客户关系管理论文

您当前的位置:学术堂 > 管理学论文 > 客户关系管理论文 >

加强汽车4S店CRM的策略研究结论与参考文献

来源:学术堂 作者:姚老师
发布于:2016-11-25 共1869字
  本篇论文快速导航:

展开更多

  6 结论

  随着近几年来中国汽车市场由"卖方市场"变为"买方市场",由过去关注"产品"到现在关注"客户需求".目前,国内汽车 4S 店的销售利润锐减甚至负利润,出现关门的现象。河北世纪汽车 4S 店为了适应市场环境变化,提高企业竞争力从而实施客户关系管理。

  笔者通过阅读大量关于客户关系管理的国内外相关书籍和资料,及汽车市场的相关资料,在王春和院长的指导下并结合河北世纪汽车 4S 店的实际情况,得出如下结论:

  首先,通过客户关系管理(CRM)的实施,提升了河北世纪汽车 4S 店从售前、售中、售后环节获取客户信息,并对客户细分,从而全面认识客户的能力;其次,通过客户关系管理(CRM)的实施,提升了河北世纪汽车 4S 店为客户在售中、售后环节提供有针对性的增值服务和客户关怀的能力,提升了客户的满意度和忠诚度,使客户的价值最大化。

  再者,满意度测评是河北世纪汽车 4S 店关于客户关系管理实施情况的监督,根据测评情况改进和提升,以满足客户需求,提升客户的满意度和忠诚度。

  然后,通过客户关系管理(CRM)的实施,提升了河北世纪汽车 4S 店整体的服务水平,包括:人员的素质、服务理念、业务流程的优化等,提高客户的满意度和忠诚度;最终,通过实施客户关系管理(CRM)提升河北世纪汽车 4S 店的竞争力,提高企业的盈利水平,从厂家到 4S 店都已经认识到客户关系管理理念的重要性,但是真正的理论应用才刚开始,笔者结合河北世纪汽车 4S 店的具体情况,做了一定的研究,限于理论水平不足及深入不够,笔者大多数站在河北世纪 4S 店的角度分析问题,对涉及客户关系的相关问题还有一定的局限性,对行业内的相关问题提供一定的借鉴及参考价值。

  参考文献:
  
  [1]李显君。 客户关系管理[J]. 企业管理, 2001(3):49-50.
  [2]樊治平, 王建宇, 陈媛,等。 客户关系管理(CRM)的评述与展望[J]. 系统工程,2002, 20(6):1-8.
  [3]叶东明。 如何经营好 4S 店[M]. 化学工业出版社, 2012.
  [4]吴清烈 大规模定制的客户需求与优化[M] 清华大学出版社 2015.9
  [5]WiLLiam G.Zikmund,Raymond Mcleod,Faye w.Gilbert.客户关系管理-营销战略与信息技术的整合[J].中国人民大学出版社,2014 .
  [6] 晓明。 顶级品牌的产品就是艺术品[J]. 钟表, 2007(10):98-101.
  [7] 苏朝辉。客户关系管理-客户关系的建立和维护[M].清华大学出版社,2014 .
  [8]丁树雄。汽车产业链-营销全攻略[M].机械工业出版社,2014.
  [9] 海肯(美) 超级客户[M] 中国财政经济出版社,2015.
  [10] 赵文明。客户服务管理工具[M].中国铁道出版社 2015.4
  [11] 洪文海。 处理客户投诉的艺术[J]. 中国物业管理, 2003(2):50-51.
  [12] (美)马克辛·卡明。成功客户服务实用经典 10 步骤[M] 中国铁道出版社,2014.
  [13] 张大成。汽车品牌服务与营销管理[M]. 机械工业出版社,2013.
  [14] 董扬,徐长明,周勇江等 .2020 中国汽车销量展望[M].机械工业出版社,2012.
  [15] 国务院发展研究中心产业经济研究部,中国汽车工程学会,大众汽车集团。中国汽车产业发展报告((2010)[M].北京:社会科学文献出版社,2010.
  [16](美)绩效研究协会有限公司。如何提供令顾客惊叹的客户服务[M] 电子工业出版社,2012.8
  [17] 胡小斌。WJS 汽车 4S 店 CRM 营销策略研究[[D].上海:华东理工大学,2012.
  [18] 菲利普·科特勒。市场营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2008
  [19]李帆。汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯,2009, (26): 2s1-2s2.
  [20]雷江升。基于服务利润链理论的中小企业满意度提升。企业活力,2006.
  [23] 菲利普·科特勒,凯文·莱恩·凯勒。营销管理[M].上海:格致出版社,2008.
  [24] (美)邓·皮泊斯,马沙·容格斯。客户关系管理[M].中国金融出版社,2006.
  [25] 张贵华。 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报, 2005,12(2):39-41.
  [26] 崔国华。 以体验观点构建的内部营销框架[J]. 经济管理, 2003(8):46-52.
  [27]齐佳音, 韩新民, 李怀祖。 客户关系管理的管理学探讨[J]. 管理工程学报,2002(3):31-34.
  [28] Sviokla T T,Shapiro B P.Seeking Customers. Harvard Business School Press(J].I-Iarvard Business Review, 1993, 84(3):78-99.
  [29] Rechheld P The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits and lasting value (J)。Harvard Business School Press,1996,45(12):12-16.
  [30] Graham Roberts-Phelfs.CRM: How io Turn a Good Business into a Great One[J].London: Hawskmere,2000(6):158.
  [31]Roberts Show.Measuringan Valuing Customer Relationships[M].business intelligence,l999,23.

返回本篇论文导航
相关内容推荐
相关标签:
返回:客户关系管理论文