旅客行李运输流程优化研究绪论

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　　【题目】大型机场行李处理系统流程探究
　　【第一章】旅客行李运输流程优化研究绪论
　　【第二章】行李运输流程优化理论与研究现状
　　【第三章】国内行李运输现状与流程
　　【第四章】我国民航旅客行李运输存在问题
　　【第五章】国内民航旅客行李运输优化策略
　　【结论/参考文献】民航旅客行李运输方案创新研究结论与参考文献　　　
　
　　1 绪 论

　　1.1 研究背景

　　中国民航的高速发展，给民用机场的发展带来了前所未有的机遇，但同时也使大中型机场普遍面临规模不断扩大、运行复杂性不断增加、设施容量日趋饱和等问题，给机场高效运行带来较大压力。据初步测算，目前全国有 60 多个机场的设施容量已经或即将达到饱和状态，亟需实施改建扩建。

　　相对于其他的交通运输方式，航空客运有其突出的特点：短时间实现长距离位移。正因为其特殊性，航空运输所承运的旅客多为有商务、旅游等需求的旅客，其服务延伸空间巨大。但因大多数机场在城市近郊或远郊，距离市中心路程较长，地面交通状况复杂，旅客出行要预留较长时间，加上购票、候车、办理乘机手续、安检、候机等繁琐复杂的环节，旅客出行的时间有很大一部分是浪费在由家到机场的路上和进出港的流程上面，从整个出行时间来看，与高速铁路相比，航空运输在 800公里以内的距离中已不占竞争优势。高速铁路和高速公路对航空运输的影响正逐渐加剧，特别是高速铁路，在很大程度上抵消了航空运输的优势，已具备了在传统的航空运输市场中争得一杯羹的能力。中国机场应该全面考虑旅客出行过程，加强旅客出行价值链管理，特别是关注各类流程管理，尽量采用先进的技术，从根本上减少旅客出行的无效时间成本，为民用航空的生存和发展赢得更广阔的空间。相对民航优势，虽然火车的行车速度达不到民航班机，但地面所花时间平均不到一小时，加上火车相对民航正点率高，民航便捷的优势不再突出。因此改善抵达机场交通，优化大厅登机流程，尤其是提高旅客值机排队时间，是便捷航空运输、旅客满意体验的重点[5].

　　行李运输是旅客运输服务工作的组成部分，在旅客运输中有非常重要的地位。

　　行李运输工作的好坏直接影响飞行安全、航班正常和服务质量。如：行李装载内容有无危险品、限制携带品等，直接关系到飞行的安全；行李收运的时间，影响航班的正常发出；旅客收到行李的时间，行李运送的完好程度等影响服务质量。旅客满意度较高的机场，吸引了大量的、忠诚的常态旅客，其航空性收入和非航空性收入也相应较高。如果机场要扩大收入，特别是非航收入，必须要在提升旅客满意度方面取得较大进展。

　　1.2 研究的目的和意义

　　机场运行系统是围绕机场运营管理的核心业务内容研制开发的系统，以航班保障、旅客服务为核心，以时间为主线，用信息化的手段规范机场各个部门的工作流程，实现最优化的运营管理和设备运行，为机场安全生产、运营管理、统计收益、决策支持提供服务。在机场运行系统中，旅客行李的处理是系统核心功能，如果离港或到港行李发生了问题，就会影响机场的正常运行，并引起旅客的不满。随着机场规模的急剧增大，行李处理过程出现的问题日益突出。在 2009 年，世界范围内约有 2500 万份旅客行李被处理不当。数据显示，这 2500 万份行李中约有 52%的行李在托运过程中被错置，16%的行李因为没有被运上飞机而导致无法按时抵达目的地[1],有关行李问题的处理费用将显著增加机场、航空公司和旅客的成本[2].旅客对行李处理问题非常在意，行李处理不当和办理手续繁琐都将影响旅客的满意度。如果行李发生差错，航空公司将因此产生额外的巨大管理费用支出[3],09 年行李问题给航空公司带来约 25 亿美元的损失[4].所以，了解行李流程的特点、对行李流程进行分析，对于提高行李处理效率、降低行李处理成本都具有重要实际意义。

　　国内越来越多的客运机场开始意识到提高效率对于民航的重要性，在新建的机场或航站楼设计上充分考虑到如何更方便旅客抵达、离开，节约旅客等待时间等。

　　如新建的虹桥机场航站楼，在航站楼内设置了三个中转区域。中转旅客分为两大类，一类是旅客和行李不见面，另一类是旅客和行李见面。对于第一类旅客，旅客直接在到达层签转中心完成办票手续，乘直达自动扶梯至安检通道，进入始发旅客流程。

　　对于第二类旅客，旅客行李提取区域提取行李后可直接进入行李提取大厅中部的中转旅客办票区域，在完成办票和托运行李后可在该区域乘自动扶梯抵至签转中心，汇入第一类旅客流程。从中转时间要求上可以满足最短衔接时间的要求。两类中转旅客中转时间均满足 IATA（国际民航运输协会）最短衔接时间的要求（国内中转 45分钟）。同时通过引进国外先进的系统，加快处理旅客的登机办理流程。新建的禄口机场航站楼：该机场采用最新的新的行李分拣系统，使得原来大约 30 分钟的行李处理时间缩短到 5 分钟左右，旅客不用再为行李耗费大量时间，大大优化了旅客离港和到港流程[5].行李处理系统是大型机场中最重要的系统之一，是机场正常运营的重要保障，在满足业务功能的前提下，其稳定、可靠、高效的运行对于机场正常运营起着至关重要的作用[6].

　　本课题是关于候机楼内部旅客行李系统流程优化的子课题。我国民航业的迅猛发展使得一些机场在高峰时刻旅客流量达到超饱和状态，部分枢纽热点机场更是处于繁忙拥堵之中[7],在这样的背景下，通过优化旅客登机流程，缩短旅客在机场逗留时间，成为机场长远发展的保证。在保证安全的前提下，航空公司的服务质量是吸引旅客的重要因素。航空公司的服务包括很多方面，其中免费、安全给旅客托运符合标准尺寸的行李是一项很重要的内容。根据国际航空协会的规定，旅客和自己的行李必须同时到达同一目的地，这样对机场的行李分拣的可靠性、输送的及时性提出了很高的要求[8].机场要在今后继续保持高速发展，就必须对现有的旅客运输流程进行优化整合，通过系统的改造、环节的整合、部门的协作，缩短旅客在机场的时间，提高旅客在机场的流动率，达到机场客运吞吐能力的不断增加[7].

　　1.3 本研究的主要内容和思路

　　机场作为商用运输的基地可划分为飞行区，地面运输区和候机楼区三个部分。

　　飞行区是飞机活动的区域，地面运输区是车辆和旅客活动的区域，候机楼区是旅客登记的区域，是飞行区和地面运输区的接合部位[9].从城市进出空港的通道是城市规划的一个重要部分，大型城市为了保证机场交通的通畅都修建了从市区到机场的专用高速公路，甚至还开通地铁和轻轨交通，方便旅客出行。此外，机场还建有大面积的停车场以及相应的内部通道。

　　旅客离港流程的开始是指从旅客到达机场（或购票旅客乘坐机场巴士），进入候机大厅办理值机手续，通过安检手续，登机口，登机（Boarding），直至飞机从跑道起飞，进入空中管制程序为止；旅客抵港流程从飞机停靠停机位，旅客携带随身行李离开飞机，到达航站楼抵达大厅，需要提取托运行李的旅客在行李提取区转盘提取行李，直至最终通过交通工具离开机场。

　　机场运营系统由空侧与陆侧两套系统共同组成。空侧系统包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和场地，陆侧系统包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道及支持设备等。旅客和行李的分离、聚合流程主要发生在机场的陆侧，旅客、行李和航空器的分离聚合流程主要是发生在机场的空侧[10].整个过程"如图1.2 所示":

　　（1）旅客国内航班提前一个半小时、国际航班提前 2 小时携带行李乘坐不同的交通工具抵达机场；（2）旅客进入候机大厅，前往指定的值机柜台；（3）旅客办理值机手续，行李交由柜台工作人员办理托运，并经过安全检查，旅客和行李经过不同的通道进入登机流程；（4）国内旅客通过安检进入隔离区，国际航班的旅客需经过联检单位检查方可进入隔离区，进入到隔离区后，旅客按登机牌上提示找到登机口，在入口处休息等待登机；（5）旅客持登机牌登机，在指定座位坐好。随身行李由旅客放入头顶上方的行李架内，由旅客自行保管。在这里旅客与航空器聚合；（6）地面行李装卸人员对旅客托运行李进行分拣和装运，通过地面运输车辆将行李运往目的地航班，进入飞机的货舱，在这里实现了旅客、行李和飞机三者的聚合；（7）地面保障完毕后，飞机撤离停机位，进入跑道准备起飞，按照既定航线飞往目的地。

　　（8）飞机到达目的地，进入停机位，旅客由廊桥和摆渡车进入到达区域，行李卸机后运往分拣区，这里旅客、行李、飞机三者分离；（9）旅客前往行李提取大厅，国际旅客还需要通过联检单位检查后进入行李提取大厅，行李被卸至分配的行李转盘，在这里旅客提取行李，实现旅客和行李的聚合；（10）如果你乘坐的是经停航班，到达经停城市后，所有的乘客要下机，下机后，就在隔离区等待半小时到 1 小时，但不要出隔离区。等待通知，不要离登机口太远，等待重新登机后，继续后半段的旅行。

　　（11）旅客携带行李到车道边，通过不同运输方式离开机场[10].

　　行李处理系统是机场中非常重要的系统，在大型机场中，行李处理系统是最重要的系统之一，它的主要功能是把旅客在值机柜台处托运的行李自动输送到行李处理房的离港转盘处，再由航空公司或地服人员通过拖车将行李运抵飞机停靠处，并把行李装到机舱内。通常，大型机场的行李处理系统每天需要处理几万甚至几十万的旅客行李，所以，行李处理系统的正常、可靠运行，是大型机场正常运行的必要条件之一[11].

　　机场行李处理系统是航站楼内对于旅客交运行李进行处理的一套复杂机械和电控系统。通常由以下子系统组成：值机岛子系统、到达子系统、中转子系统、早到储存子系统、分拣子系统、大件子系统、安全检查子系统等。这些子系统的组合组成了多个行李流程，包括：始发行李处理流程（简称始发流程）、到达行李处理流程（简称到达流程）、中转行李处理流程（简称中转流程）、早到行李处理流程（简称早到流程）等。本文的研究重点放在流程的优化研究上。

　　本论文在研究写作过程中应用了下列方法：

　　（1）实地调研法。根据本课题的研究对象，进行目的确定、计划系统的有关旅客行李系统资料搜集，并对调查搜集到的资料进行比较归纳、分析综合，为民航旅客行李运输服务质量提升方法研究提供支撑。

　　（2）比较分析法。运用比较分析法对我国现有的旅客行李运输流程进行分析，找出我国旅客行李运输流程的主要问题。

　　（3）文献研究法。通过查询与本课题研究相关的流程理论和系统方法的书籍，借助文献库查询各机场在旅客行李运输方面的相关文献，并对相关的方法和系统进行比较、综合、归纳，从而全面地、正确地了解掌握所要研究的课题。

　　（4）系统分析法。运用系统分析法对我国旅客行李运输服务流程及流程管理进行分析后确定论文的架构，提出新航站楼行李处理系统流程模式。