基于智慧管理的酒店管理模式变革分析

　　第三章 基于智慧酒店的酒店管理模式变革研究

　　第一节 智慧酒店管理模式的内涵、价值。

　　一、智慧酒店管理模式的内涵。

　　智慧酒店管理要成为一个具有现实意义的系统理论，需要将理论与方法结合起来，让理论来引导智慧酒店管理决策，让方法来推动智慧酒店决策实施。以下内容主要从智慧酒店管理的理论体系入手，智慧酒店管理理论体系至少应包括资源与能力两方面的内容，既包括资源与能力基于载体的静态管理，又包括资源与能力基于活动的动态管理。智慧管理作为一种新的管理模式，按照管理职能论来说，智慧管理包含战略计划、经营组织、内涵领导、智能控制、信息反馈等职能。

　　由此，可将智慧酒店管理的理论体系分为静态智慧酒店管理和动态智慧酒店管理。

　　静态智慧酒店管理，一方面要做到对智慧资源的管理，另一方面要做到对智慧资源载体的管理。根据智慧酒店管理的内涵，静态智慧酒店管理包括如下图所示的三种层次管理。动态智慧酒店管理一方面要体现对知识管理的传承，另一方面要体现出对知识管理的创新。

　　（一）资源层。

　　智慧酒店管理的对象是智慧资源，酒店及其相关企业的智慧资源重点是能为以酒店为主的企业的战略决策起决定性影响的核心资源。

　　1、企业家特殊才能。所谓智慧酒店企业家特殊才能，是指智慧酒店企业家管理技巧和企业家精神，它决定了智慧酒店的经营战略与路线。

　　2、高级技能人员经验。作为知识的集成者和创新者，高级技能人员能够在实践中解决难题，他们的经验决定了一个智慧酒店的技术变革与创新路径，它们对智慧酒店的可持续竞争优势培育与提升具有重要意义。

　　3、组织惯例与本能。以企业家精神和企业家管理技巧为主的企业家特殊才能，决定了智慧酒店发展战略；组织惯例与本能为智慧酒店连贯性发展提供保障，促使智慧酒店在相对平稳的通道中向前发展迈进。组织惯例能够影响智慧酒店的活动模式、程序与规则。遵循智慧酒店的惯例和本能决策，往往能得到最广泛的支持和实现最保险的目标。

　　4、产品品牌价值。智慧酒店的产品品牌价值是被消费者高度认可的无形资产，通过提升酒店传统品牌形象产生智慧酒店品牌效应，品牌价值是智慧酒店经营周期内智慧资源的高度体现。

　　5、产业链适应性资源。该资源分为供应端适应性资源和顾客端适应性资源。

　　前者是指智慧酒店与供应商形成的战略合作关系，后者是指智慧酒店在长期的营业过程中具备的满足顾客需求的资源与能力。供应端适应性资源对智慧酒店建设初期的成本、硬件设施影响较大，在营业中对酒店以餐饮、维修、改造也有影响。
顾客端适应性资源与供应段适应性资源相比，更加抽象、综合，更加需要客户的反馈，对酒店成立后期的营业产生重要影响。

　　（二）能力层。

　　智慧酒店管理不仅是资源管理，更是能力管理。运用智慧酒店资源的能力体现为建设能力和操作能力两个方面。智慧酒店的建设能力包括心理契约力、情感连接力和价值判断力，建设能力维护智慧酒店组织文化。操作能力维护智慧酒店的决策行动力，为保证决策有效，需要使得智慧酒店具备要素配置能力、组织凝聚力和价值转化能力。

　　（三）职能层。

　　酒店智慧化管理既然称之为管理，那就不能仅仅停留在资源或能力等的静态层面，而必须具备可操作、可执行、将抽象活动付诸实现的职能。动态智慧酒店管理一方面要体现对知识管理的传承，另一方面又要体现出对知识管理的创新。

　　本文将智慧酒店管理的职能划分为战略决策、经营组织，内涵领导，智能控制等四个核心环节。与传统管理思想不同，智慧管理建立起一套超越传统管理思想的新的职能体系，该体系不仅有利于抓住酒店管理智慧化的关键本质和实现酒店管理智慧化的具体化，更有利于促进智慧管理融入到传统酒店管理活动当中，让酒店及其相关企业更好地实现智慧酒店管理的理论再造和实践探索，推动酒店管理智慧化的应用和发展。

　　二、智慧酒店管理模式的价值分析。

　　智慧酒店管理模式依靠其各个方面的优势在未来的酒店竞争领域中主要有如下几个方面的价值特征。

　　（一）智慧酒店管理可以实现科技创新价值。

　　信息科技是不断助推我国智慧酒店发展的核心力量，因此智慧酒店将为我国的酒店科技创新带来新的发展机遇，推进酒店行业产品的优化升级。智慧酒店对信息科技的多样化需求将对信息科技与酒店产业的融合发展产生巨大的推动作用，信息科技技术在酒店行业中的融合运用也将实现科技技术跨领域的应用创新。由此可见，综合双方的发展趋势而言，智慧酒店在引入科技技术的同时也将创造一定的科技创新价值。我国产业发展的重要趋势之一是多类产业之间的融合，智慧酒店从技术上来看可以通过技术信息等硬软件实现酒店资源的有机整合，在一定程度上酒店的管理智慧化可以创造产业支撑价值，突破不同产业之间的分界线，实现酒店产业与相关产业之间的有机融合，这种不同产业之间的融合不仅使得酒店与各类产业之间实现资源共享、经济利益共赢，而且可以为酒店与相关产业创造更多的潜在发展机会、创造跨越产业的横向价值，为整个产业的发展提供产业融合创新的支撑价值体系。

　　（二）智慧酒店可以创造经济效益价值。

　　从上述分析可以知道智慧酒店可以利用其智能化、信息化的优势在激烈的酒店行业竞争中获得优势地位，从而获得丰富的经济效益。与此同时，智慧酒店也可以通过产业融合对相关产业的发展起重大的推动作用。在智慧酒店的拉动效应之下促进信息技术产业、建筑行业以及新能源行业等相关产业的高效发展，为整个社会创造一定的经济效益价值。智慧酒店可以实现社会拉动价值智慧酒店将以其智能化的服务模式改变人们的出行方式以及旅游理念。旅游者可以通过智慧酒店的优质信息化服务获得丰富的信息资源、最大效率地利用时间、合理高效地安排好出行计划。在智慧酒店个性化服务模式之下，消费者可以根据自己的消费习惯选择定制酒店服务，由此不断促进智慧酒店服务产品创新升级，不断创新酒店的服务模式和服务菜单，为消费者提供良好的出行环境，从社会角度创造价值。

　　第二节 基于智慧管理的酒店管理模式变革分析。

　　随着智慧旅游的发展，随着信息等科技技术的支撑，酒店发展与智慧旅游结合愈加紧密，智慧酒店的建设也受到市场需求和自身转型的双重驱动，也将对智慧酒店的服务、运营与管理的智能化提出更高要求。

　　一、基于智慧服务的酒店管理模式分析。

　　（一）智慧酒店将为实现在线的、多元的服务模式。

　　智慧酒店以智能化、信息化的优势可以实现相关设备的智能化服务，可以让住客与酒店服务始终处于在线的服务模式，从而有效提升高效率的服务。智慧酒店可以通过为消费者提供个性化、多元化的价值服务，提升智慧酒店的综合竞争力，以高效率、智能化服务模式为智慧酒店创造翻倍的营业收入。

　　（二）智慧酒店将为消费者提供更为私密、安全的酒店管理服务。

　　为住客提供安全私密的酒店服务历来是酒店核心关注点。智能化酒店管理可以让消费者通过智能终端获得各类资源信息，获得舒适、安全、私密的智能服务体验；同时，智能理念的植入将成为智慧酒店的闪耀风景，为消费者提供耳目一新的体验之旅。

　　（三）智慧酒店提供符合旅游发展趋势的个性化、专业化服务。

　　随着休闲旅游时代的到来，旅游需求呈现出散客化、个性化、深度化的发展趋势，传统酒店的服务为更好地满足游客的需求，需提供更加个性化和专业化的服务，而借助智慧酒店的技术支撑和知识支撑，能够很好的满足游客新时代的需求，提高酒店竞争力。

　　二、基于智慧营销的酒店管理模式分析。

　　（一）智慧酒店有助于利用信息整合开展营销服务。

　　智慧酒店借助云服务、物联网等带来的大数据，通过对大数据的分析，得出入住本店乃至本地区或者同样竞争对手的消费者的旅游消费特征，如金额、习惯、偏好、期望等，有助于针对目标客户展开针对性营销服务，提高营销水平，进一步增加酒店营业收入和服务水平。

　　（二）智慧酒店能够提供更多公益性信息产品。

　　以技术优势、信息化平台和个性化服务平台打造智慧酒店的核心价值点，实现酒店在管理质量以及服务理念方面的优化升级。通过网络信息共享使的游客和酒店管理部门、旅游行业管理者获取更多信息，便于游客入住选择，也方便酒店管理部门对酒店的管理。

　　（三）智慧酒店要求酒店营销观念和手段、设备的更新升级。

　　传统酒店借助传统营销媒介展开的营销服务手段和方式已经不能满足智慧酒店的营销目标。为适应智慧酒店的管理，要求酒店管理者和营销从业者改变传统观念，掌握新技术学习营销新理论，进一步引进相关支撑手段和仪器，满足智能营销需求。

　　（四）智慧酒店营销产生产业联动效应。

　　不论酒店等服务性行业还是其他产业，现代产业融合是当今产业发展的主要趋势。智慧酒店或智慧饭店通过信息共享和资源互惠，打破了传统酒店行业与关联产业的界线，更好地实现酒店与其他产业的融合合作，给酒店和关联产业创造更多的发展和合作机会，从而实现跨越产业间的超额价值。

　　三、基于智慧管理的酒店营销模式分析。

　　（一）智慧酒店将促使酒店经营管理往低成本、高品质的趋势发展。

　　酒店经营成本中最为重要的一点是酒店能耗，以智能化的模式来控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的经营成本。智慧酒店的面世给我国酒店行业的发展带来了发展转机，智能化、信息化、品质化将成为酒店行业发展的重大趋势。

　　智慧酒店的建设将对酒店管理水平和服务质量的提升起到重大推动作用，实现传统酒店行业管理模式以及盈利模式的优化升级，重新整合酒店产品价值链，创新酒店服务业态。将一些酒店文化创意业态、服务业态引入，实现价值链的补足，形成与酒店行业相关的文化创意产业以及服务支撑产业，实现整体意义上的产业融合发展。实现智慧酒店向融合、创新、高效、智能化的方向发展。

　　（二）智能酒店有利于创新酒店管理方式。

　　随着旅游者出游方式的多样化、散客化，出游时间和出游方式也发生很大变化，旅游者消费特征和出游理念也随之发生改变。对于入住智慧酒店的游客来说，他们不仅能够便捷、安全、快速的使用移动便携终端查询旅游信息，还能够将入住作为旅游活动中一项智能体验环节，增加旅游活动的新奇性，极大节约信息获取时间，更加合理安排旅游和商务日程。同时，智慧酒店通过提供满足消费者行为特征的更加多元化、个性化的服务，进一步创新酒店的服务方式，一定程度上引导消费者进行消费，更进一步的推动管理方式向智能化、个性化、多样化方式转变，增强了来访者对于目的地的体验和感受。

　　（三）智能酒店促使管理者决策依据更加科学量化。

　　贝尔信是智慧城市综合体运营商。贝尔信认为，在互联网时代背景下，五星级酒店要突破传统的以装饰装修、硬件设备、价格竞争等手段为主的竞争方式，而是高星级酒店管理者要精准定位战略目标市场，根据现代营销理论以酒店消费者为中心，为智能酒店顾客在控制酒店智能化改造成本的基础上，最大化、最优化的提供个性、优质的酒店产品和服务，寻找智能酒店的核心竞争力。智慧酒店通过信息技术构建了一个综合服务平台，该平台包含了城市的旅游、商业、交通、医疗、政府部门等多个方面的子系统，实现了资源统筹、信息贯通、应用丰富功能。酒店住客借助综合服务平台，技能体验到安全、智能、优质的智慧产品，又能获取旅游、社会、政治、经济等信息。

　　（四）智慧酒店促进酒店产品的更新换代、提高经济效益。

　　为实现智慧酒店转型升级，需要更新智慧酒店产品和服务，超前创造出满足游客消费需求的新产品，引导消费需求。相比较传统酒店企业为住客提供的直接的、面对面的线下酒店产品服务，智慧酒店提供的产品更具竞争优势。一方面，智慧酒店的建设，在经营管理方面将改进传统管理模式，通过引入在线营销系统极大节约酒店以宣传为主的经营成本，正因为如此，酒店传统经营模式将被全新的智慧平台逐渐替代，线下服务转型升级成线下服务和线上服务相结合的经营模式。另一方面，酒店管理的智慧化带来的平台，是酒店充分展示酒店形象和提供服务产品的平台，面对面、高效、多频次使用，将促进酒店产品的深度开发，推出更符合酒店客户群需求的产品和服务，进一步实现酒店资源的综合利用程度。

　　（五）智慧酒店能借力大数据助推发展。

　　酒店本身具有一定的数据基础，如果酒店能充分利用这些数据进行专业化处理形成"大数据",并在酒店的管理、服务、营销等方面预测与运用，为宾客提供更为贴心、个性的体验式服务，从而推动酒店成为"智慧酒店".也就是说，当今的互联网时代或大数据时代，是酒店管理智慧化发展的强有力支撑。