共享经济典范Airbnb的人力资源管理研究(2)

　3. 市场化结算体系
　　
　　共享经济下的人力资源管理依托评价体系而非传统考核体系实现平台与资源供给者之间的市场化结算。不同于传统企业雇佣员工提供产品或服务，根据绩效考核提供薪酬，共享经济平台采用的是用户付薪的市场机制。充当提供者与消费者对接的平台不再发挥考核与结算职能，而是通过建立一套评价体系，在交易完成之后由消费者对提供者的服务进行评价并赋予酬劳，并且对该资源提供者后续进行交易的机会造成影响，真正地绕过企业或平台实现市场化对接。共享经济平台的这种机制使得资源提供者以个人形象、信誉、品牌直面市场，更突显了个体而非平台本身的服务能力，这反过来也使资源提供者更有动力提供更优质的服务。因此，依托评价体系的市场化结算体系使得松散型的人力资源真正意义上发挥了能动性和创造性。
　　
　　4. 依托移动互联网
　　
　　松散型人力资源管理的发展依托于移动互联网，既有移动互联网在全球的日益渗透，也包括依托第三方结算的市场化体系。共享概念早已有之，但从邻里之间、熟人之间到陌生人之间，甚至是到跨越地域与国界的陌生人之间的共享，移动互联网的发展可谓功不可没。截至 2015 年，全球移动互联网渗透率已高达 73%.这使得无论是资源提供者还是资源需求者，都有可能随时随地参与共享经济，调动全球的资源提供者成为可能，闲置资源的共享实现了规模上、范围上、程度上的无限扩大。此外，松散型人力资源市场化结算体系的形成需要依托第三方结算的助力。国内以支付宝、微信支付为代表，国外以 Pay Pal 为代表的第三方支付工具的成熟化，为共享经济模式的开展和对此模式下人力资源的结算管理提供了极大的便捷性，也在某种程度上缓解了平台、资源提供者、资源消费者三方之间的信任问题。
　　
　　综上，共享经济模式下的人力资源以松散型的非雇佣关系为特征，呈现出人力资源全球库的态势，并依托评价体系形成市场化结算模式，在移动互联网背景下发展壮大，真正意义上实现了人力资源的自主性、灵活性和主动性。资源提供者可随时随地（灵活性）决定（自主性）是否（主动性）提供资源或服务。
　　
　　三、Airbnb 案例分析
　　
　　本文选取共享经济领域的先驱 Airbnb 为案例研究对象。Airbnb 自 2008 年创立以来已经渗透到全球 190 个国家，在共享经济领域颇有建树，引领了全球的共享经济热潮。Airbnb 的成立起源于两位设计师创始人在艺术会展期间出租了自己的床垫，由此而产生了 Airbnb 的想法，意为“air bed and breakfast”,大多数人将其翻译为空中食宿。Airbnb 以寻找“归属感”（belonging）为噱头，使旅者体验当地人的生活，并拥有独特的经历和体验。具体而言，就是通过互联网帮助用户预订闲置房间（多为民宿），打开闲置房源的供给端以满足潜力无限的房屋需求端，其房源数量与交易量已经开始媲美国际大酒店，成为住宿界异军突起的一匹黑马。这与 Airbnb 对其松散型人力资源的成功管理密切相关，以下将从甄选与招募、上岗与培训、考核与绩效、保障与激励四大方面对Airbnb进行深入剖析，为共享经济下人力资源的管理提供典范和借鉴意义。
　　
　　（一）甄选与招募：海量的人力资源库与招聘标准
　　
　　Airbnb 通过吸纳全球资源提供者进入该平台以实现全球范围的规模效应，形成一个“海量”的人力资源库。通过在全球的人力资源库中甄选和招募资源提供者，目前已经有 100 多万人通过 Airbnb 平台将自己的房子共享出去，在这些遍布于 190 个国家将近 34000 个城市中，已经有超过 2000 万人成为 Airbnb 的房客。面对如此海量的人力资源库，Airbnb 的雇员不可能依赖传统的甄选和招募程序对这些资源提供者进行层层选拔，而是在开放性的甄选过程中设置招聘标准，以标准化的甄选流程使资源提供者自主入驻平台。
　　
　　Airbnb 设置的招聘标准中包括身份验证以及房源限制等要求，进入 Airbnb 平台的房东需要扫描自己的正式身份证明（如身份证、驾照或护照等政府发放的证件）进行身份验证，从而获取已验证身份徽章，获取在 Airbnb平台上发布房源的资格。同时，还需要进行个人资料验证程序，也就是绑定其他个人信息，比如手机号码、邮箱等联系信息。为了进一步解决房东与房客之间的信任问题，2011 年 Airbnb 接入 Facebook 账户。通过这项甄选程序，Airbnb 帮助房东进入平台，并与其他消费者建立联系，在决定接待房客或者入住房间时获取更多有价值的信息，既缓解了由信息不对称带来的信任问题，也提高了房东或房客不正当行为的犯错成本。此外，主打民宿市场的 Airbnb不可避免地会对房源提出一些限制。Airbnb 平台上发布的房源仅限用于住宿用途，并且房东需要按照平台要求的标准流程对房源进行准确描述，一经发现用途非住宿的房源或信息不准确的房源，Airbnb 有权自行决定暂停、关闭或撤销该房东的账号。
　　
　　（二）上岗与培训：标准化的平台服务
　　
　　在共享经济时代，闲置资源的提供者直接面对市场，其服务品质的优劣直接决定了提供者本身的市场竞争力，因此其服务的驱动力来源于自身利益，在这个过程中，共享平台提供标准化的培训给提供者自主学习。Airbnb 官网上发布的标准化培训包括如何发布房源的上岗培训、如何更好提供资源的服务培训以及房东成功提供服务所需的资源，房东可以通过在官网上进行自主学习的方式来提高自身的竞争力。
　　
　　在如何发布房源的上岗培训上，Airbnb 提供了六个简单步骤的标准化发布流程，并全程引导房东发布房源，尽量使这一流程标准化、简单化，从而降低房东的使用难度。此外，Airbnb 还提供了详细的成功出租十大窍门说明，为房东正确设置自己的房源提供建议。即使是房东发布房源之前，应该如何与邻居、业主协会等相关人员沟通有关Airbnb 的事宜，也都在 Airbnb 为房东悉心考虑的范围内。
　　
　　在如何更好提供资源的服务培训上，Airbnb 在好客之道、房东义务、居家安全方面为房东提供了全方位培训。
　　
　　为了推崇好客之道，Airbnb 提出了准确、沟通、房源状态、兑现承诺、清洁度、便利设施、欢迎、支持、评价这九大标准，并具体阐述了该如何达到这些标准，使得房东拥有明确的路径提供更高质的服务。Airbnb 的高明之处不仅在于为房东指出了一条如何提升个人品牌的明确路径，还在于指出了遵循这条明确路径将得到什么。例如，在一个月内更新日历的房东比超过一个月才更新日历的房东获得预定的机会要高 70%;清洁度获得五星等级的房源收到的预定比其他房源要多出 20%.除了待客标准，Airbnb 还提供了一些详细建议使房东富有责任心，这些建议几乎涵盖了紧急情况处理程序、噪声、宠物问题、税务、许可与登记、保险等各个方面。此外，居家安全也是 Airbnb 尤为关注的一个方面。Airbnb 建议每一位房东在房源中安装烟雾和一氧化碳探测器，并定期进行检测。为了鼓励房东，针对符合要求的前 25000 名房东，Airbnb 在 2016 年免费为他们提供一台烟雾和一氧化碳探测器。对于用电安全、安全标准、危险区域等领域，Airbnb 也都面面俱到地提供了建议和帮助。
　　
　　在为房东提供获取成功所需的资源上，Airbnb 帮助房东提供了出租管理服务。这些服务包括钥匙交接、清洁房源、房源页面设置等，这是由第三方公司所提供的服务，但并非 Airbnb 的关联公司。Airbnb 自身为房东和房客提供了 24 小时全天候的客户体验团队，一旦出现任何问题能够随时与 Airbnb 取得联系。Airbnb 在这些细节上做到极致，事无巨细地为房东可能遇到的问题进行了周全的考虑并提供了相应的措施。
　　
　　（三）考核与绩效：基于互评机制的市场结算关系
　　
　　传统企业通常会定期进行绩效考核以衡量员工工作的成效，以此为依据对员工的薪酬和激励进行调整。Airbnb同样也需要对房东进行绩效考核，但不同的是考核的实施者并非 Airbnb,而是房东直接面对的房客，Airbnb 通过建立一套互评机制使考核随时随地动态进行，并以此为基础完成平台、房东和房客三方之间的市场化结算。