第 5 章 完善万科客户关系管理模式的构建
虽然万科已有自己的客户管理模式，但是在 21 世纪大数据时代的面前，还有很多需要思考、完善的东西，所以万科需要更细化客户生命周期，通过建立CRM 体系，来完善自身的不足。
5.1 客户关系管理模式的构建
5.1.1 客户关系管理理念和企业价值的构建
房地产企业以“客户为核心”的管理理念，就是在管理活动中以客户效用最大化作为客户关系管理的基本点。企业的价值主张就是客户关系管理的价值创造过程。解释了关键的成功因素有望改善这一价值创造过程。价值主张的商业模式解释客户关系的业务中所起的作用作了简要介绍。价值主张的概念将被链接到客户关系的更多细节。
基于服务的企业所面临的挑战是开发通过客户关系创建具有无形服务产品价值的能力，并适应不断变化的客户需求。在这些类型的企业提供的产品是不是核心，但提供新的服务产品是。根据，价值主张可以定义为：被呈现给客户，说明创造的价值的产品。价值主张的关键要素是服务的贡献显然是阐述和可视化，客户互动紧密，而服务是动态的，适应客户的需求。足够的价值主张，使有形的服务为客户。此外，沟通创造的价值是必要的，达到要求的客户运营与业务非常了解。最后，价值主张的最重要的目标是要达到所有的潜在客户。价值主张的另一种解释是确定的价值主张通过提供新颖，性能，定制，设计，品牌，价格，交通方便，易用性和便利性，为客户创造的价值。在他们的商业模式，价值主张是密切相关的客户关系和受内部活动，资源和合作伙伴。
商业模式为基础的研究业务战略明确证明，价值主张是在每一个业务的基础。然而，有几种方法的企业是如何看待自己的价值主张客户关系。很少人会在这里讨论。首先，一些企业确定其价值主张，因为这关系提供给目标客户的所有好处。其他评估其价值为不同点在于它提供超过替代其他企业产品的价值为客户。然而，最优化的角度来看是有共鸣的焦点，其中一个客户的最重要因素的优先级，这样一个卓越的价值产品可以做到审查的价值主张。其次，价值主张必须是独特的，可衡量的和可持续的。最后，在知识密集型服务企业的价值是通过顾客的参与和投入创建。由客户和商家共同创造价值将提高服务交付水平。除了上的价值主张的不同的角度，策略开发了可被用作在值创建过程的准则。以市场为导向，需要在业务不断了解它的客户，使卓越的价值可以交付。
一个企业可以进行市场实验，从其他人在客户需求和技术洞察力学习，以满足这些需求，还是从经验中学习，这样可以改进的。此外，还需要致力于创新作为服务企业竞争瞬息万变的分支迅速模仿。在价值主张的另一个中心议题是最大化的价值创造活动的成效。一个企业可以通过建立新的产品开发流程，客户订单履行流程和市场感知过程达到最佳效果。
因此，为了达到最佳的企业客户关系管理理念，实现企业价值导向，选择从一下措施着手。首先，设立客户关系管理部门；其次，引进客户关系管理专业人员；最后，实施客户关系管理策略，为实现房地产客户管理的价值，建立先进的管理理念。
5.1.2 客户关系管理模式标准化操作
为了提高客户的忠诚度，必须加强对客户的了解，以及坚持信息公开透明的原则，为客户提供系统的房地产信息。因此，建立客户关系管理的操作步骤具体如下七个基本步骤：
第一，建立一个包括所有客户活动，如交易，客户联系人，描述性的信息和市场反应的数据库。
第二，分析数据库中定义的客户群。
第三，要针对哪些客户可以判定。
第四，所选择的用户可以使用各种营销工具进行定位。
第五，客户关系管理的方案建立，如客户忠诚度计划，定制，社区建设，奖励程序和客户服务计划。
第六，具有在整个的 CRM 过程中要考虑的另一个步骤是客户的隐私问题。
第七，指标必须实施和评价具有以测量在 CRM 过程的成功进行。这个过程的简化是通过确定了 CRM 战术元素组成；寻求与客户的直接接触，建立一个数据库，并开发以客户为中心的服务体系。他还确定了客户就是在关系互动的一些好处，社会福利和特殊待遇。
除了在 CRM 过程的目标和利益也有差别可以在关系的类型进行。关系可以是交易中的客户以可接受的价格寻找到他们需求的解决方案，并没有互动表示赞赏，或主动的关系，客户寻找机会，以获得额外的价值缺乏接触与服务提供商进行互动会令他们失望，被动的关系存在于该客户正在寻找知识，如果他们希望这些客户，他们可以联系服务提供商也很少来的邀请时进行交互。
在该方法的客户关系在数据记录，分析，规划的一个循环的过程管理，实现使客户值可以改善和扩大；保留那些在他们支出的顶级客户；维护客户，其中营业额暂时下降；激活不活跃的客户；招募新客户。一个企业可以用这个方法来映射客户的现状，建立和执行定向的营销方式。这可以被用来管理客户关系的几个过程和分类如上所述。然而，最完整的模型是建立在五个过程之间的关系建立。一个企业的起点是战略发展具有成为企业与客户的关注。这会影响价值创造和直接的信息管理流程。作为该战略必须适合与该组织的活动，让最优的结果就可以实现。这将决定多渠道整合是客户关系管理的具体实施。销售队伍，直销，电子商务等活动将有利于建立和组织的客户关系维护。
5.2 万科基于客户生命周期的客户关系管理的实施
CRM 有利的 CRM 是指以客户完全满意为宗旨，能充分理解客户的需求和期望，并适应不断变化的需求进行客户。这需要房地产开发企业通过 CRM 实施项目的生命周期。房地产 CRM 开发企业将全部沿项目生命周期的每一个阶段运行通过，但内容现实化是在每个阶段不一样的。
CRM 一般分为四个阶段，包括识别需求，制定计划，执行计划，完成项目。
它示于图 5.1.
第一，确定需求阶段
房地产开发企业已经消耗一定的资源之前获得项目在开始这个阶段。这一阶段是项目的组织非常重要的准确识别真正的客户的需求。项目经理应该充分与客户沟通，并获得所有有关客户通过可能的渠道信息。但房地产开发企业一定要注意避免商业秘密或者客户的个人隐私有关获取的方法客户需求信息，并没有冒犯法律，引起冲突，严重影响客户满意度。
第二，建立计划阶段
房地产在这一阶段开发企业的首要任务是建立一个灵活的计划这需要远期目标为导向，并采取项目生产为动力，并认为不确定性因素的客户一起。其目的是控制项目成本，进度，质量。它将确保客户完全满意，最后是由客户的认可。此外它也需要客户指定的公司与客户之间的联络员谁检查进度，成本，质量控制项目的报告。客户被要求参与项目的全面管理的相位。
第三，执行项目阶段
房地产开发企业与客户共同导致开发项目的。项目组织必须评估在良好的计时器客户满意度，增强通过持续改善客户满意度。房地产开发企业应当沟通和不断变化的客户需求之前向前客户。有客户需求改造出来，该公司与客户共同解决要成本，进度，质量改造引起受需求变化。公司曾孕育了冲突与客户，真正的房地产开发企业应当诚恳地对待客户时，平衡和消除冲突即将实现项目的最终目标，并同时受益最大。房地产开发企业必须加快企业和客户，注意客户的个性化之间的了解和认识需求和特点，并竖立合作伙伴共生总项目的过程中。对于中国传统的项目管理，资源的投入是十分大和有时它被视为最高级的阶段，但事实并非如此。有前期需求确定并计划建立了值得赞扬的成就，它应该有较小的需求变动和工作范围多样化在这个阶段中，并且大部分的风险的不确定性因素引起也应在控制的区域。
第四，整合加工项目阶段
房地产开发企业应当组织项目经验或教训的总结相遇并邀请客户加入，并请客户来评估公司的每一个阶段的工作。最后，该公司收集有关客户满意度和客户评价项目分析表表和备案。项目完成后，房地产开发企业仍需要保持客户关系，树立长期的合作关系。值得注意的是，目前中国主要房地产开发企业只重视上述第三阶段，忽视潜在客户和连接的栽培主要客户的建设。因此，项目组织应该由承担了市场信誉实现客户完全满意，并在激烈的房地产市场竞争中立于不败之地。
5.3 客户关系管理模式的完善
5.3.1 完善客户关系管理模式的收益分析
房地产开发企业研究客户关系是从基于管理学研究的，对于房地产客户关系的管理具有如下几个效果：
第一，CRM 可以使房地产开发企业加快步伐，响应客户 CRM 可以改变的房地产经营开发流程的企业，使企业本身客户通过第一手的多方式沟通，这大大缩短响应步伐客户对房地产开发企业。此外，房地产开发仍然能企业精美正式抓买方需求，并提供可信认证，以改善其各种服务标准。
第二，CRM 可以帮助房地产开发企业提高服务质量，增强客户满意度
CRM 可以帮助房地产开发企业负担活跃细心的关怀照顾。该公司将根据分布状态和服务历史提供个性化的服务，并提供专业化的服务和支持资源库经过严格的客户纠纷跟踪客户。这种安排一切都变得强大质押作为房地产开发的改良服务企业。
第三，CRM 可以帮助房地产开发企业挖掘客户需求
CRM 注重收集客户的多样化信息，并将它们存储体成统一的数据库。同时，客户关系管理仍然提供工具用于挖掘数据，并帮助房地产利用企业的分析和挖掘多元化的信息了客户，使企业携旗下点，如“了解倍受客户不是客户本人。”
第四，CRM 可以提高房地产开发企业的管理
CRM 提供统一的手术室，并结合紧密的企业都与操作机器人动作流程。通过这种方式，加入个人的工作为公司的规范运作流程。在同时，它贮藏月份每个操作信息转换成统一的数据，并且避免了损失重复劳动和人员的活动。一边CRM 可以与客户有效解决投诉从企业外部来，提供客户有价值的生产和服务，达到的目的提高客户满意度。在其他土地，CRM 可以改善工作效率公司内部员工，如销售人员，市场人员和服务人员维持。
第五，CRM 可以为房地产开发企业决策的科学支持
CRM 是建立在海量数据库的容量很大。 CRM 的统计分析工具可以帮助房地产开发企业了解的信息和数据的规律和逻辑关系背面。掌握了这些内容，房地产开发企业的管理者会采取科学准确决策，使自己在事先的竞争中占据市场。
5.3.2 完善客户关系管理模式的成本分析
房地产开发成本的增加。近年来，房地产行业竞争越来越激烈，价格战，完善客户关系管理效率的措施所带来的成本，这些均提高了房地产项目的开发成本。可由于国家对房地产市场的宏观调控，自 2011 年限购以来，我市房屋价格一直维持小幅上涨的态势，这就影响到房地产企业的盈利能力。
建立和客户关系的维护的共同点为服务的需求。公司通过建立在他们开发客户关系服务为主的商业模式，寻求竞争优势，其可视化服务产品的无形价值，推进动态服务产品组合，为适应不断变化的客户需求。客户关系的作用是把重点放在积极性，连续性和捕捉特定客户的需求。它建立，提升和保留通过增加客户互动关系，提高客户感知和收集信息，这样牢固的关系可以构建变得越来越重要。一般来说，调查客户关系，需要以客户为中心的方法。客户是关注的焦点对于一个企业。
客户关系的方法在管理中的执行有几个方面的业务必须考虑。首先，企业应该建立和持续的客户关系管理。其次，关系演变阶段从关系前阶段，通过探索和发展阶段，理想地稳定的关系。此外，商家应与客户互动，并管理在每个阶段的关系。最后，关系价值的分布是异质的，这意味着他们将永远是相同的，业务在管理关系来区分。因此，不同的方法可能会在整个关系是必需的。客户关系管理是深深植根于关系营销。有相互依存，为了便于相互创造价值的企业和客户之间的合作。客户关系，因此比多用金钱为基础交换关系。
