客户关系管理理论基层概述

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　　【题目】辽阳银行分行客户关系维护探究
　　【第一章】客户关系管理在辽阳银行的应用绪论
　　【第二章】客户关系管理相关理论概述
　　【第三章】沈阳分行的企业客户关系管理的SWOT分析
　　【第四章】辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定
　　【第五章】辽阳银行支行企业客户关系运营策略应用
　　【结论/参考文献】辽阳银行沈阳地区客户管理研究结论与参考文献

　　第 2 章 客户关系管理相关理论

　　2.1 客户关系管理概念

　　客户关系管理（customer relationship management,CRM），是一个过程，在这个过程中，通过与客户不断进行交流，了解客户的需求，根据客户的需求改进并提高产品与服务，从而达到满足客户需求的目的。CRM 自提出以来，不断有学者对其概念进行丰富。

　　综上所述，可以从三个方面来分析客户关系管理。第一，客户关系管理是一种战略，可以指导企业各项经营活动，企业所有的行为都将以客户关系管理为导向，以满足客户需求为首要目标进行产品生产、销售；企业内部向所有与客户有关的活动倾斜。第二，客户关系管理是一个策略。是以实现客户价值、提高客户忠诚度为目标的市场营销策略。通过制定一系列的策略，吸引新顾客，保留老顾客，从而不断提高企业的收益。第三，客户关系管理是一项技术，这项技术包括对网络的应用，对客户关系管理系统的应用，对大数据的应用与分析。

　　2.2 客户关系管理相关理论
　
　　2.2.1 关系营销理论

　　关系营销是一个过程，是企业与其所有客户之间进行沟通、进行合作、促进亲密、实施控制、实现共赢的过程。通过关系营销，将企业与客户关系的各个环节连接起来，并不是追求其中一项的成功，而是要求每一个环节、每一个步骤都要做好，从而实现企业和其客户的共赢[14].沟通能促进信息的传递，合作是实现共赢的基础，亲密是合作情感的升级，控制是风险的保障，共赢是双方要达到的目标。银行实施客户关系管理策略主要的目的是在外部建立双赢的客户关系，提高客户满意度、忠诚度，使客户成为银行长期持续发展的资源；在内部由客户关系管理带来资源的整合，提高运营效率，降低银行的成本，减小风险，实现收入成本比的最大化。

　　2.2.2 客户价值理论

　　客户价值理论是企业在生产经营的发展过程中不断意识到客户重要性而产生的。企业的生产经营活动最早都是以最求企业自身的经济利润最大化为目标的，而随着时代和市场的不断发展，企业逐渐发现单纯的追求经济目标，追求数字单纯的增长起不到任何的效果，换句话说，其并不是一个可以进行企业长久发展的方法，所以能给企业带来经济增长的客户就成为企业长期发展的重要因素，因此，企业更多的活动都围绕着重要的客户展开，如何开发新的客户，如何保持老客户，都是企业面临要解决的问题，但随着客户关系管理的不断发展，这些也并不能使企业更好的为客户服务，因此，站在客户的角度想问题，实现客户的价值就是实现企业价值的思想发展起来，成为各企业纷纷效仿的方法。可如何衡量客户价值，从那几个方面来挖掘客户价值，成为企业发展过程中遇到的另一个难题。国内外学者认为最直接的是评价客户为企业带来的利润，将其称为经济效益[15].然而，有些企业带来的直接经济利润较少，却有着十分重要的影响力，所以，单纯的追求经济效益指标显得过于片面。因此有学者提出客户影响力是衡量客户价值的另一个重要手段。有些客户凭借其较高的影响力，社会知名度、品牌忠诚度具有相当高的带动作用，带动其他客户与企业合作。从纵向发展来看，每一个企业都具有一定的发展周期，在不同的周期上，企业的发展，企业所带来的经济效益也是不同的，将企业的发展周期作为衡量其价值，具有一定的意义。另外，对企业来说，客户的资料、客户的信息本身就是价值，其价值在于能迅速的捕捉客户的需求，从而拉近企业与客户之间的距离，更好的促进企业与客户之间的合作。

　　2.2.3 客户忠诚理论

　　有研究表明，开发新客户的成本比维系原有客户的成本高几倍，且客户流失率的减少，会显着增加企业的利润率。可见培养客户的忠诚度对企业具有至关重要的意义。对于大多数企业来说，培养客户忠诚度是每个企业都想要做好的事情，但往往不知道该从何处着手，如何培养客户的忠诚。研究表明，提高企业客户忠诚度有三种方法[16].第一种，完善企业的客户关系管理系统。这要依托于实用性较强、便于操作的客户关系管理系统，对客户的信息进行管理，能细致入微的了解客户的基本情况，客户的需求情况，客户的购买行为，客户所需的服务情况。

　　通过以上了解到的信息，企业可以采取一系列的行为来提高客户满意度，从而提高客户的忠诚度与依赖感。第二种，有效的客户关系管理的市场营销策略。客户忠诚与如何开展市场营销策略是分不开的，企业可以采用奖励、优惠等方式，让利给客户，使客户直接在经济上获得实惠，与此同时，长期合作所带来的情感上的沟通与联系也是建立客户忠诚度的重要因素，比物质上的更具效果， 情感上的联系使双方产生信任，从而更容易实现企业与客户之间的合作。第三种，强大的企业内部管理作为实现客户关系管理的保障。从企业战略到企业文化，从企业组织架构到企业制度，企业的每一个环节都应以客户关系作为首要目标。做到表里如一更能加强客户对企业的信赖，产生共鸣，达成共识。相同的背景、相同的企业认知，相同的观念，可以拉近企业间的距离，形成两者之间的认可，促成两者之间的合作[17].另外，每一个员工都是企业的一分子，是企业向外进行营销、宣传的重要窗口，因此，促进员工对客户关系管理意识的形成，提高员工的满意度有利于传递积极的企业信息，有利于促进客户的满意，进而加强企业的忠诚。