第 3 章 我国房地产企业客户关系管理模式的研究与分析
我国房地产市场发展至今，经过几十年不断的调整和变化逐步走向成熟，并通过不断学习国外成功房地产企业的模式及特点，逐渐建立完善的体系及制度。
3.1 房地产市场环境与客户分析
3.1.1 中国房地产市场发展过程
我国房地产产业在改革开放之后发展较快，主要表现在两个阶段的特征。
第一阶段是初步探索阶段，时间是改革开放到 1995 年，这个时期在改革开放之后，对商品住房的试点改革，我国出现第一次房地产市场经济的活跃势头。第二阶段，主要是我国房地产发展阶段，主要表现在民营房地产企业与国有房地产企业占据主要房地产市场，二者均分市场份额。时期是在 1998 年到 2003 年。
第三阶段是我国房地产行业起伏不定阶段，开始了行业的初次调整阶段，时间集中在 2004 年到 2005 年。第四阶段主要是房地产整合阶段，时间是 2006 年之后。主要表现在对房地产进行宏观调控，防止房地产市场过热，抑制投资性和投机性房地产需求。加强对保障性住房的供给，这是整合阶段的特点。
3.1.2 中国房地产市场特点分析
首先，我国房地产市场形成了买方市场并不断成熟化，加速了房地产市场化随着我国经济实力的不断增强，市场化程度越来越高，房地产越来越规范，包括出台的购房政策和税收政策，规范了房地产市场。几年来，政府不断地推出房地产政策，包括降低首付比例，降低房贷利率，提高住房的供给，这逐渐形成了住房的剩余，形成买方市场并不断成熟。
其次，单个消费成为主体，消费者对住房需求呈现多样化的特点实行按揭和分房之后，中国出现大批的购房需求者，体现了巨大的市场需求能力。据研究表明。从开始阶段的个人购房比例的 16%到 2000 年的 85%,都说明个人购房成为主要趋势，同时住房消费也具有多样化的特点。
第三，商品房出现供给过剩，而有效供给却不足。
我国的商品房空置现象仍然比较严重。这主要的原因在于房地产市场出现了需求与供给的失衡。有效供给出现问题。商品房的价格超过普通居民的购买能力，居民的实际需求不能有效地体现。开发商为了追逐高利润，往往热衷于开发高档楼盘，而不是民众最需要的经济适用房，这就是供给与需求之间的失去平衡。
3.1.3 中国房地产客户分类解析
第一，按照需求的不同，可以分为以下四类房地产客户类型：主要包括住房的刚性需求，住房的改善性需求，住房的投资性需求。
第二，按照其他标准进行分类。分别是按照人口特征分类，按照行为特征，按照态度特征和情感特征进行分类。
首先是按照人口特征分类里面又存在按照家庭结构和年龄进行分类。家庭结构即是按照人口结构变化进行划分的，具体分为五类人群：青年型家庭，孩童型家庭，三口型家庭，同老年一起的青年家庭，老年家庭五类。而年龄进行划分的主要体现在按照消费偏好和心理进行划分。
其次，按照行为特征划分，包括按照物业使用的用途进行划分。
再次，按照态度特征划分，其中按财富态度分为事业型，时尚型，情感型，稳健型，安逸型五类。
最后按照情感特征划分，分为精力充沛性，关系融洽型，支配型和自卫型。
3.1.4 中国房地产客户消费心理分析中国房地产客户对房地产的需求消费心理主要体现在以下几个方面；第一，基本的住房需求。我国房地产客户大部分是基于住房需求而购买房屋，为了满足自己的住房需要，参与房屋的购买。
第二，选择性投资策略。由于房地产市场比较热门，投资回报率较大，许多居民选择投资房地产。
第三，改善住房心理，客户对自己目前所居住的环境不满意，需要进行住房改进的需求心理。
3.2 中国房地产企业客户关系管理模式分析
3.2.1 中国房地产企业客户关系管理理念及发展历程
自从加入 WTO 后，它在中国的房地产市场很多激烈的竞争。获得竞争优势，一些房地产企业已经采用各样的测量器，客户关系管理（CRM）是那些的一个测量器。客户关系理论管理层提出的由 Gartmer 集团在美国于 1990 年 CRM 是一个新格局管理机制，为企业推进客户满意度，提高了连接公司与客户之间按“客户关系论”.所以客户对房地产开发企业的关系管理是房地产开发企业要提高通过持续改善客户满意度，不断的实现工程质量，工程进度，工程造价等的管理，建立灵活的组织框架安抚客户不断变化的需求，并采取客户的所有单方面的满意度为目标，集了长期良好的合作关系客户，终于来到了真正的双赢。
的管理课程房地产开发企业应当在了整个项目生命周期中贯穿。通过分析由中国房地产开发企业采取企业经营战略的实际队伍现状，我们看到 CRM 的成功者比例不高。其中的一个原因是，CRM 是仅在集中项目执行的，而不是用来具体化管理客户生命周期的阶段。
中国客户关系的发展正在经历三个阶段：从以产品为导向，以市场为导向，并最终以客户为导向。随着住房的规模，房地产和抵押贷款相关产业扩大和高市场竞争，这是至关重要的商人利用可用来提高后台运营和提高他们的客户的产品在房地产企业最佳的信息。因此，客户关系管理（CRM）系统为房地产企业的整合势在必行。如图 3.1.图 3.2 表明了客户关系管理理念的发展历程。分别是客户满意策略，客户关系管理的应用，客户关系管理的作用整合，完善客户关系管理四个阶段。
3.2.2 中国房地产企业采用的客户关系管理主要模式
第一，基于客户为中心的客户关系管理模式。这种模式下，要求以客户自身利益为最大化，以客户利益为核心，站在客户价值的基础上，高度重视客户的满意度与忠诚度。构建起了一整套完备的系列客户中心的管理模式。也就是针对客户进行识别，选择满足要求的客户，获得相关客户，并不断发展客户和进一步维护客户的客户关系管理模式。图 3.3 表明基于客户为中心的客户关系管理模式的作用。
第二，关系营销模式。在国内房地产客户关系管理中，绝大部分是来自客户关系的管理。CRM 是基于企业的服务，营销等方面与客户有关的管理机制，主要依靠客户和企业之间的关系建立相互沟通机制，它集中于具体的企业经营管理模式中，主要出现的领域包括销售，营销，服务，分析。都体系了客户与企业的重要关系。因此，国内房地产实行的关系营销模式。
3.2.3 存在这种现状的原因以及问题分析
第一，房地产市场的经济效益作用，由于来自房产市场高收入效益，带来这种模式的发展。
第二，来自消费者自身的刚性需求导致这种现状的产生。
第三，存在的问题在于：企业文化为能实现同客户关系管理思想融合，缺乏较高的房地产开发企业客户关系管理的研究效率。
3.2.4 中国知名房地产企业客户关系管理模式分析（恒大、龙湖、碧桂园）
恒大：恒大地产作为广东地产五虎之一的地产商，在 1996 年开始进军房地产行业，经过 10 余年的发展历程，已发展成为已房地产为基础的大型集团。并在全面实施国际化精品产业，致力于打造出中国地产规模一流、品牌一流、团队一流的“三个一流”企业。在对待客户关系方面，恒大地产主要专注于客户忠诚度计划，以增加客户忠诚度的管理模式。创建通过一个特殊平台的临时管理者的宝贵关系的方式。这些程序可以提高客户保留和客户共同分享发展。也为客户的平台将创造更多的价值，并提高忠诚度。响应必须由训练员工得到改善。此外，优质的售后服务是客户关系的宝贵财富，因为这会导致重复交易这使得客户也是有价值的业务。因为，服务质量是至关重要的，但差由房地产执行它必须加以改进。有两种方法可以做到这一点。首先，通过具有可以在执行服务恢复过程提高服务反应在客户联络出现问题。其次，主动服务，可以通过培训员工伸手预见到客户对正手需要加以改进。下一步，也是可用性，吸引力，客户服务的内容和一致性必须是高质量的。
龙湖：龙湖房地产公司，建于 1993 年，并在重庆开始发展至全国，是一家有追求卓越精神、专注品质和细节的地产公司。经过十几年的潜心发展，龙湖形成了集投资规划、开发建设、商业管理和物业服务为一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开发能力，产品覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等多种业态，每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。在客户关系方面，龙湖秉承着“善待你一生”的服务理念，建立了自己的售后体系，并根据每年不同的节点进行满意度调查问卷，通过调查问卷收集的客户真实信息，对产品设计、服务、质量进行分析，制定提升方案；碧桂园：碧桂园房地产公司建于 1997 年，是全国最大的综合性房地产开发企业之一。十多年来，碧桂园一直以“希望社会因我们的存在而变得更加美好”
和“做有良心、有社会责任感的阳光企业”为企业理念，并以“诚信”为发展前提，不断完善体制，创新产品设计，并本着对客户负责的原则，不断提高房屋品质。在客户关系管理模式上，有自己的物业公司，并通过物业公司的管理，将客户关系进一步加深，形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销，集中资源进行对客户为核心的体制，在实践中表明，碧桂园取得了较为骄傲的成绩。
3.2.5 中国知名房地产企业客户关系管理模式的案例分析与利弊总结
第一，碧桂园和万科注重以客户为中心和关系营销，具有极大的优势。以客户为中心的导向明确的业务目标应确定，并应作出努力，以确保员工具有基本技能和能力有关客户如何有效的关系可建立和维护，通过设计有效的培训计划。
知识管理方面：知识创造和知识利用的两个主要行为层面经常形容公司的基于知识的视角下知识管理的基本功能。这样的功能密切相关的 CRM,因为它是建立在采集和分析从客户获得的信息，和改变着信息转换成可以的方式被利用有用的知识，提升经营业绩方面：捕捉他们的需要的客户信息并直接和间接的喜好；开发共享机制健全客户知识，以促进各部门协调一致的行动；产生并传播知识。这些活动对应于知识的学习和知识传播和共享知识。这一切都可以的使组织成员，以向客户提供知情服务，是及时，反应迅速，并基于利用良好的客户特定的知识。第二，在龙湖和恒大上，虽然二者在某一领域具有其他不可匹敌的优势，但是其在客户关系管理上仍存在客户流失，业绩不佳的不足之处。
