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创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展

来源:学术堂 作者:韩老师
发布于:2014-05-17 共4348字
论文摘要

  引言
  
  史婵是宁波供电公司客户服务中心95598 远程工作班班长,长期从事供电服务工作。她曾获得国家电网公司“十佳服务之星”、浙江省供电公司劳模、宁波市“三八红旗手”等荣誉称号,并当选浙江省第十三次党代会代表 ;她带领的班组先后获得“全国用户满意服务明星班组”、国家级“青年文明号”、国网公司“工人先锋号”、浙江电力“标杆班组”等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表。现在,我们以她的名字,创建了史婵劳模工作室,推动企业的科学、和谐、稳定发展。

  1 史婵劳模工作室的内涵
  
  1.1 一句口号
  设计了一句包含史婵(谐音)的名字在内的比较押韵话,口号是“始于客户需求,蝉联客户满意。”

  1.2 二座阵地
  劳模工作阵地,党代表工作阵地。建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面,表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等 ;组织阵地方面,表现党代表工作职责、工作流程等,设计工作记录本,记录群众反映问题与解决情况。

  1.3 三化服务
  个性化服务、专业化服务、公益化服务。

  1.3.1 个性化服务 :针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。

  (1)普通客户服务
  1)社(台)区经理制
  2)居民优化用电建议书
  3)流动营业厅
  4)电力知识讲堂
  
  (2)大客户服务
  1)大客户经理制
  2)业扩联合服务中心
  3)领导挂钩
  4)高危及重要用户“2+1”工作网
  
  1.3.2 专业化服务 :针对所有客户提供的专业化的电力服务。

  主要成果 :《电力营销一线员工作业一本通》丛书,今年 4 月由中国电力出版社面向全国出版。该丛书分为四本分册,涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写,内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面。
  (1)营业窗口 :体现“全程引导、贴心服务”
  (2)用电检查 :体现“规范操作、可靠运行”
  (3)装表接电 :体现“作业安全、准确计量”
  (4)电费抄催 :体现“准确抄表、柔性催费”

  1.3.3 公益化服务
  (1)宁波电力小草服务队 :宁波供电公司特色服务品牌。21 年前从奉化起步,2011 年全市推广,是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队,目前爱心结对近 5000 户,荣誉很多。

  (2)国家电网共产党员服务队 :2012年国家电网公司统一建立。

  1.3.4 四大基地 :该工作室是宁波供电公司“优质服务培训基地”、“服务文化传播基地”、“品质服务创新基地”、“班组管理示范基地”.

  (1)优质服务培训基地 :开辟一块实体化的培训教室,建立培训管理机制,通过图片、视频等多媒体形式以及劳模(或内训师)讲授等形式,提高员工服务技能。

  (2)服务文化传播基地 :展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。

  (3)品质服务创新基地 :展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC 等具体成果,以及现有项目进度。

  (4)班组管理示范基地 :工作室即是一个班组,此班组的管理就是一个很好的示范。建立工作室日常运营管理机制,体现班组“家园”文化(“四大乐章”:即“家人·责任”、“家事·一本经”、“ 家园·共建”、“家风·和谐”)。

  1.3.5 五星管理
  (1)人员管理 :通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式,对员工的服务、技能进行管理。
  (2)班组建设 :对班组提出规范化建设要求,例如 6S 等。
  (3)过程管控 :对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算,对服务、业务进行实时把控。
  (4)投诉处理 :对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。
  (5)业绩考核 :精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。

  2 主要经验做法
  
  2.1 搭建服务平台
  为助推劳模工作室的创建,客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支撑、以加强领导为组织支持,广泛发动、层层动员,大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质,为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础。

  榜样引领,骨干带动。史婵,是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影,是宁波供电公司优质服务团队的领头羊 ;劳模工作室以“史婵”为旗帜,以客户服务中心骨干力量为优势,积极传承史婵“用微笑与真诚为客户服务,用耐心与理解为客户解忧”的服务热情,努力传递“你用电,我用心”的服务真情。

  加强领导,明确目标。公司领导高度重视,始终关注劳模工作室的成长,多次召开工作推进会,并亲临筹建现场,听取工作室创建情况,随时解决实际工作开展过程中的困难与问题,多方面支持劳模工作室工作开展,这大大提升创建团队的凝聚力和战斗力。此外,通过建立健全领导机制和工作机制,进一步明确了劳模工作室定位及服务基调,强化了工作室的规范化、标准化、专业化建设。

  2.2 落实创建任务
  工作室狠抓员工的学习培训、选拨考核及人才培养,带领单位全体员工不断提升业务素质,大面积培养供电服务各级各岗中的专家及技术能手。

  狠抓学习培训。注重员工的政治思想教育和业务素质培训工作,以提升团队整体素质为重点,坚持定期开展包括电力基础知识、营销知识、优质服务知识、电力法律法规、文明用语和各类案例情景模拟等在内的专业业务培训,组织交流学习,有效提升员工爱岗敬业、思想素质、服务水平。对综合素质或业绩突出者,给予技术评定、提拔晋升、教育培训等方面的优先考虑,鼓励带动员工总体素质提升,推动业务水平再上新台阶。

  严格人才选拨。组织开展员工工作汇报、走访调研、座谈,建立“道德模范”、“杰出青年”、“文明职工”评选平台,多方面挖掘营销优秀人才。紧密结合每年开展的“业务培训、技术比武、岗位建功”三位一体的综合竞赛活动,岗位技能通关,以及全员绩效考核和精益计分考核,开展各种攻坚竞赛和考核评比,最高效、最直接地选拔营销优秀人才,并纳入后备干部的储备力量,充分发挥优秀骨干“传帮带”的作用。

  2.3 攻克管理难点
  劳模工作室成员不仅是人才培养的快速通道,更是电力营销服务任务中攻坚克难的生力军。以“健全管理机制、确保有效途径”、“强化考核管理、优化内部机制”为攻克办法,有效解决了供电服务管理中的难点问题和困难。

  健全管理机制。在建设过程中,工作室坚持按照“五个统一”(统一品牌、统一标准、统一形象、统一管理、统一考核)原则,建立统一的标准体系、标识体系、组织体系和考核机制,统一人员行为规范,凝聚服务亮点,强化监督检查,着力提升员工的“精气神”.同时全面落实“四项重点”,确保工作做到“四有”,即有主题、有内容、有抓手、有实效。通过规范工作内容、实施建设标准、建立工作机制等环节的建立与明确,为用户提供及时、优质的故障抢修专业服务,为特殊群体提供爱心(志愿)供用电服务、亲情服务、增值服务等个性化服务。建立健全监督检查、重大事项报告、绩效考核等机制,了解掌握工作成效,加大考核力度,确保电力服务工作专业规范。

  强化考核管理。重视工作室自身的内质外形建设,从岗位职责、工作标准、管理制度、业务流程等工作实际出发,不断完善员工绩效考核机制。在制定了《员工岗位职责》、《员工经济责任制考核办法》等制度的基础上,进一步完善一线员工绩效管理,坚持定期开展各项专业培训,并将培训成效纳入每月精益计分绩效考核。另外,对供电服务人员坚持“五星”标准综合星级评定,表现优秀的员工将获得五星鉴定并进行奖励。开展常态化“双例会”工作模式,通过周例会和月例会的总结、分析,提炼亮点与经验做法,进一步提高了员工供电服务的服务热情、服务内涵和服务技能。通过制度化考核管理,奖惩并进的考核机制,激发员工工作热忱,以微笑、用心的服务切实提高供电服务水平。

  3 创建亮点及特色
  
  创新服务,用创新力激活生产力。创新是企业发展的不竭动力,史婵劳模工作室以创新文化力为重要抓手,以“大营销”的集约化、专业化、扁平化为主线,先后推出流动营业厅新服务形式、营业厅优质服务“8 法 36 经”,建立社(台)区经理制、大客户经理制、重点业扩项目领导联系制,创建高危及重要客户“2+1”网络平台,并积极推广 10kV 客户业扩联合服务中心工作流程,充分利用和发挥各方面资源优势,深入挖掘高效、便捷、规范的工作方式方法,强化 QC 创新平台,不断提高供电服务的质量和效率。通过管理创新、科技创新、QC 创新,进一步优化制度流程,广泛推广成功经验,以优质、方便、规范、真诚的服务理念,深度诠释“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。

  规范管理,用品质筑就品牌特色。企业的品牌形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现,是团体的向心力和凝聚力。劳模工作室在践行统一的企业标准、统一的行为规范的前提下,坚持打造宁波供电公司特有的服务品牌。大客户经理制,业扩联合服务,共产党员服务队等,通过个性化、专业化、公益化“三化服务”完善管理制度,优化服务模式,将企业标准和规章制度建设全过程融入工作室创建,将优秀的企业文化基因深植于工作室的体系运行,与电力事业相融并举。

  榜样引领,用行动带动全员提升。大力开展职工“道德讲座”,发挥史婵劳模先锋模范作用,深入挖掘、培树身边的先进事迹和人物,通过典型带动和示范引导作用,让全体员工学有榜样、赶有方向。积极打造优质服务的“四大基地”,通过实体化教室培训、劳模授课、师带徒等形式,提高员工服务技能 ;通过服务文化、创新理念、管理示范等手段,展示传播企业责任与使命。以榜样的实际行动践行爱岗敬业,坚持带头学、带头做,不断加强队伍建设,全面带动、提升员工的技能和素质。

  4 取得成效
  
  4.1 服务管控更加牢固
  史婵劳模工作室有机结合专业化和个性化的供电服务,有效规范营业窗口、用电检查、装表接电等服务流程,通过专业化的服务口号、优质服务工作要诀,充分展现了电力标准规范的服务模式。营业窗口全程式引导服务模式,建立服务协同化机制,实现了营业厅360度全方位服务,优质的服务赢得了客户的赞誉与信任。

  95598 工单“加减法”模式,加快了工单处理速度,减少了流转环节,缩短了回复时间,实现了工单集约化管理,同时也降低了投诉风险。此外,工作室加大对服务、业务实行实时把控,广泛开展音视频监控、数据稽查、电费核算等工作,以细致严谨的管控,确保了优质服务的高效到位,为建立企业良好形象树立了榜样。

  4.2 服务水平不断提升
  以不断提高服务质量、丰富服务内涵、树立服务品牌为契机,史婵劳模工作室紧密结合供电服务实际工作,以发挥青年优势力量和共产党员先锋带动为指引,严格执行《供电服务“十项承诺”》和《员工服务“十个不准”》,在全大市推广和全面开展共产党员特色服务,切实发挥共产党员的示范和引领作用。劳模工作室以创新的服务理念、严格的服务准则、专业个性化的服务优势以及队伍的紧密协作,迅速地提升了宁波电力优质服务水平,更好、更便捷地为电力客户服务,为地方经济社会发展做贡献。

  5 结束语
  
  经过创建史婵劳模工作室,打造劳模先进工作团队,积极开展科技攻关、创新管理、技能培训、优质服务等系列活动,大力弘扬劳模精神,充分展示创新成果,在提升员工业务技能水平,提高企业自主创新能力,促进优质品牌服务,推动企业科学发展,发挥了积极的作用。

  【参考文献】
  孔繁钢 。《电力营销一线员工作业一本通》。 北京 :中国电力出版社,2013.4

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