我国民航旅客行李运输存在问题

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　　【题目】大型机场行李处理系统流程探究
　　【第一章】旅客行李运输流程优化研究绪论
　　【第二章】行李运输流程优化理论与研究现状
　　【第三章】国内行李运输现状与流程
　　【第四章】我国民航旅客行李运输存在问题
　　【第五章】国内民航旅客行李运输优化策略
　　【结论/参考文献】民航旅客行李运输方案创新研究结论与参考文献　　　　

　　4 国内民航旅客行李运输存在问题

　　4.1 行李托运环节流程设置不合理

　　旅客办理行李托运属于乘机流程中的值机环节，是旅客依赖机场服务的主要区域。国内主要枢纽机场在繁忙时段，这一环节经常出现拥堵的状况，其原因有很多，如值机工作人员处理能力差异、值机柜台安排不当等会造成有的柜台排队人数较多，有的值机台却相对空闲，值机柜台就不能得到充分的利用。更多拥堵是由于行李托运的原因，因为每个旅客行李状况差别非常大，如果队列中某位旅客办理行李速度很慢，必然使得后面的旅客耗费大量的时间排队等待。此外还有一些流程的顺序安排，也会给旅客造成排队等待现象。

　　机场建设都会有 10 年甚至更长的超前规划，其中重点就是考虑到未来几年内旅客增加到一定数量后，机场也能够提供相应的吞吐量，但目前旅客还没有达到规划峰值，机场的值机台却在部分时段出现了饱和状态，这充分说明现有的运行流程存在一定的问题，需要对这些流程进行优化，使得机场设施得到充分合理的利用。

　　1）行李托运柜台设置

　　值机候机楼内旅客行李运输流程的开始，其效率高低直接影响到后续环节，国内大多数机场值机柜台设置为直线式或值机岛式，同时设置多个公用柜台和少个专用柜台，服务速度和队伍长度决定了高峰期旅客的等候时间。在未达到旅客吞吐量饱和状态，机场值机柜台却常常拥堵，其造成原因主要有：值机柜台设置、柜台排队方式以及值机柜台的开放时间。由于值机柜台的开放时间受民航规定限制，在这里我们不做研究。

　　据不完全统计，国内航班除暑运和春运等特殊时期外，航班上无行李旅客占到航班总人数的 75%以上，而值机柜台中对无交运行李旅客服务的专用柜台设置只占到柜台总数的三分之一甚至更少，远远不能满足该部分旅客需要。造成有行李旅客和无行李旅客公用一个通道办理值机手续，导致柜台效率降低，柜台资源分配不合理。另人工值机仍旧是国内机场的主流值机方式，自助值机在机场只作为辅助设施，考虑到成本和航站楼内设置的问题，配置较少。其使用方法还未被普及，需要专人指导下完成，即便旅客使用自助值机，也无法在自助值机同时实现行李托运的功能，需要再次到柜台进行二次托运，所以，自助值机还不能被大多数旅客所接收，造成资源的闲置和浪费。

　　2）考虑排队方式
　　
　　航空公司由机场统一安排值机，每个航班会根据售出机票人数安排若干个值机台，在这种值机方式下排队现象比较常见。航空公司所开值机窗口数量保证正常值机应需按 80-100 人次一个柜台的统计规律来安排。在机场运营高峰时段因机场值机柜台资源短缺，根本无法按人数安排值机柜台开放数量。

　　现行国内机场值机排队方式主要有两种，一种是单队列单服务台排队，既某个航班的旅客在特定柜台办理，在某个航班的指定值机时间段内，只办理该航班，别的航班的旅客不能在此柜台办理。第二种是"开放式"值机，每个值机柜台都可以办理手续。旅客不必受航班限制，可以自由选择柜台。

　　两种方式各有利弊，第一种单队列单服务台的排队方式柜台设置简单，旅客比较集中，值机员操作方便，不用频繁更换航班号，不容易造成办理错误，但旅客没有选择余地，由于是在该时段集中办理，易造成排长队的现象，同时其他柜台又会被闲置，造成资源分配不合理。第二种"开放式"值机的排队方式给旅客更多的选择，旅客可以随时移动，选择人员较少的行列，每个值机柜台都可以得到充分的利用，大大提高了柜台的办票效率。但缺点是由于队伍中旅客性质的不同，办理值机手续时间也有所不同，但是他们都被安排在同样的值机柜台，这样就会存在一定的不合理性，每个旅客等候办理值机手续的时间不是公平的。需要对队伍进行科学化设计，采用隔离栏和引导的方式进行分流。

　　3）考虑安检效率

　　无论是托运行李还是随身行李都必须通过安检系统，安检效率的高低在很大程度上影响旅客的满意度。在传统的托运行李安全检查方式中，X 光安检机是布置于办票柜台后的输送机上，或办票大厅的入口处，X 光安检机采集的行李 X 光图像在计算机终端上靠操作员来判读，而操作员很难快速、准确地识别出复杂的 X 光图像。

　　这种安检方式有以下缺点：人员的工作强度较高：工作时，处于满负荷状态，每人工作 4 小时后，就必须换班。 工作压力大：安检人员不能有半点疏忽，否则，将放过可疑行李。 安检人员的配备较多：平均 4 台 X 光安检机要配备一名判读人员，每名人员不能连续 8 小时工作。开包检查的行李数量多：由于不能准确识别，判读人员没把握的行李都判为可疑行李，需要开包检查的行李较多。

　　国内机场行李安检大多采取单个检查、集中探包的检测方式，一个值机柜台配置一台安检仪，实际操作时，由柜台值机员将行李送入仪器等待检查，所有机器信息通过安检中央监控室进行识别，发现问题时，中央监控室再通知相应柜台安检巡查人员进行开箱检查，耗费时间长；如果在航班高峰时，信息传递速度慢，特别是面对晚到旅客焦急前往登机的情况下，往往出现旅客已经离开柜台，甚至经过旅检岗位时，问题行李的信息还没有及时传递过来，旅客也无法在第一时间得知自己的行李被拦截，不能够及时配合安检机构重新检查行李后进行托运。而且这种单检的方式，一旦前面一位旅客行李出现问题，需要重新开检查，将直接影响到后续旅客办理手续，值机员除了要为旅客办理值机手续外，还要兼顾行李检查，大大减低值机柜台工作效率。

　　4.2 行李处理系统智能化低下

　　大部分机场装卸货物、行李分属多家单位作业，各作业单位根据自身人力资源、设施设备、管理水平的情况，作业质量也有所不同。目前，国内机场除宽体机使用集装箱进行货邮、行李装卸外，其他机型多使用人工进行操作，由人工对行李牌进行识别、分类，再将行李分装至相应的货物斗车内，拉往机型进行装机。在机场航班运行的高峰时段，大部分机场航班保障设备、人员紧张，工作人员在卸货物、行李时不使用行李传送带。由于从货舱到行李车之间有较大的高度差，而一名工装卸工作人员平均日装卸货物近 5 吨，很容易导致错装、错分，或出现野蛮装卸的现象，导致行李差错，影响行李运输质量。

　　大件行李、宠物在行李运输中属于特殊行李，由于规格和体积不是规定标准，无法通过行李传送带运送到行李分拣区域，普通安检仪也无法对其进行识别，通常由专人提取前往专用安检仪器检测后，再由人工送达分拣区域，路程远、耗时长。如果该航班已临近起飞，或工作人员疏忽，很容易导致行李漏装运。

　　4.3 信息化建设不足

　　目前国内机场都开始重视信息化建设，陆续引进或自主开发了众多信息子系统，但这些系统普遍缺乏统一性、系统性。自主开发系统往往合理的规划与设计能力不足，引进的国外机场信息化系统主要是围绕设备资源配置，缺少中国机场所需的营运指挥调度功能。民航机场要实现利用信息实现机场运行高效化，必须整合现有系统，利用先进的信息技术构建机场信息系统集成平台。现在机场开发和引进的信息系统主要包括：航班管理系统、旅客离港系统、航班信息显示系统、自动广播系统、行李处理系统、安检信息管理系统、外场保障系统、安全监控系统。信息集成系统应充分运用现代通信、网络和信息处理技术对民航机场航班生产地面服务保障的各个环节和岗位进行统一的组织、协调、指挥和调度，以提高机场作业的现代化水平、生产效率、服务质量。

　　1）信息传递不及时

　　行李运输的过程和信息传递的过程是实时同步的，各岗位人员能够对行李运输全过程进行实时跟踪，将会为及时处理问题行李赢得了时间。在实际操作过程中，行李由于高原限载、人员工作失误、机器原因导致被拉下，未与旅客同机抵达，旅客只有到达目的站之后，发现没有自己的行李，经过向地服工作人员进行询问，才能得知行李下落，而此时航空公司再向前方站查询、再征求旅客意见进行处理。

　　2）查询手段滞后

　　民航业的飞速发展与行业中行李运输事故处理的方式和方法手段落后形成鲜明对比，难以满足行李从业者和旅客的需求，特别是国内目前仍然沿用已经使用多年的电传、电话和传真等传统方式对少收行李进行查找，这一滞后的查找方式成为制约高速发展的民航运输行业的最大瓶颈，难以适应当前国内大量航班联程运输所造成的行李延误查找的新形势。消费者反映，当行李遗失或损坏，一些工作人员服务态度欠佳，航空公司和机场之间也经常存在相互推诿的现象。

　　近几年国内很多城市相继开航的中小型机场，为更多旅客带来旅行便利的同时，也带来了国际转国内，国内转国际的联程运输所导致的行李事故频发。目前，由于不能利用国际上已经开发多年的先进高科技通信方式查找和建立沟通渠道所导致的行李丢失和赔偿数额呈直线上升趋势。对于"消费者是否遇到过行李丢失或损坏的情况"这一问题，有 21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历，而其中只有 17.7%的消费者得到了赔偿，有高达 82.3%的消费者未得到赔偿。在得到赔偿的这少部分消费者中，只有不到 29.8%的消费者对处理结果表示满意；而有43.6%的消费者对处理结果表示不满意。

　　4.4 中转行李运输业务不发达

　　中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务，是航空公司的重要客源。近年来，各大航空公司陆续推出中转联程"一票到底"的业务，实现安全、高效、快捷的中转行李运输也成为航空企业占领运输市场份额，衡量行李运输保障能力高低的重要因素。例如南航率先在京推出"一票到底"转机业务：即购买南航联程机票的旅客在中转站无需提取行李，直接转机至目的地。业务开设以来，"一票到底"的行李由于种种原因被拉下，无法正常转机，特别是外站在本站过站的中转行李，究其原因是因为由于中转行李运输路程较远、时间较长，一旦行李条出现脱落，中转行李牌丢失或者磨损不清的情况，行李无法确认身份，只能在中转站等待前方站通知，或被装卸人员误以为本站行李错卸至传送带上。加之目前国内有些机场还没有设置专门的中转服务柜台和人员，没有建立专门的中转旅客行李放置区域和处理系统，以及航空公司之间无中转协议，旅客仍然需要到达后提前行李重新办理托运手续，实际并未真正实现"一票到底"的中转行李运输服务。而国内转国际、国际转国内航班的中转行李因涉及到报关、征税和各国对与行李要求的差异等原因，存在问题则更多，需要进一步对流程进行优化。