保障手机流量正常使用的具体措施

　　自 2008 年开始，我国的通信产业就进入了飞速发展的阶段，全国大多数地方如上海、北京、深圳等地率先进入了 3G 时代。短短五年的发展，3G 上网被普及到了全国各地，给人们的生产生活带来了方便与快捷。为了顺应时代发展的要求，2013年 12 月 4 日工业和信息化部正式发放 4G 牌照，标志着我国通信行业进入 4G 时代。虽然通信产业的快速发展为建设中国特色社会主义社会提供了技术支持，但是在快速发展中暴露出的问题也日益增多。

　　一、手机流量非正常损耗的三种表现形式

　　（一）手机流量跨地区使用收费高
　　某手机用户在国外发了一条微博，第二天就接到运营商的欠费短信，欠费金额 900 元。无独有偶，深圳的消费者李某出差澳门，打开手机 QQ 一个半小时，次日手机欠费 1.4 万元。消费者小小一个打开流量的举动竟会引发“天价 QQ”和“天价微博”，这使消费者患上了“流量恐惧症”。

　　（二）手机内置软件对流量的恶意克扣
　　河南洛阳的一位消费者曾经向媒体反映，自己通过联通合约计划购买的 IPhone 手机，即使是在自己没有使用流量的情况下，也会有流量莫名其妙地“被使用”。这位消费者通过登录联通的手机网上营业厅查询得知，这些流量都不大，多则几百KB，少则几个 KB，但是几乎每天都有，而且来得很规律，基本上每两个小时就会有。

　　（三）推送信息耗流量
　　“微信营销时代已经来临，只要花费极少的价钱，就能坐拥海量真实粉丝”已成为数百家从事微信加粉业务商家的共同宣传语。跟微博粉丝类似，微信粉丝也可以购买，30 元可买 500 个“死粉”。死粉就是“被动粉”，他们的背后并非真实活跃的微博用户“，死粉”的出现是为了让各商家能快速踏进认证公众账号的门槛。当商家成为认证公众账号后，他就大量地向真实粉丝发送各种推广信息。真实的消费者在接收消息时，手机流量也在悄悄的“被使用”。

　　二、造成手机流量非正常损耗的原因

　　（一）对电信运营商监管困难
　　对电信行业运营的监管，存在操作和执行上的困难。我国虽然在 1998 年 3 月成立信息产业部，其目的在于电信改革中的统筹兼顾和利益协调，但这个部门是对电信行业进行宏观上的领导和管理，不能及时的解决消费者与电信运营商之间的矛盾。工信部在 2012 年的 7 月 1 日起全面实施《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中，明确了业务办理、套餐限量消费等 12 项消费行为的提醒，以解决手机流量的问题。并且要求，目前因网络或技术原因，暂时无法实现部分业务用户消费提醒的，电信业务经营者应报当地通信管理局，说明理由，做好用户解释说明。但是在实际操作时，电信运营商往往没有依规办事。

　　（二）普通消费者对手机流量的应用、计算认知不足
　　对一般消费者来说，公里数、公斤数、产品的质量及数量，东西的好坏等可以通过常识得到判断，即使常识没有判断出结果，也会取得社会的对比与监督，从而保证其合法权益得到保护。而手机流量的计量，对广大消费者来说都是陌生而又神秘的。

　　一般来说，手机下载一张图片大概需要 20~30KB 左右,在线听一首歌大概需要 4MB 左右，100MB 的流量看电影大概只能看40 分钟，如果仅登录 QQ 不聊天，一分钟也会使用 3KB 的流量。

　　手机流量的计量对消费者来说具有独特性、隐蔽性和专业性，消费者在使用过程中，很难把握对流量的控制，难免不会发生超流量使用的情况。而“天价 QQ”和“天价微博”的产生，也是因为手机流量在使用过程中跨地区或跨国有不同的收费标准，消费者却不能及时认识到而导致的。

　　（三）手机业务办理程序及内容具有强制性
　　首先，消费者与运营商比较处在弱势地位，运营商提供的合同基本上都是格式合同，消费者在签订合同时，一般都不会仔细阅读合同条文，即使阅读了条文内容，对于条文所涉及的专业知识也不能理解。手机流量的办理常以套餐或是流量包的形式与消费者手机绑定，消费者每个月有固定的流量，超出流量的部分单独计算，通常超出部分的计费标准会高于套餐或流量包的计费标准。当然，运营商在固定的套餐中是无利可图的。

　　其次，在办理手机业务时，不少业务员都会介绍相关套餐或业务的优势，以达到吸引消费者的目的，都会避重就轻地对消费者进行“选择性回答”。加之，手机通信行业具有较强的专业性，若消费者不了解手机行业的具体操作，就没有办法预见到办理业务后将会出现或可能出现的问题，因此也不会具备解决问题的能力。在现实生活中，除了少数人能够完整清晰地知悉手机应用过程中出现问题的解决方法，通过合适的途径解决，大多数人在碰到类似手机流量超额的情况，只能自认倒霉。

　　再次，在新购买的手机里有很多内置软件。这些软件中有一部分是系统软件，这类软件是为了维持手机的正常运转而存在的，是不能删除的；还有一部分是收费软件，这类软件是具有推送功能的，从而会产生因电子邮件、推送内容、软件自动更新等多种情况出现的流量。

　　三、保障手机流量正常使用的具体措施

　　由于以上问题的出现，使广大手机消费者简单的合法权益得不到保障。不难看出，就手机流量非正常损耗的事件中，消费者的知情权没有得到法律的保护，在与手机运营商签订合同时，违反了合同公平、平等、自愿的原则，在手机流量超出时，运营商没有及时提醒，有恶意侵权的意图。所以，笔者认为，消费者的合法权益可以通过下列几种途径得以保护：

　　(一)展开电信法学研究、完善电信立法
　　在我国电信产业大变革大发展的时期，必然会改变许多社会关系以及产生许多社会问题。具体说来就是在政府、电信运营者、用户之间由于电信通信的管制、运营、使用所发生的社会关系，也可称为电信通信关系。现阶段发展的这种电信通信关系与处在原来计划经济条件下国家垄断电信业务是有所不同的,为保障我国电信产业能够健康、有序、高速发展,制定一部《电信法》及相应的配套法规,从而形成一套完善有效的电信法律制度是十分有必要的，不但可以调整电信运营商在电信通信竞争中的关系，而且有利于政府对电信运营行业的监管，更体现了消费者权益保护的有法可依。

　　在电信服务的管理、生产、运营、使用各个环节上,在电信法的各主体之间都可能因为某种权利义务关系而产生纠纷,这些纠纷的解决方式与其他法律纠纷的解决方式有共同之处。需要在《电信法》中进一步明确,也要进一步研究各种新的增值业务产生的法律问题及其法律责任。可通过双方协商、第三方调解、仲裁、或通过诉讼方式解决。由于电信纠纷中可能涉及到高新技术问题,可听取专家意见或请有关专家担任陪审员,以便准确公正地依法裁决。

　　(二)新、旧《消费者权益保护法》对手机消费者的保护
　　《消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。这里的强制交易行为也可以包括手机里一些内置软件未经消费者同意就加载在手机里，并且时常出现扣费或是扣流量的行为。这些行为都是未经过消费者允许，甚至是在消费者不知情的情况下发生的，有损消费者的公平交易权。第十三条规定“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。新《消费者权益保护法》将旧《消费者权益保护法》的第二十四条改为第二十六条，增加一款，作为第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显着方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”第一款、第二款改为第二款、第三款，修改为：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

　　消费者要获得有关保护自己合法权益方面专业知识，一方面是要靠不断充实自己的知识水平，通过查阅书籍等方式了解所需商品或是服务的知识和使用技能，对所应用的商品和签订的合同要有最基本的理解和判断。另一方面经营方也有给消费者提供适当帮助的义务，解释和说明该产品的性能、使用状况以及产品即将或可能出现的问题，解决问题的途径方法等。最大程度上保证消费者的正当权益不受侵害，满足消费者对产品的知情权。

　　(三)利用合同效力完成对当事人双方的有效制约
　　手机消费者与电信运营商都属于民法意义上的平等主体，在合同法范围内应享受平等的权利，履行对等的义务。《合同法》第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。

　　消费者与运营商签订的都是格式合同，其条款内容繁多、晦涩难懂、且具有一定程度上的强制性。所含条款的大部分都是在阐明，消费者应该在合同中履行的义务，如何遵守合同要求以及出现哪些问题需要承担违约责任。在合同法中运营商的责任被弱化，却加重了消费者的义务。而我国《合同法》第四十条后半段规定“提供格式条款一方免除责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”，类似内容在《消费者权益保护法》第四十条中也有规定。因此通过完善合同法中对电信行业规定，有助于对消费者的保护。

　　在办理各项手机业务时，双方当事人（即消费者和运营商）应该是通过合理自愿的意思表示来最终达成合同的合意。在严格意义上，笔者认为，在原有的格式合同之上还应有当事人双方经过共同的意思表示达成的合同，其效力应在格式合同之上，其中包含的条款在原有格式条款的基础上有更便捷、更易操作、更能保护消费者的合法权益的特点。在合同中还应包含，对手机套餐的内容进行具体解释，对手机流量的消耗和扣费进行形象的描述，及时对手机用户超出规定的使用流量进行提醒，并且在手机用户跨国或跨地区使用手机流量时，及时履行提醒义务等内容。消费者与电信运营商相比，处在弱势地位，在合同法中增设的有关手机流量的规定，可以在一定程度上向消费者的利益倾斜，这样更能体现合同的平等与公平。