算机的操作系统，可见其重要意义。［10］智慧旅游的云平台内部包括各类旅游机构子云、旅游统计云、旅游精英团队子云、旅游安全处理子云、旅游交通子云，还包括酒店专业云、美食专业云、景区专业云、精品线路云、景区天气云、旅游安全云等各种专业子云。通过整合各项旅游相关业务和专业机构资源，将各类从资源平台处获取的数据进行精确化的分析、整合和共享，就能提高数据的科学性和有效性，为旅游管理者做出决策与服务及满足游客的各种个性化需求提供有力支撑。

　　3． 应用平台———各种智能终端为智慧旅游的实际应用做保障

　　智慧旅游的应用平台包括各类旅游组织的管理平台和游客使用的客户平台，各种智能手机、平板电脑都可以作为智慧旅游的智能终端，将经过智能处理的信息转化为管理决策、优质服务。从云平台智能处理和整合之后的数据已成为分类的、有效的、高质量的科学信息，IOT 管理模式作为一个开放的、智慧的管理系统，其智慧之处突出体现在这个模式能够与各种环境相适应，并为各类使用者提供有效的、科学的信息和服务。因此，智慧旅游应用平台是任何与旅游相关的组织都可经营的平台，它不仅可以作为有关政府部门提供旅游公共信息服务的平台，也可以作为旅游企业、景点商家的经营平台。比如，景区管理人员可以通过智能机的管理端，对景区的环境、基础设施、人员安全等情况进行有效的监控，从而及时处理各种问题; 游客可以通过智慧旅游客户端，对自己所需各种信息进行搜索查询或即时预定，也可以通过智慧导游收听生动的景点介绍，还可将自己所处的交通、安全等情况上传，获得即时帮助，实现真正智慧的旅游体验。

　　四、政府如何对 IOT 管理模式下智慧旅游公共服务平台进行管理

　　( 一) 以公共服务理念为总体指导思路

　　政府作为 IOT 管理模式下旅游市场的宏观管理者和调控者，任何职能履行和决策行为都必须以公共服务理念为总的指导思路。政府要始终以公共服务理念为指导，努力塑造信息对称的环境，规范各个旅游主体的行为，利用整体平台的优势，提升智慧旅游公共服务水平和服务效率，提高旅游公共服务的时效和质量，拓宽智慧旅游公共服务资金的来源和渠道。同时，应以公共服务理念为指导，建立相应管理体制机制，增强政府部门之间、政府部门与旅游企业之间、政府部门与旅游者之间、旅游企业与旅游者之间跨系统协作，使智慧旅游的实现更加灵活、快速。

　　( 二) 鼓励和扶持智慧旅游技术的成熟和完备

　　智慧旅游的相关信息技术包括 ＲFID、可穿戴设备、云计算、传感器、网络、智能手机、平板电脑等软硬件，这些高科技技术贯穿于感知端、传输端、云端和应用端四端联动运行的始终，负责物联网管理模式的技术整体设计和软硬件的制作与开发。［11］( P． 50)政府应鼓励和支持智慧旅游公共服务平台的相关基础设施、技术和理论的实践研究，推动智慧旅游的技术成熟和完善，以智慧旅游技术的创新拉动智慧旅游的管理创新和制度创新。

　　( 三) 推动旅游部门管理方式的创新

　　随着经济社会和信息技术的发展，智慧旅游公共服务必然向“一站式”、“24 小时”、“个性化”、“自助式”的方式发展。在物联网时代，由于信息获取和传递方式的改变，运用云计算技术形成的庞大的信息资源池，有效地集成和整合了信息，组织原有的工作流程、服务流程得以简化、重组。［12］从管理的角度，以 IOT 管理模式为基础的智慧旅游本身就是一种新型的组织管理创新模式，必将引起旅游部门和旅游企业的机构变革，它是精简机构、组织瘦身的法宝，也将改革传统的旅游部门组织模式，创新其他组织新模式，如网络众包、各类数据中心和云计算中心等等。

　　组织管理的对象即人、财、物。基于物联网管理模式的智慧旅游公共服务平台的搭建，将使旅游部门对旅游相关资源实现精确化、智能化管理。

　　在对人员的管理方面，可通过利用智能化的办公设备，对旅游部门人员实现精确和智能化管理。

　　例如，运用射频识别技术，可以准确、客观地掌握职员是否在岗、是否串岗、是否迟到早退，对于离岗，则可以准确计算离岗的时间。在对旅游资源和旅游基础设施的管理方面，可以实现实时监控、跟踪和反馈，实施精确管理。［13］( P． 1)例如，基于物联网的景区基础设施管理，可以对景区基础设施进行有效监控，相关部门可以准确掌握哪个地方的基础设施被破坏等信息。

　　( 四) 建立新的体制机制为平台建设作保障

　　以 IOT 管理模式为基础的智慧旅游是一种新型的组织管理创新模式，与传统旅游管理模式必然存在矛盾与冲突，为克服这些障碍，必须要建立新的体制机制，为智慧旅游公共服务新平台的良好运作保驾护航。

　　首先，必须强化跨系统协调机制，增强政府部门间、旅游部门与旅游企业间的协作。相关旅游部门和旅游企业只需在“云”内搜索所需的管理对象的信息，即可获取决策所需的可靠依据。在这一过程中，大大减少了数据处理、整合、传输的成本，提高了政府部门间、旅游部门与旅游企业间的跨系统协调能力，使传统的跨系统协调机制向着灵活、快速的方向转变。

　　其次，改变传统单一的监督方式，提高监督机制运行效果。旅游企业和旅游者可以通过移动感知端，将破坏旅游环境和旅游市场的不良行为现象等快速上传到云端，督促有关旅游部门进行回应和处理，大大丰富了监督的手段，提高了监督的效率。同时，旅游行政部门和旅游企业、旅游者之间的信息沟通由原来单一路线传递转变为双向传递，有利于促进监督机制的运行和反馈效果。

　　最后，还应建立智慧旅游专家咨询制度，有效整合专家资源。作为现代决策系统的一大重要组成部分，专家咨询制度是推动科学决策的重要措施，可以有效地解决组织决策者能、责不对称的矛盾。通过建立专家咨询云，有针对性地分配和获取专家提供的信息，打破传统的空间和程序限制，提高决策和行为的科学性。

　　参考文献:

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　　［4］张文建． 市场变化格局下的旅游业态转型与创新［J］． 社会科学，2011( 10) ．
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　　［6］冯丑明． 关于旅游管理体制的问题和对策分析［J］． 旅游管理研究，2011．
　　［7］张辉． 发展旅游业要避免的陷阱———“柠檬问题”［J］． 旅游管理，2003( 3) ．