飞机延误的原因及其公关处理策略

　　一、引言

　　近期旅客因航班延误时间较长与航空公司和机场冲突的时间时有发生，部分旅客打砸柜台设施、霸占值机柜台、围堵登机口、和围攻工作人员的过激行为，导致相关设备严重受损，给机场和航空公司均造成不必要的损失。此类事件不是偶然事件，全国多地机场都曾经出现过类似事件。这类事件直接给机场和航空公司带来人、财、物方面的损耗，同时也损害了机场和航空公司的声誉，使公众对航空公司和机场怨声载道，长沙抵触情绪。因此，在高速公路四通八达、高铁强势来临时代妥善处理航班延误是航空公司和机场最具挑战性的任务，是航空公司和机场处理顾客关系的主要课题，是赢得客源与高铁竞争的重要环节。

　　航班延误呈现越来越严重的趋势，所以航空公司和机场只有通过积极采取措施，提前准备好各种行之有效的预案，以使这类延误事件的可能性缩减到最小程度，或者在万不得已发生航班延误时，航空公司和机场积极确定和实施详细周密的危机公关管理预案，这样才可能减少航空公司和机场的损失。解决航班延误问题是一个系统和复杂的工程，本文仅仅试图从公共关系的角度加以分析探讨。

　　二、飞机延误的原因分析

　　要妥善处理航班延误的危机事件，就必须了解造成航班延误的各种因素。造成航班延误的因素可以有多种多样，但总的来说大致可以概括为五种：第一，气候因素；第二，空中交通管制因素；第三，机场保障因素；第四，航空公司因素；第五，旅客自身因素。

　　具体分析如下：

　　1.气候因素

　　雾、雷、雪、雨、云和风等天气是构成航班延误的最常见和最主要的因素。飞机在起飞和降落时一旦遇到这些天气因素，跑道能见度就会受到影响，影响到飞行员对着陆或者起飞跑道的判断，因此当能见度低于一定标准时，航班就绝不能盲目冒险起飞和降落。

　　虽然国内机场都装备了仪表着陆系统（俗称盲降系统），但国内配置的盲降系统水平有限。如果能够像英国伦敦希思罗等机场配备III类B型仪表着陆系统，则标准降低为水平能见度为50米，垂直能见度无限制。由此可见，装备高级别的仪表着陆系统能够大大降低因为气候引起的能见度对航班延误的影响。

　　2.空中交通管制因素

　　因空中交通管制因素造成的航班延误大概占航班延误的比例为20%，可以说是航班延误十分常见的原因。近十年来北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10％以上，空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应。以南方航空公司为例高峰期每天就有9班飞机由广州飞往北京，而两地间只有一条航路，航路一度相对拥挤，航路实现分层有待空管部门进一步解决。

　　3.机场保障原因

　　机场保障原因也是影响航班延误的主要原因之一，其中有安检、机务、机场环境等。如安检原因，自美国911事件后，各国加强了对航空安检的力度。中国民航总局颁发了《关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告》，各航空公司和机场安检部门必须遵照执行，所以有时影响到安检速度，在团体旅客众多、航班密集时，旅客在安检环节所花的时间会较长，如果不能及时增配安检人员，增加安检通道，则可能旅客办完登机牌后因为安检原因而难以登机，造成航班延误。

　　4.航空公司因素

　　航空公司导致航班延误的情况主要有：飞机晚到、机械故障、空勤人员原因等几项。比如空勤人员，因为近年来各大航空公司出现减员飞行的情况比较严重，造成空乘人员疲倦不堪，偶尔会出现空乘人员迟到的现象。又如飞机晚到，航空公司的飞机也可能每天都执行好几段航班飞行任务，如果上一段航班因为某种原因延误，没能整点到达下一个机场，便会引起连锁反应，造成后续航班延误。

　　5.旅客自身原因

　　近两年来，因个别旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多，常见的因旅客原因导致航班延误的现象有这样一些，比如迟到；不熟悉民航的登机程序而耽误登机；换了登机牌而不按时登机；行李超重却不托运；携带违禁物品；证件不符等。

　　在航班运营中，因个别旅客的自身行为导致航班延误的事件时有发生，比如个别旅客迟到；有的旅客初次乘坐飞机不熟悉民航的登机程序而耽误登机；换了登机牌而不按时登机；行李超重却不托运；谎报险情；携带违禁物品；证件不符；不按要求接受安检；中途终止旅行后不通知民航有关部门等。

　　三、航班延误时的公关对策

　　在我国高速公路四通八达、高速铁路快速兴起的今天，航空公司面临着最严重、最持续的竞争威胁，如何应对航班延误给旅客带来的出行不便以及心里抵触情绪，维护和树立航空公司形象，是民航提升服务质量增加竞争力的关键，运用公共关系的方式方法处理航班延误危机事件是行之有效的对策。

　　1.航空公司应建立预警机制

　　（1）航空公司应该制定出详细的导致航班延误的项目表，制定预警对策航班延误项目表中应注明所有可能发生延误的情况，然后列出各种情况如天气因素、航空公司因素、旅客自身因素、空中交通管制因素、机场保障因素等等的解决对策，这需要做细致而周密的全方位的考虑和研究，制定相应的对策。但是航空公司人员不可能预测到未来将发生的所有事情，因此航空公司还要准备应付那些没有预测到的事件。

　　（2）应该列明在航班延误时处理航班延误事件的人员名单联系表具体内容应该包括有关人员的个人信息如姓名、职务、电话等。航班延误时，应该马上通知各有关人员，所有可能涉及到的各个环节负责人及其成员都必须有替补人选。另外，其他人员都要具有参与意识，不仅要参与制定航班延误预警计划，而且还要明确航班延误时自己应当负责解决的具体问题和承担的责任。

　　（3）航空公司应该进行不定期的航班延误时的实战性演习实战性演习的目的不仅仅在于训练航空公司对航班延误迅速做出反应的能力，还可能帮助航空公司在演习过程中实际发现一些可能出现的意想不到的情况，以便制定出更加合理的信息沟通反应机制和应对方法。可以将这些应对方法和技巧以小册子、宣传品等形式发到员工手上，将应变计划内容发给全体员工，督促他们进行学习，必要时进行相关知识的考核，使航空公司员工对航班延误发生的可能性以及应付办法有足够的重视与了解。

　　2.航班延误时及时沟通是解决冲突的良方

　　公关工作在一定程度上说就是从事组织与乘客之间的传播与沟通工作。传播沟通的意识表现为组织应重视信息传播，应有主动与外界交流、对外宣传、召开新闻发布会及开展其他多种公共关系活动提高组织知名度与美誉度的意识。沟通的形式多种多样，如宣传册、宣传单页、视频、面对面人际沟通、板报、网络、广播、热线电话等等。在交流和沟通的过程中，应多种形式结合，如有的航空公司和机场就做的比较好，在航班延误时设身处地为乘客着想，妥善安排，做好各种服务。有机场人员适时通报信息。解释诸如什么是流量控制之类的专业问题，甚至为乘客进行文艺表演等，让他们愉快地候机。

　　在航班延误时交流与沟通不当，会火上浇油激怒乘客，如2013年7月2日郑州新郑国际机场24个航班延误，有一架开往长春的航班甚至延误6个半小时，乘客被来回折腾三次安检，但航空公司和机场服务人员只进行了敷衍的解释，引发乘客拒绝登机。相关信息本应该第一时间向乘客说明并解释清楚，并加强如退票、改签等信息服务，安抚乘客。信息发布不及时、航空公司和机场服务不到位是导致国内近年来发生的一些飞机延误而造成乘客与机场发生冲突的重要原因。

　　3.树立尊重乘客的公关意识

　　“今天您对客人微笑了吗？”是老希尔顿生前视察工作时对员工问的第一句话，后被视为饭店的座右铭和企业文化，这是典型的尊重公众的表现，我们也可以有把这个企业文化运用到航空公司与机场的运营与管理中。尊重乘客的意识是一种最基本的公关意识。是指导公关为乘客服务的基本原则，是现代公关事业发展的重要思想基础。

　　4.全员公关意识

　　所谓全员公关意识就是企业的每个人都代表了企业形象的意识，所以每个人都必须重视自身形象，因为他代表的不仅仅是个人形象，而代表了整个企业形象。航空公司同样如此要树立全员公关意识，以此塑造航空公司形象。对此，航空公司要对员工进行相关培训，不仅对空乘人员，对地面服务人员也应如此。

　　四、结束语
　　
　　无论是机场还是航空公司，只有妥善处理航班延误事件，才能在航班因为不可抗力延误时得到旅客谅解和配合而不至于引发双方的冲突，在高铁和高速公路与航空公司竞争时代来临之际，让航空公司立于不败之地。

　　参考文献
　　
　　[1]　罗良翌，先梦瑜.机场服务[M].北京：科学出版社，2012.
　　[2]　张荣娟，李伟.民航基础[M].北京：科学出版社，2012.
　　[3]　熊越强.公共关系实务[M].北京：清华大学出版社，2006.