摘 要
现代企业获取市场份额，创造市场竞争力，达到较高的业务绩效的根本途径是进行客户关系管理，且企业的市场营销的最为主要部分就是客户关系管理。随着经济全球化，市场竞争越来越激烈，再加上面临国内外的宏观环境下，客户关系管理对于企业的发展也就越来越显得重要。本文以万科房地产公司为例，结合相关客户关系管理理论，对该公司客户关系管理现状和产生的问题及其原因进行分析，并提出了相应策略，以此提高该公司的市场营销能力，提高市场竞争能力，促进其发展，并对我国企业的客户关系的管理有所启示。
本文分为以下几个部分：第一部分是绪论，主要包括研究的背景，研究的意义，国内外相关研究的现状，文章的研究思路与研究结构；第二部分是房地产企业客户关系管理的理论基础，包括客户关系管理理论，房地产客户关系管理的特征，房地产企业的客户细分理论和客户价值理论；第三部分是我国房地产企业客户关系管理模式的研究与分析；第四部分是万科客户关系管理模式分析，首先分析万科客户关系发展历程，在分析其所存在的现状和问题；第五部分是完善万科客户关系管理模式的构建；最后是结论以及提出相关建议，促进房产企业的客户关系管理的发展，以此提高房产企业的效益。
关键词：
房地产企业；客户关系管理；客户价值
Abstract
The fundamental way to the modern enterprise to gain market share and createcompetitive, achieve higher business performance is customer relationshipmanagement, and most major part of the corporate marketing is customer relationshipmanagement. With economic globalization, the increasingly fierce marketcompetition, coupled with the macro environment facing domestic and international,customer relationship management will become more and more important for thedevelopment of enterprises. In this paper, Vanke real estate company, for example,combined with relevant theory of customer relationship management, the company'scustomer relationship management and the status quo problems and analyze thecauses, and the corresponding policy, in order to improve the company's marketingcapabilities, improve market competitiveness, promote its development, and customerrelationship management of Chinese enterprises some inspiration.
We divided into the following parts: The first part is an introduction, includingresearch background, significance, present situation of relevant research, researchideas and research structure of the article; the second part is the theoretical basis forthe real estate business customer relationship management , including customerrelationship management theory, real estate customer relationship managementfeatures, customer segmentation and customer value theory theory of real estatecompanies; the third part is the research and analysis of real estate enterprisecustomer relationship management model; fourth part is Vanke customer relationshipmanagement pattern analysis, customer relationship Vanke first analyzed thedevelopment process, the analysis of the current situation and problems of theirexistence; Vanke fifth part is to improve customer relationship management model tobuild; the final conclusions and make recommendations to promote the real estateenterprise customer relationship management development, in order to improve theefficiency of real estate enterprises.
Keywords:real estate business; customer relationship management; customer value
目 录
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究思路与结构安排
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究结构与内容
第 2 章 美国房地产企业客户关系管理模式的分析与借鉴
2.1 美国房地产市场环境与客户分析
2.1.1 美国房地产市场发展过程
2.1.2 美国房地产市场特点分析
2.1.3 美国房地产客户分类解析
2.1.4 美国房地产客户消费心理分析
2.2 美国房地产企业客户关系管理模式分析
2.2.1 美国房地产企业客户关系管理理念及发展历程
2.2.2 美国房地产企业采用的客户关系管理主要模式
2.2.3 美国知名房地产企业客户关系管理模式分析
2.2.4 美国知名房地产企业客户关系管理模式的案例分析与利弊总结
第 3 章 我国房地产企业客户关系管理模式的研究与分析
3.1 房地产市场环境与客户分析
3.1.1 中国房地产市场发展过程
3.1.2 中国房地产市场特点分析
3.1.3 中国房地产客户分类解析
3.1.4 中国房地产客户消费心理分析
3.2 中国房地产企业客户关系管理模式分析
3.2.1 中国房地产企业客户关系管理理念及发展历程
3.2.2 中国房地产企业采用的客户关系管理主要模式
3.2.3 存在这种现状的原因以及问题分析
3.2.4 中国知名房地产企业客户关系管理模式分析（恒大、龙湖、碧桂园）
3.2.5 中国知名房地产企业客户关系管理模式的案例分析与利弊总结
第 4 章 万科客户关系管理模式分析
4.1 万科客户关系管理模式概述
4.1.1 万科客户关系管理模式发展过程
4.1.2 万科客户关系管理模式特点
4.1.3 万科客户关系管理模式有效成果
4.2 客户关系管理模式的分析
4.2.1 客户关系管理模式的优势分析
4.2.2 万科客户关系管理模式存在的不足
第 5 章 完善万科客户关系管理模式的构建
5.1 客户关系管理模式的构建
5.1.1 客户关系管理理念和企业价值的构建
5.1.2 客户关系管理模式标准化操作
5.2 万科基于客户生命周期的客户关系管理的实施
5.3 客户关系管理模式的完善
5.3.1 完善客户关系管理模式的收益分析
5.3.2 完善客户关系管理模式的成本分析
结论及展望
参考文献
后记和致谢
