昆明酒店智慧管理模式研究

　　第四章 昆明酒店智慧化管理模式研究

　　第一节 昆明酒店智慧化管理研究。

　　一、昆明酒店智慧化管理建设实践。

　　旅游业是昆明市的支柱产业，昆明市近年来旅游总收入保持了增长的趋势。

　　随着市场经济的发展，昆明四五星级酒店越来越多。就全国范围来看，昆明市五星级酒店数量在全国领先，市内有酒店等住宿设施 4325 家，旅行社 194 家（国际旅行社 27 家、国内旅行社 167 家），旅游商品生产厂家百余家，旅游从业人员 13 万人左右。目前昆明市场上五星级酒店有 7 家，四星级酒店有 20 家，另外还有若干准五星级和准四星级酒店。

　　对昆明市酒店行业而言，酒店数量全国排名靠前，能够提供不同价位供消费者选择，能有效满足不同游客的消费需求，强有力的支撑昆明市旅游业的发展。

　　二、旅游者对昆明智慧酒店评价的调查。

　　本文对昆明市智慧酒店行业的研究，其出发点是游客体验视角，采用三种不同渠道开展实证分析。一种是随机对 300 名昆明旅游者进行了问卷调查及访谈，一种是并结合携程网、去哪儿网游客对昆明酒店的顾客点评信息，一种是昆明部分高星级酒店、特色酒店和典型的家庭旅游的调研访谈，得到初步结果如下 :

　　（一）智能化方式受众多。

　　这体现在智能设备使用和酒店消费者消费数据当中。在所调查的人群中，四分之三的调查者表示会使用手机等移动便携设备上网，帮助查询旅游中的问题并借助网络予以解决。

　　（二）昆明酒店的智慧客房建设水平不高且参差不齐。

　　近年来昆明城市在政府部门的领导下昆明城市建设发展速度非常快，昆明市信息智能水平较以往改进较好，这也使得昆明酒店业的信息智能运用整体较好，昆明各类住宿接待机构都运用了计算机、多媒体触控等技术，改善住客进店体验感受，并且发现高星级酒店的智能化综合程度上明显高于低星级和经济连锁性。

　　对昆明部分高星级酒店、特色酒店和典型的家庭旅游的调研访谈发现，多数的高星级酒店管理层对智慧酒店有所了解，部分表示在经营战略中计划对客房为主的酒店设施进行智能化改造，但是能够予以落实的酒店少之又少；多数家庭旅馆或部分精品商务酒店对智慧酒店的认识存在一定偏差。

　　（三）昆明酒店信息化硬件设施形象整体水平仍需大力提高。

　　随机对 300 名昆明旅游者进行了问卷调查及访谈，调查得出超过一半的游客认为昆明酒店信息化水平较低。通过对携程网、艺龙网、去哪儿网上住客对对昆明酒店点评分析得出，昆明大部分酒店能够提供 WIFI 覆盖，但是酒店没有 WIFI覆盖会令消费者产生负面印象。同时，要认识到，WIFI 覆盖、网络接入等仅仅是智慧酒店硬件设施建设中的基础部分，仅仅是智慧酒店建设的开始，还有包括智慧房间、智慧管理模式、智慧营销在内的一整套完整的智能化管理模式变迁，才能带来真正意义上的智慧体验。

　　（四）酒店数据的意识缺失、渠道狭窄、数据挖掘不足。

　　以目前昆明酒店业的规模来看，已经具备了一定规模的数据。但现实中昆明许多酒店缺乏对数据进行收集的意识，缺少对数据质量和相关性的正确认识，直接导致数据的流失，无效信息影响分析结果、误解数据收集等同于采集客人隐私等现象的产生。酒店管理者和市场营销部门工作者对数据认识观念存在偏差，认为数据仅仅是数字，没有通过分析去转化为公司经营管理服务，使得酒店收集到的数据对经营管理没做出科学的使用，称为闲置的摆设。酒店总经理和酒店营销工作人员对数据的误区分为：第一，认识到数据的重要性，缺乏搜集数据的技能；第二，了解所需数据但来源不规范的类型，第三，会做数据但不会解读分析的类型。酒店数据来源渠道狭窄成为其发展的瓶颈。

　　昆明酒店如何应对在国际酒店集团和经济连锁酒店享受数据资源优势的挤压，如何面对携程、同城、艺龙等各种网络订房中介蚕食酒店利润的形式下，能立足本地市场，与其他酒店分庭抗争，是当下昆明单体酒店面临的巨大挑战。智慧旅游背景下酒店的机遇就是把信息技术作为智慧酒店的核心竞争力，也就是说，谁首先占有数据，谁就在发展与竞争中占得先机。对于酒店甚至是传统酒店来说来数据收集并非难事，因为客人从入住到离店期间都会产生一些相关数据。

　　同时，酒店对数据挖掘深度不够通过对昆明部分四星级酒店的调研，针对数据深层挖掘进行访谈，发现昆明酒店行业共同存在忽视数据预测分析的问题。酒店对数据利用的传统观念仅是将数据简单处理，利用现有的酒店管理系统对数据的处理多停留于各部门报表的制作、年度预算、（短期）年度趋势预测以及数据的相关汇总，而对信息的深层再分析显得十分薄弱。在实际中，对数据的整理分析，可以给酒店的市场开拓、消费者细分、客户需求分析、引导消费者潜在消费等方面提供相应的数据分析资料。

　　（五）昆明酒店信息流通不畅影响酒店形象。

　　对 300 名使用旅游网络信息的旅游者进行了随机问卷调查发现，39.6% 的调查者认为网页打开的速度缓慢，对查询者查询体验造成负面影响；37.8% 的人认为导航功能不能快速寻找所需要的信息，43.3% 的认为主题和对象的分类不清晰，影响他们快速获取信息，因而造成不良印象。结合艺龙网、携程网、去哪儿网等旅游综合网站上游客对昆明酒店的顾客点评留言，近两成的昆明酒店游客认为入住酒店网络网速慢、打开页面速度缓慢、较严重的影响智能体验。对昆明部分高星级酒店、特色酒店和典型的家庭旅游的调研访谈发现，酒店信息处理的范围很狭隘，一方面不能有效、科学的利用数据，一方面由于信息不对接、沟通机制不畅、合作方式不足，使得旅游信息不能有效、便捷、快速的在酒店同业者、酒店管理者等横向和纵向传递。

　　（六）昆明酒店问题信息处理不及时、信息共享性不足。

　　在信息交流方面，约 40% 的昆明酒店顾客反馈没能得到及时的有效服务。

　　虽然昆明绝大部分高星级酒店在携程、艺龙、去哪儿等旅游综合网站对游客点评予以回应，但都是消费者退房后的解释，并且有些酒店只对部分消费者留言给予回应，这些事后以及选择性回复行为都有损酒店形象。

　　另外，"信息孤岛"现象比较严重，应加强昆明酒店的智慧形象建设。在随机接受访谈者中，部分游客认为昆明酒店行业信息共享不足，"信息孤岛"现象比较严重，难以及时找到与酒店相关的企业如景区、交通方式等信息。

　　三、昆明智慧酒店问题产生的原因。

　　昆明酒店多数仅仅停留在部分智能的阶段。由于供需双方对智慧酒店理解不契合、智慧酒店开发改造设施成本高等因素，阻碍了昆明酒店管理者打造"智慧酒店"的热情，很多酒店依赖传统营销模式依然可以维持生存，对现代科技手段使用不积极。

　　（一）智慧运用范围小、营销手段不能支撑智慧酒店管理。

　　如今消费者已经玩转微博、微信、二维码、移动应用 APP,不少酒店意识到消费者消费行为的变化并对此产生兴趣。但大多数酒店把智慧酒店发展的意义局限在营销环节。在调研访谈中发现，有些酒店管理者尤其是精品商务酒店管理者认为，他们需要的是一个将消费者能看到的所有地方打造成一个广告促销平台，而忽略掉智慧营销仅仅是智慧酒店建设的一个有机组成部分。

　　（二）投资方或管理者缺乏意识、或对智慧旅游认识错误。

　　许多酒店的投资方或管理者更关注关心眼前利益，只要酒店能赚取一定的利润他们就不愿意花钱打造智慧酒店，缺乏长远意识；访谈中也有酒店管理层对智慧酒店有所了解，但都停留在酒店设施设备智能化、更新换代的层面，缺乏对智慧酒店管理的全面、系统的认识。

　　（三）信息孤岛严重，缺乏统一标准，各酒店软件不统一。

　　昆明各酒店对旅游信息的采集和记录较好，但是标准不一致，致使不同酒店之间信息难以共享和对接，同时不便于酒店管理部门统计和管理。昆明许多酒店的信息系统各不相同所采用的软件也五花八门。有的酒店甚至在不同部门也使用不同的软件这不仅增加员工学习成本并且降低了酒店的工作效率。有的酒店集团没有采用统一的软件在客人的角度不仅要花大量的人力财力去维护不同的平台，也不方便客人预订从而会降低顾客满意度甚至会降低此酒店品牌在消费心目中的地位。

　　（四）缺乏有效的业内需求。

　　随着智慧城市的发展许多酒店积极探索但真正付诸行动的并不多。虽然政府为酒店和第三方牵线搭桥，但目前许多酒店表示智慧建设方面的预算有限对此没有什么概念既有的信息化已能满足营业要求，暂时没有更新的想法这种想法在一些老牌酒店表现得尤为明显。

　　（五）技术不够完善，缺乏"智慧"人才，缺少中央预订系统。

　　技术决定智慧酒店道路的发展是否顺畅。如软件不统一、缺少中央预订系统都是卡在技术上。在酒店工作的员工大多数是服务型或管理型，缺乏智慧型的人才尤其缺乏又懂技术又懂酒店专业知识的人才。目前昆明大部分客人预订酒店是通过酒店网站、第三方网站或是旅行社实现的。这些不同渠道的预订系统在一定程度上有时间差、价格差等问题存在既不方便客人也经常因为预订的错误而引起客人不满。而在国外许多酒店集团使用"中央全球预计网"这是与各会员酒店客房预订系统对接的客人可以此系统在网上预订酒店真正实现实时、方便、快捷的预订。因此客房中央预订系统在我国有很大发展空间。

　　第二节 智慧酒店发展良好地区酒店管理经验分析。

　　一、引领酒店业发展潮流，超前精准确定位酒店战略。

　　杭州黄龙饭店是一个已经营二十多年的老饭店，2009 年黄龙饭店决定改造，以重新夺回自己的竞争优势。饭店管理层通过分析未来电子商务的发展趋势，认为只有用信息通信技术引领竞争优势，果断决定用最新技术打造全球"智慧酒店",用智慧型酒店确立自己的竞争优势。

　　杭州黄龙饭店用 10 亿元重新打造，把四星级饭店变成白金五星级酒店，成为我国第一家全球"智慧酒店",为我国智慧酒店的建设提供了一个范例。原先的黄龙饭店的建筑面积只有四万多平方米，改造期间保持原先的建筑风格，全面改造后面积增加到十一万平方米。改造后的黄龙饭店，成为杭州市区范围内规模最大、功能完善、服务优质的高星级饭店，不仅拥有设计时尚的意大利餐厅、自助餐厅，还有与国际名厨合作的新概念中餐厅、雪茄吧、酒窖等高档配套设施设备，健身中心配有最新的健身设备和专业的健身教练、瑜伽教练，是黄龙饭店与IBM 公司合作打造的全球第一家智慧酒店。

　　在黄龙饭店，仅凭一张智能卡，VIP 顾客免去传统的前台办理入住手续的过程，迈进黄龙饭店只要被智能系统自动识别，即可完成入住过程；入住的房间自动根据客人的使用习惯进行个性化设置，使住客能够迅速找回在自己熟悉的舒适空间中工作和生活的氛围。比如，网络电话（IP 电话）系统通过自动获取客人的人住信息，互动电视系统也能自动和智能管理系统匹配，不仅能够自动欢迎住客入住，也会选择客人的母语作为电话和电视系统的默认语言，电视系统的背景画面和音乐也会随着节庆、节日、客人生日、重要活动等展示相应画面和声音。再比如，住客在走廊中会遇到酒店服务人员，收到酒店向住客提供的最熟悉而喜爱的服务，因为这些信息早已随着贵宾客人的智能信息系统通过个人数字助理（PDA）传输到邻近的服务生手中。除此之外，黄龙饭店广泛运用物联网技术，通过熟练的使用射频识别技术，黄龙饭店能够获得对客户更加透彻、直接的感知和应答服务。黄龙饭店通过整合使用高科技技术，使黄龙饭店真正实现了自动化与智能化。

　　有访客到来时，住客无需走到门前，而是看到在电视屏幕上或移动便携设备上播送的访客图像，就能知道访客信息，最大化的给客人带来便捷、安全的智能化体验。

　　二、酒店硬件设施升级、管理理念和方式更新。

　　山东大厦近年来在酒店智能化技术运用上做了很多工作，除了智能化客房服务，目前的智能化技术已经覆盖了酒店的各个层面，不仅增加了山东大厦的接待能力和服务档次，也为住客带来新奇的智能酒店体验，也使得山东大厦的管理效率大幅度提高。

　　三、智能化系统科学、有力支撑管理决策。

　　九寨沟景区是我国着名的旅游景区，随着其知名度不断提高，九寨沟的游客人数也连年增长。特别是在国家节假日以及旅游旺季，景区内的景点乘车站点人数拥挤，景点游客承载量严重超载，致使景区的管理成本快速上升、游客满意度大幅度下降。在旅游经济快速发展的同时，景区保护、景区管理与发展的矛盾也日益突出。2010 年九寨沟景区提出建设智慧九寨，也就是九寨沟景区管理的智能化，解决九寨沟旅游旺季出现的景区人数超载带来的车辆调度、景区环境承载能力、旅游者消费体验满意度等后续问题。如今的九寨沟景点一线的工作人员都配有"景管通"的 3G 手机，工作人员使用该手机即时、便捷的向九寨沟指挥中心报告动态。

　　四 、智慧酒店发展紧随智慧城市潮流，相互支撑。

　　江苏省镇江市，是第一个在我国提出建设"智慧旅游城市"概念的城市。镇江提出了建设"国家级智慧旅游示范区"的口号，并正在积极争取实现国家级"感知中国旅游服务中心".镇江市之所以提出建设"智慧旅游城市",一方面是因为该市有着智慧旅游的核心技术之一"感动芯"技术支撑，一方面是因为镇江市拥有拟定《无线传感自组网技术规范标准》（中国标准化委员会批准）；这些技术和标准的研发、制定，为镇江市建设智慧旅游城市提供了先前条件。